新加坡公共交通乘客满意度评价方法

　　摘要：文章针对目前我国城市公共交通服务质量评价需求增加、满意度评价缺少统一有效方法等问题，系统介绍了新加坡公共交通乘客满意度评价方法，包括乘客满意度评价指标体系、调查方法与评价模型等，并在评析新加坡公共交通满意度评价方法特点的基础上，分析了其对我国建立规范的城市公共交通满意度调查方法的启示。研究成果对于开展城市公共交通满意度工作，设计调查方案、制定评价规范等具有参考价值。

　　关键词：公共交通;乘客满意度;评价指标

　　0 引言

　　随着中国社会经济的飞速发展和城市居民生活水平的显著提高，国内各城市汽车保有量不断增长，交通拥堵、交通污染、交通事故等城市交通问题日益严重。完善城市公共交通基础设施、提高公共交通系统服务水平成为世界范围内公认的解决城市交通问题的有效途径[1]。我国自2000年以来大力推广“公交优先”政策，并在完善设施、扩大装备规模等方面进行了持续、高强度的投资，已经取得了显著效果。

　　但我国城市公共交通分担率的提升情况却缓慢得多，这在一定程度上反映了公共交通系统投入的低效性[2]。公共交通系统运营的目的是为乘客的出行提供服务，服务过程需要顾客(即乘客)参与，故而评价乘客对公共交通服务的满意度就能够找到影响出行者选择公共交通出行方式的具体原因。城市公共交通乘客满意度评价的具体目标包括：

　　(1)客观定位影响乘客使用公共交通的主要因素，服务于公共交通系统的优化与提升;

　　(2)通过对比连续年度的公共交通乘客满意度变化情况，跟踪满意度水平的变化趋势，从而预测或估计公共交通分担率的变化;

　　(3)根据公共交通乘客满意度的评价结果分析公共交通建设投入的效率，并辅助未来在公共交通系统上的建设与发展决策;

　　(4)客观比较不同区域的公共交通带给乘客的效用，用于公共交通建设水平的评比。

　　城市公共交通乘客满意度评价是通过选取对乘客满意度有显著影响的感知要素并建立评价指标体系，基于典型乘客群体的调查，用模型计算城市公共交通对乘客出行需求达成度水平。

　　目前世界范围内对公共交通系统的满意度评价进行了广泛而有效的研究及应用。伦敦自1994年开始对公共交通系统进行乘客满意度评价，并在2000年对评价体系进行了大幅调整，在城市范围内选取24个活动中心进行2 000余份调查，调查指标包括出行所需时间、个人安全水平、舒适度、清洁度、信息化、拥挤度、驾驶行为以及上下车的方便性[3]等。

　　澳大利亚新南威尔士为了建设能更好服务乘客的一体化公共交通系统，对公共汽车、轨道交通、轮渡和出租车四种模式的35 000余名乘客进行满意度调查，选取的指标包括准时性、安全保障、票制、舒适、可达性、卫生、信息、便捷性和乘客关怀等。

　　关于公共交通乘客满意度各项评价指标的权重，几乎都采用乘客调查的形式标定，如伦敦、新加坡、悉尼、伊斯坦布尔等。城市公共交通系统满意度的综合评价一般通过乘客数量比例对各种公共交通模式乘客满意度的调查结果进行加权。评价的结果可以采取打分制，如5分制、10分制、百分制等，一般采用10分制的居多。

　　本文基于新加坡公共交通系统乘客满意度评价方法，评析其优劣及适用性，进而讨论其对我国开展城市公共交通乘客满意度评价的启示等问题。

　　1 新加坡公共交通滿意度评价方法

　　新加坡是东南亚岛屿国家，常住人口将近550万，面积700余km2，人口密度约8 000人/km2。新加坡公共交通发展水平居世界领先地位，拥有高度发达的交通网络，目前公共交通分担率达63%，日均客流量为636万人次，是世界公认的公交都市。

