酒店人本管理理念及其实施方法

　　人本管理理念是酒店经营与管理的灵魂，也是酒店得以持续健康与有效发展的重要基础。对于酒店管理人员而言，要本着人本管理理念来对待员工，给予其关心、爱护及信任，由此可充分调动员工工作的积极性与创造性，进而为宾客提供高效的服务效率与优质的服务质量。对此，本文围绕酒店人本管理理念及其实施方法加以论述与探讨，在分析人本管理内涵及酒店管理人本管理理念之必要性的基础之上，提出酒店人本管理理念的实施方法，即要建立人性化的柔性人力资源管理体系、开展交叉培训、实施服务授权、融入情感管理以及营造酒店文化。基于本文的论述与探究，以期形成有益的借鉴与参考。

　　一、引言

　　新时期，伴随着社会的不断发展以及人民物质生活水平的不断提升，酒店业也获得了快速的发展。然而，人本管理因素在酒店及整个行业当中占据越来越重要的地位并发挥着越来越重要的作用，已然成为酒店能够持续健康而良好发展的决定性条件之一。可以说，科学而良好的人本管理理念，对于促进酒店整体运作与管理、经济利益更大化实现以及酒店文化与品牌的形成等，都具有非常的作用。故而，酒店人本管理理念及其实施方法，应当成为一个重要的课题来进行分析与探究。

　　二、人本管理理念的内涵

　　纵观人本管理理念的发展历史，其兴起于20世纪50年代的西方管理学界，与传统的以物为中心的管理，形成了以人为本的管理思想，即以人的全面自由发展为核心、以组织的共同愿望为引导，由此所形成的一整套管理理论。之后，伴随着全球经济的飞速发展，现代管理理论学派应运而生，进一步深化管理学研究的同时，提出了新的管理学视角，其中就包括以路桑斯为代表的权变学派首次提出了“人性化管理”理念，将人作为人本管理核心因素的同时，给予了科学认知。所谓人本管理理念，指的是酒店管理者应在充分尊重、爱护员工的基础之上，给予其足够的信任和关心，以此来充分发挥酒店员工工作积极性与主观能动性，进而为顾客提供高效的服务效率与优质的服务质量。人本管理理念已然成为新时期酒店管理当中的一个重要指导，也成为实现酒店、员工及顾客三者和谐相处的重要条件。

　　三、酒店人本管理理念的必要性

　　如果说服务是一种产品，那么其是酒店业能够为宾客提供的一个主要的产品。良好的服务，能够为宾客提供优质的消费体验，更加能够赢得宾客的认可，进而有助于酒店经济效益以及品牌效应的实现。然而，为实现良好的服务，酒店员工的素质、工作态度与积极性、创造性等都必须跟进与提升。对此，酒店业必须要从传统粗放式经济管理走向理性发展之路，继承与发扬人本管理理念，以此来指导员工发展的同时，提升酒店盈利能力并实现和谐发展。

　　(一)酒店需要人本管理

　　事实证明，人的主观能动性发挥的程度越高，那么管理效应就越发。相反，如果人的主观能动性发挥的程度越低，那么相对应的管理效应也就越低。可以说，二者之间呈正比例关系。对于酒店管理而言，员工与顾客接触最多，是为顾客提供服务的直接输出者，为了能够使顾客满意，就首先应使员工满意。也就是说，酒店要着本着以人文本的人本管理理念，积极创新人本管理的模式及实施方法，以此来实现员工主观能动性与创造性的调动与发挥，输出更高效、更优质的服务，为酒店创造更大的价值，为酒店品牌的形成贡献智慧与力量。

　　(二)员工需要人本管理

　　基于人本管理能够为员工提供一个科学、平等、和谐而优质的工作环境，感受到工作所带来的乐趣与成就感的同时，提升工作的积极性与创造性。相反，如果酒店的管理模式较为传统且缺乏合理性，比如薪酬體系不合理，甚至是蛮横对待员工，很容易使员工产生怠倦情绪，工作的归属感与幸福感也不会提升。对此，酒店实施人本管理，既是自身发展的需要，也迎合了员工的需要。

