实施医院人性化管理的重要性及路径

　　从管理学发展的层面看，现代管理已从传统的经验管理上升到科学管理，再逐步发展到人性化管理。医院人性化管理是在“以人为本”的理念上，通过情感、心理、品质和才能等影响因素进行管理的一种管理措施。如何实施医院人性化管理，提升医院核心竞争力，促进医院和谐发展，笔者从事管理工作多年，认为应从以下几方面开展工作。

　　1.实施医院人性化管理的重要性

　　人性化管理能使医院的制度和文化具有民主的、个性的、创造的特点，使医务人员的思想开放，有责任感，富于创造精神。“以人为本”是医院人性化管理的核心理念，这种理念是无形的，但它却能通过医院的诊疗环境、医务人员的诊疗技术及优质服务等有形的方式表现出来，通过开展医院人性化管理，视“人”本身为最高价值，尊重、关心、理解、信任、仁爱医务人员及患者，用“真情”去感动“真情”，以“心”换“心”，创造出充满和谐、轻松愉快的工作氛围，使医务人员在诊疗过程中体会到开心与愉悦，从而充分调动其工作的积极性和主动性，为医院的发展尽职尽力;使患者得到优质、舒适的医疗服务，从而达到促进医院和谐快速发展的作用。

　　2.医院人性化管理的路径

　　医院人性化管理强调了人在整个管理中的重要性，通过满足人的需要，尊重人、关心人，激发人们的动机和热情，实现人的全面发展，并最终使组织的目标和个体成员的目标有效地结合在一起。其管理的路径包括通过多渠道提高医护人员的诊疗水平、品德修养，树立聘用员工岗位主人翁精神，为患者提供舒适、方便的就诊环境等等。

　　(1)多渠道提高医护人员的诊疗水平，打造医院的核心竞争力：随着新一轮的医疗卫生体制改革的深入，医院与医院之间的竞争，不仅是基础设施、设备、技术的竞争，更重要的是医院管理模式的竞争，是医院员工素质的竞争。医院的管理模式决定医务人员素质的高低，培养高素质的医务人员是医院提升核心竞争力的先决条件。近年来根据我院人才断层的情况，医院加大人才的培养，依托上级医院的对口帮扶，制定培养计划，安排医护人员轮流进修学习，坚持“三基”理论、基本技能培训及考试，不断提高医护人员的诊疗水平，激发他们的工作积极性和创造性，从而提升医院核心竞争力，促进医院和谐发展。

　　(2)提升医院职工的品德修养，树立医院新形象：目前，医护人员的服务态度和与患者及家属的沟通不到位是引起医患纠纷的原因之一。一些医务人员在工作中被动执行医院管理规定，在诊疗过程中言语生硬冰冷，说话不注意场合，不留余地，不计后果，使患者或家属产生反感情绪和逆反心理。医院减少医疗纠纷、医疗官司的最佳方式，其实不是购买医疗保险，而是在管理中融人人性化的理念，给职工营造在院如家的温暖，为患者营造到院如到家的优质服务。我院近年来注重提升职工的品德修养，通过请专家到院内讲课、组织全员观看提升品德修养的VCD片、派骨干参加各种短期培训、安排相关人员到上级医院参观学习等方式，让职工主动树立较强的团队精神，爱院如家，理解、支持、服从并参与医院的管理。要求医护人员在诊疗过程中有慈悲之心(为人仁厚，善待患者及其家属);感恩之心(感恩患者信任自己，选择自己为他诊疗);宽容之心(换位思考，对患者多些理解);用真情与患者耐心细致地交流，那么在整个诊疗过程中，不论是医护人员还是患者，大家都会感到轻松愉快，医护人员就会由“以疾病为中心”的服务理念自觉地转变为“人性化服务”，让患者满意。我院通过不断提升职工的品德修养，加强构建和谐的医患关系，树立了医院新形象。

