树人论文刊发浅析新加坡护士解决冲突的技能

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　　"冲突既有好的也有不好的"，它可以在任何时候和在任何地方发生，当两个人或两个团体之间的价值观、态度、需求和期望存在分歧或差异，缺乏对方的信息使他们容易产生误解。随着时间的推移，个人学习如何应对冲突，使它成为一种无意识的过程。妥善处理冲突，需要制定解决冲突的个人技能。这是一个有意识的努力来控制个人的沟通不畅的行为。在工作场所的冲突是一个痛苦的事情，什么类型的冲突是需要干预呢?任何扰乱了办公室，对工作产生影响，或对其他员工构成威胁就需要解决。

　　1.了解冲突的根源

　　可分为几种不同类型的冲突。最常见的三种类型的冲突是组织，人际关系和内在。这通常发生两个或两个以上的个人或团队，当他们持有不同的看法和价值观就有可能发生冲突。为了解决冲突的根源，需要很好地理解分歧的原因。

　　1.1护患关系

　　护士与病人的关系是护患关系。它有助于病人的疾病康复。冲突会妨碍护患合作关系，不利于病人的疾病康复。有不同的背景或文化，持有不同的价值观，有可能导致冲突。良好的沟通和解决冲突的技能，可以减少冲突的危险。

　　1.2护士角色的演变

　　为了管理冲突，必须很好地理解冲突的根源，然后选择适当的冲突管理策略，用来处理和解决的问题。医疗机构不断提高服务质量。提高整体护理水平。因此，护士不再是一个典型的从属地位的护理功能，护士新角色是多学科小组的成员(Baker，1995)。

　　1.3文化多样性可能导致冲突

　　冲突是一种自然现象(Kelly，2006)，生活中不可避免的。社会文化的多样性和医院提供优质护理服务，护士面临很多的压力，这往往导致冲突。

　　2.处理冲突，适用的一些基本准则

　　冲突是一个个人看待他们的需求、关注他们的利益存在分歧。如果冲突管理不当可能会导致护士无法提供优质的服务，并可以升级为暴力或虐待。

　　2.1了解情况

　　一般情况下，确保你已经调查双方的问题，然后才尝试解决冲突。

　　2.2承认问题

　　当护士与病人之进行交流时。病人对护士在回答病人问题时不耐烦的态度感到失望。护士却认为"这并不重要"。请记住，这似乎是一个小问题，但却是引起冲突的根源。关切问题和认识问题是解决冲突的重要一步。

　　2.3评估所有的信息

　　要有耐心，应该多花点时间来评估所有的信息。正如格言，"欲速则不达"。需要时间来评估所有的信息才作出决定。因为没有评估所有的信息就快速作出决定，往往是不正确。错误的决定会进一步伤害人。

　　2.4避免使用胁迫和恐吓

　　愤怒情绪爆发或强迫人们可能会暂时平息冲突，但不要以为这是一个长期的解决方案。因为问题会重新出现的。靠强迫人们把冲突暂时平息，这不仅没有按处理问题的方案进行，而且在过渡期间也没有平息人们愤怒的情绪。

　　2.5集中共性的问题

　　集中共性的问题，而不是个人性格问题。大多数人根据工作经验都知道每个人至少有一个"个别性格问题"先入为主的态度。由于性格引起冲突，所以解决冲突时要避免自己性格带来冲突。专注集中共性的问题和识别个人的问题，然后通过仔细和透彻的分析，确定问题的根源。

　　2.6制定指导方针

　　在双方进行的正式会议之前，原则是双方同意会议。让他们冷静下来，尽可能冷静地表达自己的感受和观点。让他们愿意尝试了解对方的立场。告诉他们如果他们违反会议原则，本次会议将告一段落。

　　2.7保持开放性的沟通

　　双方在解决冲突的最终目标是要解决他们之间的问题。允许双方表达他们的观点，但也要他们同意你的观点。试图推动会议顺利进行，并帮助他们找出真正引起的冲突的问题。

　　2.8采取果断的行动

　　采取收集信息和谈论所有有关各方的问题，并审查了所有的具体情况，使您的决策和行为是正确的。不要避开明朗的问题。也不要太久才作出决定，可能会损坏你的信誉和让别人对你的看法产生怀疑。他们可能会认为你太薄弱或你太漠不关心，或两者兼有。处理这个问题，不是每个人都会同意你的决定，但至少他们应该知道你的立场。