　　新加坡公共交通由城市捷运系统(Mass Rapid Transit，MRT，即地铁)、轻轨系统(Light Rail Transit，LRT)、公共汽车系统(Public Bus System)组成，各种交通方式之间优势互补、协调发展。城市捷运系统是新加坡公共交通系统的主干，总长153 km，有105个站点，承担了连接主要地区间频繁交通干线上的大部分客流;轻轨系统是城市捷运的补充和拓展，现有运营线路29 km，有43个站点，主要用于连接捷运站与主要居住区和商业区;公共汽车系统主要承担区域内部和相邻区域间的近距离交通出行，共有线路357条，线路车约4 552辆。

　　新加坡自2006年开始，每年进行公共交通乘客满意度评价，涉及的公共交通方式主要是公共汽车、地铁和轻轨，不包括出租车。以跟踪乘客对公共交通服务的感知结果为根据，进而制定改进公共交通服务水平的政策和措施。

　　1.1 满意度评价的实施

　　新加坡的城市公共交通管理体制是典型的政府主导、市场参与、社会共治模式。新加坡国家交通主管部门是交通部，公共交通由陆路交通管理局(LTA)和公共交通理事会(PTC)共同管理，两者均为交通部下属法定机构。新加坡公共交通理事会成立于1987年，成员共15名，分别来自社会各界，由交通部长委任，任期两年。该机构的使命是平衡各方利益，特别是乘客的利益(服务质量、安全与票价)以及公共交通运营公司的可持续发展方面。

　　2014年以前，新加坡公共交通满意度评价由新加坡陆路交通管理局组织第三方研究机构实施。目前，正在由新加坡公共交通理事会组织2015年的评价工作。在满意度评价的实施方面，新加坡一直强调第三方研究与咨询机构的参与。

　　1.2 满意度评价指标体系

　　评价指标体系是乘客满意度调查的关键内容之一，是有效评价满意度的前提与基础。只有制定科学、合理、恰当的评价指标体系，才能准确反映出对乘客满意度有深刻影响的因素，并服务于公共交通系统的建设、运营。新加坡在选取公共交通乘客满意度评价指标的过程中遵循了以下原则：

　　(1)与公共交通的服务品质密切相关;

　　(2)对应的公共交通属性存在改善的空间;

　　(3)能够反映城市在一定发展阶段的建设或管理需求;

　　(4)指标有明确的指向性，并为乘客理解或熟悉。

　　新加坡在近年来的公共交通乘客满意度评价工作中，建立了由8项指标组成的指标体系，如图1所示。

　　1.3 满意度调查与抽样方法

　　任何一项调查均需要明确调查对象，并采取有效的抽样方法，在权衡调查成本与结果误差、置信度的基础上，进行一定比例的调查从而获得有代表性的数据结果。新加坡公共交通乘客满意度调查与抽样方法如下：

　　1.3.1 调查时间的确定原则

　　(1)通常在十月的第一个星期一进行：排除寒暑假等非常规的周期性因素;

　　(2)调查时间必须是工作日：以反映正常工作日期间的满意度情况;

　　(3)调查时段包括早高峰、晚高峰以及平峰：调查乘客对不同时段公共交通服务的满意程度。

　　1.3.2 调查地点的确定

　　由于新加坡国土面积有限，结合典型商圈、办公活动、社区等区域的交通需求与特征，选取了固定的地点作为调查点。

　　(1)公共汽车调查：预先选定13个换乘场站或者主要站点，如图2所示;

　　(2)地铁调查：在所有地铁线上预先选定16个换乘点或场站。[FL)]

　　1.3.3 抽样方法

　　调查对象的选择，遵循以下基本原则：

　　(1)调查对象的选取：对调查者的性别、年龄、种族、出行目的等有选择地进行调查，以代表主体的结构特征;新加坡的公交满意度调查对象选取主要考虑以下几个方面：

　　①选择经常乘坐公共交通且年龄在15岁及以上的乘客;

　　②被调查的乘客应在新加坡居住至少六个月;

　　③不包括旅游乘客以及雇佣工人;

　　④不包括公共交通运营商的员工以及家属;

　　⑤不包括陆路交通管理局/交通运输部的员工。

　　(2)随机访问刚刚完成上一次公共汽车或者地铁出行的乘客。

　　(3)服务对象的选取：对刚刚完成的公共交通出行服务进行评价。

　　1.3.4 问题设计

　　调查主要涉及八个关键指标，分别是候车时间、可靠性、服务信息、站点可达、舒适性、出行时间、乘客服务、安全保障。问卷的问题设计也是基于这八个关键指标，分别对关键指标的满意度和重要度进行评分。

