当下如何加强企业员工工作质量管理模式管理论

　　论文摘要：当个体认为其原有的动机不利于帮助自己在组织环境中获得其优先需要的满足时，个体通常会采用替代或者补偿的机制来调整。在当今的管理实践中，对个体深层次的、相对稳定的心理品质进行分析的重要性日益凸显。故此，在胜任力理论的指导下，企业的相关人力资源管理实践，更偏重于针对包括动机、人格特质等深层次的心理品质的评估。

　　关键词：人力资源管理,胜任力模型,胜任力评估

　　引言

　　本研究通过回顾胜任力模型理论的相关研究，认为企业人力资源管理水平的提高为胜任力理论提出和推广提供了现实性的基础;不同的评估方法在测量胜任力不同的维度有其优劣，如果不考虑现实工作的局限性，行为面试的方法应该是最理想的方法;同时，研究者认为在企业管理实践中，胜任力模型的有效应用与企业发展不同阶段和管理特点密切相关。只有更加关注长远利益的企业，采用胜任力模型才可能获得预期的结果。

　　从业者的心理品质对工作业绩的影响是一百多年来工业与组织心理学研究者始终关注的研究课题。David McClelland1973年发表在《美国心理学家》的著名论文《测量胜任力而非智力》(Spencer,2003;McClelland,1998)就是其中具有里程碑性质的成果之一。

　　通过对大量相关研究的分析，McClelland指出传统的人事选拔过程比较注重智力测验和职业性向测验(aptitude test)的结果，但这些测验结果并不能很好地预测从业者在工作岗位上的业绩表现，而胜任力则是预测工作业绩的更加有效的指标。这一论述在工业与组织心理学领域产生了划时代意义的影响。近二、三十年来，胜任力理论受到理论研究者和组织管理实践者的广泛关注。国内外的研究者就胜任力模型的建构及其在企业人力资源管理中招聘测评、员工培训、绩效管理、干部选拔与培养、甚至薪酬体系的完善等各个模块的应用进行了广泛而深入的探讨，并逐渐应用到相关的组织管理实践中。这场被称为“胜任力运动”(competence movement)的变革首先在欧美发达国家日渐展开，2000年前后也逐渐蔓延到我国(仲理峰，2003)。胜任力模型的建立、胜任力评估(Job competence assessment)等作为一种“新技术”在人力资源管理领域广为宣传。与任何一项新技术一样，胜任力概念及相关技术在其推广过程中也伴随着误读、误用。本文将就胜任力理论和评估方法做一探讨，希望对其有效推广略有补益。

　　一、胜任力模型理论的广泛运用是企业人力资源管理水平提升的必然

　　McClelland回顾了人事测评的相关研究发现，真正影响个人业绩的是如“成就动机、人际理解、影响力”之类的因素，McClelland把这类因素称为胜任力，并将其定义为“能够区分在特定工作岗位和组织环境中业绩水平的个人特征”。后来，McClelland和其合作者Spencer又进一步将胜任力界定为是个体的潜在特征，这些特征与一定工作情景中的、效标参照的、有效或优秀的工作业绩存在着一定的因果关系(Spencer，2003)，他们认为胜任力可以分为五个层次，分别为动机、特质、自我概念、知识和技能。他们建构了著名的冰山模型来解释这种观点，其中，知识和技能胜任特征是可以看见的，较为表层的个人特征，而自我概念、特质和动机特征则是较为隐蔽、深层和核心的部分。

　　传统意义上的工作分析和人事测评关注特定工作岗位的知识、技能、态度及其它要素，这就是90年代前教科书中常提到的KSAOs(knowledge,skill,attitude,and others)。对比胜任力模型我们可以清晰地看出，原来重要的部分，如知识和技能的重要程度在下降，而原来的“其它要素”反而成为目前大家关注的焦点。本世纪初的研究开始较多地集中于某些普适的胜任力模型(L.Spencer，2003;徐建平，2004)，这些普适的胜任力对工作业绩的影响是跨岗位、跨部门、甚至是跨组织的。

