农村快递与城市快递服务质量调查与比较

　　这篇服务业论文发表了农村快递与城市快递服务质量调查与比较，论文对城市快递与农村快递服务质量进行比较研究，找出农村物流相对于城市的薄弱之处，对农村快递的可改进之处进行研究分析，并对农村快递的发展提出合理建议，为相关部门制定农村快递发展策略提供有益参考。

　　关键词：服务业论文,农村快递,城市快递,服务质量,回归模型

　　引言

　　2016年1月17日，中共中央国务院发布的一号文件《关于落实发展新理念加快农业现代化实现全面小康目标的若干意见》中对农村电商发展给予了肯定，明确指出，要“促进农村电子商务加快发展”。同时，我国已经连续3年在一号文件中提出要着力发展农村电商与物流。因此，如何加快农村快递发展已经成为国家和政府重点关注的问题。

　　1农村快递与城市快递服务满意度比较分析

　　1.1数据来源与说明

　　为了解农村居民和城市居民对快递服务质量的满意度，结合以往的研究状况，本研究设计调查问卷并发放187份调查问卷，回收155份，回收率为82.9%。受调查的居民分别来自湖南、山东、河南、天津等25个不同的省市。采用“Alpha信度系数法”得到Alpha值为0.758，信度检验通过。KMO的值为0.764，大于0.5，说明因子分析的效度符合预期，可以进行因子分析;另外，巴特利检验的P<0.001，说明因子的相关系数矩阵非单位矩阵，能够提取最少的因子同时又能解释大部分的方差，即效度符合预期。

　　1.2单因素方差分析

　　本文采用单因素方差分析研究农村与城市在顾客网购次数、对待网购的态度、网购所占消费比重、寄取快递方便程度、寄取快递频率、使用快递频率、订单完成时间、收货时间、快递员的服务质量、退货频率等10个方面差异的显著程度。分析结果显示，有5个因素的sig值小于0.05，通过检验，如表1～5所示。因此，农村与城市居民对待快递服务质量满意度的差异主要表现在对待网购的态度、寄取快递的方便程度、寄取快递的频率、收货时间、快递员的沟通服务质量这5个方面;在网购频率、网购所占花费的比重、退换货频率上没有显著差异。

　　2回归分析

　　为了进一步探究与顾客满意度有显著关系的5个指标对满意度的影响程度，建立多元线性回归模型。设总样本(城市居民和农村居民)对快递服务质量的满意度为y，城市居民对快递服务质量的满意度为1y，农村居民对快递服务质量的满意度为2y，网购态度、寄取快递方便程度、寄取快递的频率、收到物品的时间、快递员的送货沟通服务分别为1x、2x、3x、4x、5x。

　　2.1对总体样本数据进行回归分析

　　根据总体样本(包含城市居民和农村村民)的参数输出结果，建多元线性回归模型如公式1所示：12345y=0.114x+0.193x+0.153x+0.049x+0.288x(1)由模型的系数大小可知，对于总体样本来说，影响快递服务质量满意度的最显著因素是快递员的送货沟通服务、快递服务价格的合理性，配送物品的完好程度对快递服务质量满意度也有显著影响，是影响快递服务质量顾客满意度的重要因子。

　　2.2对城市的样本数据进行回归分析

　　根据参数输出结果可知，对城市样本建立多元线性回归模型如公式2所示：112345y=−0.016x+0.141x+0.281x+0.035x+0.293x(2)由模型的系数大小可知，对于城市居民来说，影响快递服务质量的最显著因素是快递员对顾客的沟通服务以及接收物品时货物的完好程度。

　　2.3对农村的样本数据进行回归分析

　　根据参数输出结果可知，对城市样本建立多元线性回归模型如公式3所示：212345y=0.164x+0.158x−0.033x+0.076x+0.339x(3)由模型的系数大小可知，对于农村的居民来说，影响快递服务质量最重要的因素是快递员对顾客的沟通服务。农村对快递的需求量少，网点接受的订单很少，物流企业的管理成本和运营成本大大提高，因此导致物流企业不愿意在农村设置网点，而是更愿意将网点设在能够带来高利润的城市。在这种农村对快递的需求少和快递公司对农村的服务质量差的双向制约下，农村快递行业的发展停滞不前。

　　3制约农村快递服务质量发展的因素及建议

　　3.1制约因素分析

　　本文从农民的意识、国家政策、交通运输、快递技术4个层面分析制约农村快递服务质量发展的因素。农民对网购和物流的认知程度不高，农村大多为文化水平较低者，对互联网购物的了解程度不高，对网购不放心，网购总体人数偏低。政府政策落实不到位，在政策实施时面临着技术滞后、人才匮乏、基础设施缺失、资金短缺等问题，需要国家提供更具体的措施支持。交通运输成本大，农村的地理环境普遍具有地理位置偏远、气候条件差、土地贫瘠等特点，导致物流仓库和周转节点选在不便捷的交通地区，运输成本大大增加。快递行业技术落后，农村快递业缺乏系统的组织和规划，快递的行业地位在农村有关管理部门还不明确，尚未有专门机构对快递进行管理、组织、协调。[2]

　　3.2改进农村快递服务质量的建议

　　[3-4]3.2.1因地制宜，使超市等商家兼职经营快递网点设置专门的快递服务点或者专职人员成本比较高，因此本文探索一条适合农村现状的快递配送途径。快递公司将快递运送到超市等商家，这些商家联系村民进行上门取件。此举便可节约成本，提高配送效率。3.2.2中央政府出台相关政策，地方政府加大落实力度研究制定促进农村快递业发展的有关政策，解决影响当前物流业发展的土地、税收、收费、融资和交通管理等方面的问题。3.2.3改善农村交通条件，增强基础设施建设相关部门要组织人员在摸清现状的基础上，结合各个农村实际情况，制定农村基础设施建设规划。加强农村道路建设、桥梁改造、水利基础设施建设。3.2.4培养快递从业人员的服务意识，提高农村快递服务技术水平快递公司可以对快递配送人员进行集中培训，培训他们与客户沟通的技巧和方法，以提高顾客的满意度。

　　参考文献

　　[1]周建勤，鞠颂东.新农村建设中的物流问题探析[J].中国流通经济，2006(11)：16-18.

　　[2]史晓原.基于电子商务背景的农村市场物流配送研究[J].物流技术，2015(5)：83-85.

　　[3]李德有.城镇化背景下辽宁省农村物流发展研究[D].长春：吉林大学，2014.

　　[4]郑贵华，黄婉琳.电子商务背景下农村物流配送问题及对策[J].经济论坛，2016(2)：103-106.

　　作者：房俊茹 赵方方 江润洋 韩青 张鹏飞 单位：天津工业大学管理学院