　　(3)树立聘用员工岗位主人翁精神，提高管理效率：目前公立的“二甲‘三甲”医院的人员编制紧缺现象普遍存在，为满足发展需求，医院只能聘用医护人员，这些人员占医院职工总数的比例较大，一般为35%～45%。由于这些人员未能与其他正式职工享受到同工同酬的待遇，他们必然会产生强烈的打工心态，而且容易“跳槽”，他们在工作中常常处于被动状态，未能充分发挥主观能动性，这种心态极大地阻碍了自己以及医院的发展。我院聘用人员占全院职工总数的42%，医院为其购买医疗、生育、养老、工伤保险，提高基本工资待遇，制定考核方案，对考核达标者，执行同工同酬，医院重视对他们的培养，选派优秀骨干到上级医院进修，不断提高其诊疗水平，我院的聘用人员中每年都有获得“十佳职工”、“十大微笑天使”光荣称号的医护人员，而且医院大胆启用优秀的聘用人员担任科室领导。通过人性化管理，医院加强与他们的联系与沟通，关心、理解、尊重他们，满足他们的合理要求，为他们营造和谐的人际环境，为他们创造良好的学习和进修机会，建立合理的薪酬机制，用真情留住他们，让他们感受到医院的温暖，自觉地树立了爱院如家的意识，以岗位主人翁的心态做好岗位工作，从而提高管理效率。

　　(4)构建与职工、患者人性化的沟通平台，促进医院和谐发展：医院管理只有融入人性化的理念，建立与患者有效的交流与沟通平台，才能促进医院和谐发展。沟通是一门人际交谈的技巧，人与人之间矛盾产生的原因，大多数是因为没有进行有效沟通。在从事多年的医院管理工作中，笔者深有体会：如果医院管理者与职工，医护人员与患者之间未达到“心理共振”和情感共鸣，一味地用制度管理模式不融人人性化管理，两者之间只是领导与被领导的关系，医院的管理方案有时很难得到职工的理解与支持;而有些医护人员在诊疗时，眼中只有疾病而没有看到自己正在为一个活生生、有感情、正为疾病所苦的人进行诊治，故言语生硬，懒得与患者沟通，极易出现医患纠纷。医院对职工的管理，对患者的诊治与其说是管和诊治，不如说是理，理就是要看得起他们，尊重他们，以礼相待，以情感人，以理服人。我院工会注重与职工谈心工作，通过积极主动与困难、困惑职工谈心，及时了解其精神和情感方面的动态，尽所能为他们排忧解难，使其得到精神上的慰藉和情感上的归属，从而提高了职工的工作积极性。今年六月我院启动了优质护理服务示范工程，院领导高度重视此项工作，确定两个临床大科室为试点病房，加大对此项工作的支持保障力度：一是增加护理人员，使全院病房护士与实际病床总数比达到1：0.45;:二是减少护士护理文书的书写，每天书写时间控制在20分钟内，让护士有更多的时间到病房与患者交流与沟通;三是在试点病房施行人性化的责任分工制，责任护士对其负责的患者进行必要的生活护理，专人陪护患者去做辅助检查，实行全面、全程的护理服务等等。开展此项优质服务后，两个试点病房的医患关系更和谐，患者满意度得到大大提升，患者月满意度均在98.5%以上;无医疗投诉。此项工作在全市医疗服务质量大检查中，得到专家的肯定和好评，并有兄弟医院到我院参观学习。

　　(5)为患者提供舒适、方便的就诊环境：我院近年来注重优化门急诊服务、改善诊疗环境，在门急诊设有完善的、清晰易懂的就诊标识、设有导诊台、导诊员引导患者就诊;重新整改门诊输液室的服务流程，方便患者打针输液，缩短患者候诊时间;在留观室内添置靠背座椅及活动的软躺椅、安装空调彩电。通过为患者提供舒适、方便的就诊环境，深得患者的好评，门诊就诊人数不断增多。