酒店顾客问题行为对员工工作的影响

　　这篇酒店管理论文发表了酒店顾客问题行为对员工工作的影响，酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理幅度越往下层，管理的幅度越小。论文对前人学术成果进行了简要的总结评述。

　　关键词：酒店管理论文,问题行为,组织支持,员工绩效

　　1概念定义

　　1.1问题客户

　　国外的研究一般称问题客户为地狱来客(Thecus-tomerfromhell)，这些问题顾客对服务人员的心理状态有很强的影响，故而被称为地狱来客，他们会使工作人员所付出的所有心血都会变得一文不值。有学者从问题客户行为表现将其定义为：在整个服务传送过程中，服务人员或系统并未有任何明显失误的情况下，顾客因为个人情绪、自私心态等因素，提出过分批评建议和要求，或者故意违反服务场所规定，甚至有违法行为、骚扰其他顾客，对服务人员做出非理性、不合作的行为或态度，以致服务人员无法提供良好服务品质者。综上所述，即使每个人心中都有着对问题客户的不同的看法，但这些看法存在一个共性，即这些问题客户会做出不当行为，即使工作人员并没有疏忽或者失误，他们也会采取激进的态度。总的来说，问题客户就是工作人员时常碰见的难缠、易怒或行为过激的顾客。

　　1.2问题行为

　　问题行为，从本质上讲就是某人以强迫的方法企图干预另一个人的行为。被问题行为困扰的人无法依从自己的意愿做事，从而导致身体上的伤害或是心理上的不安全感。问题行为包含身体、语言和性暴力;不懂装懂;态度恶劣;恐吓、威胁等行为。

　　2前人学术成果简要总结评述

　　2.1客户问题行为

　　早在上个世纪80年代末期，国外就存在了偏重于零售服务业的关于问题客户的研究。基层的服务人员会频繁遇到问题客户(即不遵守规章制度，滥用服务，因为个人喜恶而制造问题的顾客)的情况被ZemkeandAnderson发现。此后，越来越多的学者将问题客户的行为分类，并列为了分析的重要维度。Bailey，Thomas，etal.采用定性研究中的关键事件技术(CriticalIncidentTechnique;CTT)对美国的酒店、餐厅和宾馆等等企业进行了研究，得出了重要结论，即问题客户的不当言行举止与服务质量降低、服务失误数量增多有正相关关系，而这些不当的行为举止被分为四个类型：饮酒过量、不遵守规章制度、拒不合作、以及身体、语言和性暴力。而威胁恐吓、过于苛刻、难以揣测、蛮横无理和自以为是也被Knutson，BorchgrevinkandWoods用因子分析法归类为五种问题客户。

　　国内酒店行业客户问题行为的总体状况和表现概述如下：(1)在酒店行业内普遍存在。伴随着中国经济的发展，国民生产总值的提高，服务业的竞争日益激烈，而服务业中，又以酒店行业的竞争为首。酒店数量的激增使酒店的消费水平越来越低，客户的选择越来越多。为了争取客源，酒店将更多的注意力集中在客户身上，崇尚客户价值，客户自然会对服务人员缺乏尊重，做出不当行为。(2)酒店行业的服务人员与客户地位存在不平等。在酒店的经营理念影响之下，部分客户也会将自己视为高高在上的“尊贵者”，将服务人员视为低贱的“卑微者”。问题客户以此种角度思考，问题行为自然会成为这部分客户消费行为的一部分。(3)问题客户将服务人员视为“低等人”。

　　有调查表明，在贪婪无度、骄傲自负、不遵守规则、自以为是、粗暴无礼和贪图小利这六种问题客户中，骄傲自负对服务人员的影响最严重：他们认为自己高人一等、看不起服务人员、喜欢催促，以服务人员为工具、自我中心，无视酒店规则。(4)客户并不需要为不当行为付出代价。在市场竞争的影响下，大部分酒店为了增加客户黏度，会不惜一切代价满足客户的需求，无论是客户在无烟区吸烟、随意带走酒店物品或借酒闹事等行为，都可以不付出任何代价。如若此时服务人员加以制止，那制止客户的员工不仅会被部分问题客户辱骂或殴打，还会被问题客户投诉，而酒店方则会在矛盾中选择讨好客户，惩罚员工，而非对员工进行保护。