　　胜任力理论之所以会引起理论界的注意并为实践者所热衷，其原因在于以下几点：

　　首先，当今社会的快速发展导致企业组织的发展速度相应加快，组织变革、行业转型等屡见不鲜。因此，组织内工作岗位变迁速度也在加快，某些特定岗位所需要的特定的知识、技能开始变得不那么重要了。

　　其次，即便在工作岗位不发生变化的前提下，岗位所需要的知识和技能的更新也在加快。特别是在信息技术领域、金融领域、生物制药领域等，突破性的创新屡见不鲜。这也使得某些特定专业知识、技能的重要性下降。

　　再次，员工基本教育水平的提升、学习能力的普遍增强。这就导致了应聘者在能力测验上的结果更趋于一致，能力测验、性向测验结果的区分度在下降，进而导致了其预测效度的降低。

　　最后，也是十分重要的一点，当企业管理者意识到某些专业知识或者技能会直接影响员工业绩表现时，企业会加强其内部相关知识总结、更新，并开展相关知识、技能的培训。在某种意义上，正是因为企业人力资源管理水平的提升进一步弱化了知识技能考察在招聘测评中的作用。

　　正是由于以上多种因素影响的结果，研究者逐渐把注意力放到某些更深层次的心理品质的研究上来，而胜任力模型恰恰提供了这样一个理论平台。按照McClelland的界定，动机是胜任力模型中的核心部分，而动机源自三种需要，即成就需要、权力需要、亲和需要，其晚年又增加了规避风险需要。McClelland认为任何个体都存在上述四种需要，个体之间的不同仅仅在于这四种需要所占比重的差异，而这种差异会稳定地影响到个体某个时期在工作场所中的表现。虽然在胜任力模型中动机是相对最稳定的部分，它也会发生一定的变化，其变化主要源于个体对外界环境的认知水平和个体心智的成熟程度。当个体认为其原有的动机不利于帮助自己在组织环境中获得其优先需要的满足时，个体通常会采用替代或者补偿的机制来调整。在当今的管理实践中，对个体深层次的、相对稳定的心理品质进行分析的重要性日益凸显。故此，在胜任力理论的指导下，企业的相关人力资源管理实践，更偏重于针对包括动机、人格特质等深层次的心理品质的评估。

　　二、胜任力定义的深度解析和评估方法

　　对于胜任力的界定，也是仁者见仁，智者见智。仲理峰等(2003)将之归纳为两种不同的观点：“一种观点认为，胜任特征是潜在的、持久的个人特征(Personal Attributes)——人是什么;另一种观点认为，胜任特征是个体的相关行为的类别(Clusters of Related Behaviors)——人做什么”。而第二种观点容易被研究者进一步理解为“胜任力是指完成主要工作结果的连串知识、技能与能力”，这种解释更强调外显行为，而把知识、技能、个性特征等并列作为被考察和研究的主题。这样的界定会导致在胜任力评估、培训等环节中的混乱，例如，专业知识的评估是否属于胜任力评估的范畴。

　　McClelland (1998)认为知识、技能等层面特征容易被感知和评价的，但不能很好地预测或决定能否有卓越的表现，不能把业绩表现优异者与表现平平者区别开来，这只是胜任者基础素质的要求，是基准胜任力 (Threshold Competency)。而自我概念、特质和动机等层面决定着人们的行为与表现，是鉴别性胜任力(Differentiating Competency)，是区别业绩优异者与表现平平者的关键因素。

　　Spencer(2003)在其《才能评鉴法》一书中给出了一般概念的才能辞典(competency dictionary)和评价方法，特别强调了行为事件访谈法(Behavioral Event Interview, BEI)。McClelland也认为，评价胜任力的关键是在于评价被访者在过去经历中重要事件情境中的行为模式和思维模式(thought pattern)。只有通过被访者对过去事件的描述，评估者才可能做出可靠的评定。包括Spencer本人在内的一些研究者(Spencer，2003，谷向东等，2004)还介绍和讨论了采用其它评估方式，如传统的面试、投射测验、标准化的心理测验、评价中心技术等方法来评估应聘者的胜任力。但是，从胜任力的界定看，我们不难发现针对胜任力的不同层面，不同的测评工具存在着