　　(三)顾客需要人本管理

　　虽然说，人本管理作为一种管理理念与模式，是酒店内部的范畴，但是却能够间接地影响到患者的消费体验。正如上文所述，人本管理不仅有助于良好的酒店文化的形成，还有助于员工工作积极性与创造性的提升，能够输出更高效、更优质的服务。而这，也正是顾客所期待和所需要的。

　　四、酒店人本管理的实施方法

　　(一)建立人性化的柔性人力资源管理体系

　　作为劳动密集型企业，建立与完善人力资源管理体系，对于酒店而言的重要性不言而喻。而建立人性化的柔性人力资源管理体系，可以说是新时期酒店业创新发展的重中之重。总体来讲，基于人性化的柔性人力资源管理体系，不仅可以有效克服酒店人员流动性较大的痼疾，还有助于酒店员工整体素养的提升，这对于酒店长远发展而言尤为重要。对此，要构建与实施人力资本投资驱动发展战略，注重从长远角度出发来看待并完成人力资源的吸收与培养。另外，要建立合理薪酬制度，尽可能地提升员工工作的同时，将薪酬与贡献相挂钩，对于那些表现优异、业绩突出的员工要给予表彰与奖励。

　　(二)开展交叉培训

　　对于包括酒店业在内的所有行业，都应将员工培训作为支撑企业长远有效发展的基础项目。新时期，为了能够更有效而全面地提升员工素养，为顾客提供更为优质而多样化的服务，酒店可以对员工适度开展交叉培训。基于交叉培训，能够使员工获得额外的服务技巧与能力，即员工的一专多能，这既有助于增强员工的集体责任感与协作精神，满足员工多技能发展需要，降低员工跳槽率，也能够进一步提升工作效能，尤其是在顾客数量较多且员工数量不足或岗位缺少等情况下，现有员工仍能够为宾客提供更为及时而优质的服务，以此来节约劳动成本并提升经济效益。

　　(三)实施服务授权

　　实施服务授权的目的，是要通过减少管理的层次，授予基层员工一定的权利，使他们能够在服务问题发生时有权处理和做决定，以此来为宾客提供及时而优质的服务，最终实现顾客满意度的提升。对此，酒店管理者一方面要合理选用各岗位人员，以此来实现有能力;另一方面也要授予其一定的权利。也就是说，将有能力的人放置于对应的岗位上，当顾客出现困难或者是出现其他需要应急处理的事件时，能够做出快速反映与有效解决。基于服务授权，有助于为员工创造参与酒店管理的机会，有助于增强员工的责任心与使命感，有助于提升酒店的管理质量与水平。

　　(四)融入情感管理

　　所谓融入情感管理，就是说酒店管理者不仅要关注员工的物质需求，还需求关注其精神需求。也就是说，只有照顾好员工，才能够通过其来照顾好顾客。对此，酒店管理者在日常管理工作当中融入情感管理，要以平等、友善的姿态与员工进行广泛而真诚的交流与沟通，了解他们的内心想法及工作当中的一些困扰，能够换位思考、将心比心地去思考，也能够做到及时有效地引导，帮助他们排除内心困惑。基于情感管理，可以为员工创造一个富有人情味的轻松、愉悦而和谐的工作环境，可以使员工在工作过程当中拥有一个良好的心情和状态，进而微笑的面对顾客，为其提供优质的服务。

　　(五)营造酒店文化

　　通过营造良好的酒店文化，能够为管理者及一线员工提供一种文化氛围、道德氛围与工作氛围的同时，形成某种共同奉行和遵循的价值观与服务理念，最终促进酒店特色经营的形成，创造更多的经济效益。对此，酒店要着重于酒店文化的营造与渗透，加强文娱活动的组织与开展，加强规章制度的制定与完善等，同时要着眼于共同价值观念、行为准则以及思维模式的塑造。

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