　　2.2“问题客户的问题行为”对员工工作状态的影响

　　“问题客户的问题行为”与员工工作状态有显著的负相关关系。客户的轻微问题行为，并无法对酒店员工造成工作状态上的负面影响，仅仅在客户的行为超越员工的容忍域的时候，才会造成影响。不同的员工对客户的问题行为的敏感度不同，同样，不同员工对客户问题行为的反应形式和程度也不同。有的员工会认为其他员工容忍域很大，反之亦然。有研究表明：遭遇问题行为的频率和感知问题行为的敏感性也呈正相关关系，从而构成一个恶性循环。而这种恶性循环会对员工的工作状态造成严重的影响。具体如下：(1)员工对问题行为的容忍域降低，敏感性增高，从而造成工作压力增大。一位酒店员工所遭受的问题行为的频率越高，他的容忍域也会随之降低，同时，他的反应形式的对抗性会越强，反应程度会越高。国外有研究表明：更频繁的冒犯行为会导致员工在工作中更多的惶恐和不安。而后，Grandey，Dickter和Sin在研究中，证实了顾客问题行为的频率和酒店员工的工作压力有强烈的正相关关系。(2)员工的对抗性情绪加重。

　　拥有对抗性更强的情绪的员工更容易产生对抗性的世界观，并把轻微的对抗翻译为激烈的对抗。Grandey，Dickter和Sin的研究表明员工的对抗性情绪与员工敏感度和工作压力有强烈的正相关关系。(3)员工自主性降低。员工自主性是指员工自我感觉能够独立地控制自己的工作，包括决定工作方法、工作程序、工作时间和地点以及付出多少努力等。如果员工可以自主地决定如何开展工作，这无疑在很大程度上体现了公司对员工的信任和肯定，进而改善员工对公司的认同感以及对工作的投入程度。但在经历了一定频率和次数的客户问题行为之后，员工会感觉自己失去了对工作的控制，从而无法敏捷地应对客户因人而异的需求。归因于对自己工作状况的不满，员工会进一步失去自主性，从而造成客户的不满，招致更多的问题行为，作为结果，员工的工作状态会更大程度的降低。Grandey，Dickter和Sin的研究模型也说明了这一点。

　　2.3同伴支持对客户问题行为造成的影响的支持作用

　　同伴支持是互助性行为，同时也是一种社会性的心理帮助，以带来彼此所期望的人格改变为目的，共享共同的心理活动与健康状态。与此同时，同伴支持也是一种出于互相尊重的原则，以对职责的分享为目标而建立的互相给予与接受的体系。心理状态失衡者所经历的孤独、被歧视、失望等感觉可以在同伴支持系统内得到一定的缓解，而没有得到同伴支持的心理状态失衡者会被消极情绪困扰更长的时间，而持续不断的消极情绪也是一些心理疾病的成因。综上所述，对心理失衡者和心理健康者，同伴支持系统都是维护心理健康的有力渠道。

　　3结语

　　酒店对顾客的问题行为的不作为或导致员工的绩效降低，主要表现为服务态度变差，自主性降低，以及对抗性情绪加重等。而这些态度上的转变也会进一步影响其他客户的用餐体验，从而，将更多的客户转化成问题客户。一旦这种恶性循环形成，酒店将不得不面临更加严峻的局面，换言之，酒店必须决定以重奖激励员工或严格约束顾客行为。就企业外部而言，在顾客具有随机性，无法被选择的前提下，酒店方面可以设立黑名单，并且在业内共享，早做提防，减少重复犯错的几率，从而在源头上降低问题客户为员工心理健康带来的不良影响。就企业内部而言，基于对前人文献的研究，组织支持以及同伴支持在顾客问题行为和员工工作绩效的相互作用之间或起到调节作用，而对于酒店方面而言，组织支持和同伴支持是最高效，也最易实行的打破恶性循环的手段。

　　作者：陈九明 穆云红 单位：澳大利亚墨尔本大学商学院 秦皇岛广播电视大学