摘 要： 到20世纪中期，图书馆咨询服务已被世界各国的业内人士所认同;时间推到20世纪70年代，诸多业内的专家认为“每个公共的图书馆都应设置特定的馆员，以此来为读者提供在不同时间的咨询服务。
关键词：图书馆,咨询服务,发展趋势
一.图书馆咨询服务的概念
图书馆咨询服务亦可称为是“图书馆信息服务”。这种为读者所提供的图书方面的咨询与帮助，即是“图书馆咨询服务”。
图书馆的咨询服务是图书馆的最基本的一种服务内容。如果按其发展来看，严格的说可以将其分为传统咨询服务与
虚拟咨询服务两种。传统的咨询服务是通过馆员对读者的提问进行解答，具体来讲，图书馆的馆员必须广泛的掌握馆藏图书的文献、目录等知识，并能及时的为读者提供一些指南，这种传统的咨询服务对馆员的要求较高、难度也较大。
电子时代的到来，使网络的使用几乎广泛的普及，图书馆的咨询服务也将重心转至虚拟咨询服务的系统之上。据统计，截至2013年底，我国网民数量已突破5亿大关，如今10岁至50岁之间的人士，如果不会上网会被耻笑为现代的文盲。网络的方便、快捷与海量信息的存储能力是人所不能及的，这也是虚拟咨询服务正在逐步取代传统咨询服务的原因所在。
二.图书馆咨询服务的起源
世间万物都有其起源，大到宇宙的产生，小到一滴水的蒸发，都有其生命的轨迹可以寻觅，而要想追溯图书馆咨询服务的起源，我们就得从有文字记载的资料中去查找端倪。
1876年格林著有“馆员与用户的人际关系”一文，该文讲述了“图书馆是让读者获取知识的重要场所，它不但能让用户摄取各种知识养分，还在环境与服务形式上，让用户得到更多的享受，其中包括，在享用图书馆的服务之中，拥有馆方所给予的一切咨询权利。比如，向馆方咨询文献信息、图书目录等等。”在格林的文章中，提出了为读者提供咨询服务的全新的理念。然而，在19世纪初的西方社会，图书馆只属于上流社会的学习场所;在中国更是属于少数封建主子的家庭附属设施。
直到19世纪末期公共教育运动兴起之后，图书馆才向广大的工人阶层敞开大门。公共教育的兴起使图书馆的用户急剧增加，随之而来的是很多人不懂得图书馆的功能，如何找资料，如何快速的找到自己想要翻阅的书籍，对很多人来说，都是茫然不知所以。因此“图书馆咨询服务”一词，也由此而正式的诞生。
我们知道，图书馆是服务于读者的机构，在图书馆的服务里，要以为读者服务为出发点，并制定相应的对策，以此来更好的服务于读者。为了能更好的发挥图书馆的服务功能和文化传播的作用，到了20世纪初，美国的很多图书馆设置了专门提供咨询服务的员工，他们不但可以面对面的为读者提供咨询服务，还可以通过电话、信件、电报等方式为读者提供咨询服务。
70年代后期，在联合国教科文组织发布的《图书宪章》中，有这样一条规定,“每个人都有阅读的权利。社会有责任保证每个人都有机会享有阅读的权益”;而且，在教科文组织公布的《公共图书馆宣言》里，还有这样的规定，即，“每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制”; 还有，通过国际图联组织认可的《格拉斯哥宣言》中，也明确表示，“图书馆与信息部门，应将他们所有的信息资料、设备和服务，平等的提供给所有的用户使用。不论他们国籍、种族 、性别、年龄 、伤残情况 、宗教 、政治信仰等方面如何，都必须平等的对待。以上的规定及宣言，为图书馆咨询服务提供了理论的基础，继而图书馆的咨询服务，在全球范围的公共图书馆之内广泛流行。
三.图书馆咨询服务的发展
读书是人类认知世界获取知识的主要途径之一，书籍上的所呈现的是千百年来人类劳动、思考、工作、生活、学习、实践的结晶。进入新千年以后，网络的快速发展几乎给人类的生活带来一种全新的变革。人们利用网络可以实现聊天、购物、交友、学习、工作等诸多事项，如今，网络正以迅猛普及的势态，涉足到了人们生活的方方面面之中。在网络迅猛发展与普及的同时，其影响也渗透到了图书馆的服务领域，尤其是在图书馆的咨询服务当中，虚拟咨询服务更是起到了人工服务所无法替代的主流地位。
从定义上讲，虚拟咨询服务就是“以电脑网络为承载，为读者提供查找、咨询与帮助的服务”。由于过多的信息不便于读者的查找，因此在网络快速发展的环境下，建立便捷直观的图书数字化检索功能也成为一种历史发展的必然。
虚拟环境下的图书馆可以向读者提供各种信息的检索，如全文检索、同类书目信息、音频检索、视频检索等，除此之外还可以支持关键词、普通语言、主词的检索，并且可以实现多媒体检索等功能，其特点是不受时间、地点的限制。因为图书馆的图书资源都被储藏在电子数据之中，所以虚拟咨询服务还具有海量的承载力与人工服务所达不到的查找能力。