　　3.解决冲突的战略

　　未解决的冲突，导致员工，团队和组织不健康成长。

　　3.1澄清问题

　　问题往往是简单的误解。澄清是最终解决冲突的必要性，我们的目标不是消除冲突，而是学习如何管理建设性的冲突。

　　3.2改变你的态度

　　要认识到冲突发生将会带来许多负面的影响，它有助于监测你工作单位有不安定的情况。它也有助于人们关注的问题。同时它显示作为一个领导者的不足之处。

　　3.3马上处理冲突

　　遗留问题尚未解决往往会发展成危机。一个成功的调解员可以帮助他人解决问题。护士在了解问题时，要鼓励病人和家属谈论和描述是错误。护士喜欢一边和病人谈话一边做治疗，而没有认真聆听病人，使得原本很容易处理的小问题变成紧张的冲突。

　　3.4不要试图控制人

　　尽量集中的问题，参与索和讨论解决方案，有效的方法是您要尝试专注于对方的个人需求。

　　3.5理解对方是共同的目标

　　要达到共识和建设共同的目标是理解对方，不是反对对方。护士长多次强调大量的书写文件工作，使她忘记花时间与同事和与病人沟通。领导实行指导工作时，在别人面前不要试图压制别人或强制说服别人人，而是建立合作关系。也不要尝试改变他人，而是要改变你的思维方式。不要强制改变他人的思维，而要创建机会让别人与你建设共同的目标。

　　3.6面对面的沟通

　　面对面的沟通有帮助于解决问题，也抵制过度冲动，同时也避免单向沟通，如通过通讯可以打纸上和电子沟通。据了解面对面处理问题可以获得100%的消息。倾听是被动和主动管理冲突必不可少的。人们愤怒和抗议的原因之一是因为他们认为没有人听他们的反应。护士长培养护士解决冲突最重要的是要教给护士的技能，尤其是你的助理护士长或其他团队领导人。

　　3.7要与心怀不满的员工保持联系

　　在处理雇员愤怒的问题和有关各方之间冲突时，最大的危险之一是切断通讯。所以要与心怀不满的员工保持联系。

　　3.8护士长总是鼓励员工解决彼此之间的分歧

　　她决不偏袒任何一方。护士长不是父母，而是一个客观的观察者。告诉他们，他们需要互相沟通倾听与理解，您信任他们有解决问题的能力。护士长只有倾听与理解，没有判决。交流的目的是为了确保双方清楚了解对方的观点。让他们明白，如果他们能看到对方的优点，就可以顺利地解决。

　　3.9创建一个解决问题的氛围和有利的环境

　　成功解决冲突，最好各方坐下来，共同努力创建和谐的沟通环境，目的是解决冲突。各方应准备讨论的问题，指出问题是什么。还必须双方同意共同的问题，开始寻找一个解决方案。

　　3.10举行反馈会话

　　不要把解决冲突定为是一个时间的问题。冲突通常是问题已经存在一段时间了。人们不同意对方的想法是冲突的因素。分歧往往是促使我们寻找更好的决策，而且你解决问题的能力或管理能力起着重要的作用。

　　4.解决冲突的重要性和解决冲突技能的研究进展

　　成功解决冲突，可以消除沮丧和促进病人家属和对护士之间的信任。这有助于提高护理质量。在作为临床护理工作中，由于医护人员和病人家属在临床治疗和护理上不同看法引起冲突是常见的。在冲突关键时期，没有有效的沟通，这导致家属和工作人员可能会继续看到不同的事情。因此，家属可能会失去对医护人员的信心，并可能更容易变得激动。

　　4.1解决冲突的态度

　　在一般情况下，护士必须以开放的态度处理冲突和避免冲突，窝藏情绪不利于解决冲突。护士需要护理部组建解决冲突的护理团队，以指导护士工作。护理部的团队管理决定了护理的质量和效益。护士必须具备有效的解决冲突的技能，以便能够适应在不断变化的医疗体系。

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