　　2 评价模型与计算方法

　　为乘客提供满意的公共交通服务需要综合考虑多项指标，各项指标相互影响共同作用于评价结果。新加坡对公共交通满意度的评价分为单项指标满意度分析和综合指标满意度分析两部分。如图3所示。[FL)]

　　2.1 调查问卷的设计

　　调查问卷包括三方面内容：(1)问卷的填写说明;(2)对乘客基本信息的获取(包括：性别、年龄、种族和出行目的);(3)针对八个关键指标设计的问题，每个关键指标包含满意度和重要度的调查。满意度和重要度的调查均采用打分制：“1”分代表非常不满意和非常不重要;10分代表极为满意和非常重要。例如对于“等待时间”指标的问卷问题设计如下：

　　2.2 单项指标满意度

　　对调查问卷所涉及的八个关键指标进行评分及满意度分析。公共交通满意度的调查是为了提升公共交通服务的质量，找出公共交通的现有问题，针对不足进行修正，因此每个关键指标的评分都尤为重要。

　　对所有的有效问卷进行分指标統计，计算出每个关键指标的原始成绩以及满意度得分。计算过程中假设每份问卷的重要性相同，即采用算数平均值的方法求均值。

　　以关键指标“等待时间”为例，共设有12份有效问卷(见表1)：

　　以上可以计算出每一个关键指标的平均分数，以及顾客对该指标的满意度。可用此数据做如下分析：(1)横向比较找出优势指标以及相对较弱的指标，有针对性地制定方案，可以高效快速地提高公共交通的满意度指数;(2)纵向比较历年某一个关键指标的变化趋势，可以分析出该指标上升或者下降的原因，好的方案要继续保持，无效的方案要及时改进。

　　2.3 综合指标满意度

　　公共交通服务水平满意度调查不仅是要了解每个指标的满意度，更要清楚地认识整个公共交通系统的乘客满意度。本节主要介绍公共交通乘客满意度指数的计算模型及方法。

　　2.3.1 评价指标权重的确定

　　指标权重即为各项指标的相对重要性。公共交通乘客满意度评价是基于乘客感知的结果，其中各项指标的重要性应体现乘客自身需求、符合自身的判断。新加坡在进行乘客满意度评价的数据采集中，通过问卷调查的形式获取乘客个体独立赋予各项指标的权重，从而反映乘客使用公共交通的自身体验。

　　计算各项指标的权重(相对重要度)：

　　2.3.2 单份问卷的满意度

　　满意度是乘客对公共交通服务水平的主观感知，每份问卷都反映了乘客对公共交通的满意度。首先按照各个关键指标的重要度进行权重分配，然后计算每位乘客的满意度，并对乘客的满意度状态进行判断，即满意或者不满意。指标权重分数Sm的计算如公式(2)所示。具体例子如表2所示。

　　计算显示这份问卷对公交的满意度分数为6.1，大于平均水平5分，即认定为满意。

　　2.3.3 综合指标满意度指数的计算

　　新加坡的公交服务满意度评价主要涉及公交和地铁两部分，因此分别计算公交和地铁的各自满意度指数，然后根据客流分担率来计算公共交通的总满意度指数。

　　(1)分别计算公交和轨道交通的满意度指数。以公交为例：首先对有效问卷进行编号，计算每份问卷的满意度分数，然后对所有问卷的满意度得分以等权重进行加权求平均值。如表3所示。

　　(2)鉴于公共汽车与轨道交通在向乘客提供出行服务中的不同特性，例如，公共交通的站点覆盖率通常显著高于轨道交通，而轨道交通的稳定性水平显著高于公共交通。故在对乘客进行指标权重调查时，有必要对公共汽车和轨道交通分开调查，以分别获得两种交通方式的满意度水平。设公交满意度为B，轨道交通满意度为M;公交乘客分担率与轨道交通乘客分担率比为α∶β。则整个公共交通系统的乘客满意度C为

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