由于虚拟咨询服务不受时间、方位及地点的限制，因此，读者可以随时随意的获取馆方的图书信息及各种帮助;而传统的咨询服务只能依靠图书馆上班时间，由指定的馆员为读者提供咨询、答疑及其它服务。虚拟咨询服务出现之后，使传统的咨询服务逐渐的退居二线。另外，由于虚拟空间的海量承载能力，使图书馆的所有图书信息都可以存入其内，而且，由于网络的资源共享功能，使其它图书馆的图书也可以互相通用，在这种情况下，图书馆的虚拟咨询服务无疑是扩大了馆藏图书的空间，而且这种空间还可以不断的扩大，这更是传统咨询服务无法望其项背的。
普遍来说，公共图书馆都拥有大量的藏书，尤其是网络的建立，图书馆依靠虚拟咨询服务，可以为读者提供馆藏图书及馆藏以外的，更多同业图书馆的图书资源与信息，所以读者在图书馆的虚拟咨询服务下，基本可以找到自己想要获得的知识，这对知识、文化有可求的读者来说，无疑是获取了一个储备软实力的知识宝库。然而在诸多图书馆虚拟咨询服务如火如荼的开展的同时，有些图书馆的虚拟咨询服务却受人为观念等因素的影响，发展缓慢或停步不前。这一现象在我国部分公共图书馆中屡见不鲜，究其原因有如下几点：
一是观念陈旧，缺乏发展意识。目前，我国的公共图书馆大多配置了虚拟咨询服务系统，但是由于受传统观念的影响，部分公共图书馆对于虚拟咨询服务还是缺乏发展意识，只是顺应上级的工作部署应付了事。这种观念致使虚拟咨询服务难以发挥全部的功效，这种落后的意识在很大程度上影响了虚拟咨询服务的质量与发展。
二是技术偏低，缺乏专业人才。目前，由于我国信息技术尚处于发展阶段，所以相比国外发达国家的信息技术有很大的差距，而我国大多公共图书馆所搭建的虚拟咨询服务系统，大多购买的是国外的技术及设备，由于缺乏专业的人才，因此这些购买回的技术与设备，很难保证其安全性与稳定性，这就极容易造成用户的登录密码被盗等事件的发生;另外，虚拟咨询服务需要专业知识、图书情报、电脑技术及外语水平优秀的员工来操纵，才能运行如流，然而，由于大多公共图书馆缺乏专业的复合型人才，那么，也就无法保证用户的安全与系统的稳定运行了。
三是设置简单，缺乏统一的标准。目前，我国的大多公共图书馆还是停留在虚拟咨询服务的初级阶段，并没有往纵深开发，而大多所谓的虚拟咨询服务，只是简单的在图书馆的网页上，留下一个留言簿或意见夹而已，这种做法使用户的疑难不能得到及时、准确的回答，往往得到解答的疑问，也是时过境迁或者成为昨日的黄花。另外，我国公共图书馆在提供虚拟咨询服务方面，并没有统一的标准，致使很多图书馆在虚拟咨询服务上的工作标准各不相同、管理机制更是五花八门，比如，有的馆方设置了一级类目，有的馆方只设置了二级类目等等。这种设置的混乱与人员的疏于管理，使读者更是难以领会到虚拟咨询服务的便利与作用。
四.提升虚拟咨询服务的途径
图书馆虚拟咨询服务的出现是历史发展的必然，它是人类文明不断进步的产物，而提升我国公共图书馆的虚拟咨询服务，更是我们国家文明、产业进步的象征。在知识年代，不尊重知识的国家，一定是落后的国家;不尊重科技的产业，也一定是落伍的产业，所以，提升我国公共图书馆虚拟咨询服务的问题，也是我们业内必须亟待解决的问题。
首先，作为我国公共图书馆的领导者，要有大局意识，要有发展创新紧跟时代步伐的思想。在工作部署上，要安排有能力的人负责虚拟咨询服务这一块，而且还要积极的引进这方面的人才;在学习上，要安排时间率领属下员工，共同学习这种新生的事物，如果有必要，还要安排骨干外出学习与虚拟咨询服务相关的理论与知识，争取把这种先进的知识与经验带回来，能够为自己所在的图书馆所用，并成为一种软实力积淀下来。
其次，作为我国的公共图书馆，要充分的施展人才战略。人才不是天才，人才也是需要靠培养的，要注重有组织、有计划、有步骤地进行人才培训工作，培训工作做好了，才能为馆方塑造出最可心的人才;人才不是工具，人才也需要发掘与奖励，只要是馆方所需的人，就可以千金市骨的争取;只要是为馆方作出贡献的人，就要重重的奖励;另外，人才还要放在适合其本领发挥的位置，这样才能做到人尽其才。
再次，要想设备先进、技术智能，那么相应的资金也得到位。很多公共图书馆由于支持开发虚拟咨询服务的资金缺少，所以虽然制定了开发虚拟咨询服务的计划或内容，但大多只是流于形式。充足的资金不应该只是来源于向上级单位的申请，还要注重现有资金的合理安排与渠道的拓展。作为馆方有必要设置专项的资金账户，以便利于虚拟咨询服务系统的搭建与开发;另外，只要是合理合法的资金获取渠道，我们就可以灵活的拓展，力尽所能的为之。
总而言之，虚拟咨询服务是我国公共图书馆在发展中的必经之路，而提升虚拟咨询服务的水平，是需要有一个多管齐下、综合解决的途径。在这个解决的过程中，即需要上级部门的支持与监督，更需要图书馆自身的重视与积极的运筹，如果二者能够共同发力，那么一定可以使我国公共图书馆的事业臻于至善、欣欣向荣。
参考文献：
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