突发公共卫生事件心理援助热线咨询员伦理胜任力影响因素调查

　　【摘要】 目的：在提出咨询员伦理胜任力概念基础上考察心理援助热线咨询员伦理胜任力的现状及其影响因素。方法：采用问卷法对415名新冠肺炎疫情心理援助热线咨询员进行在线调查。结果：①热线咨询员伦理胜任力水平普遍较好，男性咨询员伦理意识因子得分显著高于女性;30岁以下组咨询员伦理意识因子得分显著低于其他年龄组;从无热线咨询时数咨询员伦理胜任力总分及各因子得分均显著低于热线咨询时数≥100小时组;有危机干预经验咨询员伦理意识因子得分显著高于无危机干预经验组;②咨询员受训经历、督导制度和管理制度以及后二者的交互项均正向预测伦理胜任力，且管理制度高分时督导制度对伦理胜任力的正向预测作用较强。结论：咨询员受训经历、所在机构的督导制度及管理制度影响心理援助热线咨询员伦理胜任力。

　　【关键词】 伦理胜任力;受训经历;督导制度;管理制度;心理援助热线咨询员

　　安芹; 游琳玉; 贾晓明; 丁亚平; 李波 中国临床心理学杂志2021-12-03

　　突发公共卫生事件心理援助的伦理问题是学界关注的焦点[1，2] 。心理热线是指以电话为中介，通过良好的咨询关系，运用基本的心理咨询方法和技术，帮助来话者澄清问题，挖掘和利用资源，以建设性的方式解决问题，有效满足其需要并促进其成长的过程[3] 。心理热线具有公益、普惠、易得等特点，适用于重大社会突发事件发生后的心理援助服务。新型冠状病毒肺炎疫情在全球范围构成重大的公共健康威胁，疫情期间心理援助服务需求巨大，虽然各地都开通了心理援助热线，但由于缺乏统一的专业审核和专家指导使热线质量良莠不齐[4] 。心理援助专业人员不断遇到超出专业胜任力范围的求助[5] 。具备胜任力是专业人员的伦理责任，不胜任的专业实践不仅增加对求助者造成伤害的可能性，而且显著降低对求助者的潜在帮助[6] 。在新冠疫情心理援助初期安芹提出紧急心理援助中需要注意的伦理问题 [7] ，Jia等在抗疫心理援助热线工作流程中专门指出专业伦理的重要性[8] ，国家卫生健康委在《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》中明确了热线服务具体的伦理要求[9] 。热线咨询员遵守伦理是保障心理援助专业水准的关键要素。

　　伦理胜任力(ethical competence)是西方伦理学在20世纪末、21世纪初胜任力研究热潮中提出的概念。比利时学者 Annelies De Schrijver 和 Jeroen Maesschalck 运用边界方法界定伦理胜任力，指在 “符合伦理”和“具有胜任力”两个维度矩阵式的交叉结合[10] 。Jormsri以护士为研究对象将伦理胜任力界定为一种人们在好的或坏的情况影响下能够识别自身感受的能力，而后反思这些感受并做出决定，以能够为患者带来最高利益的方式采取行动[11] 。伦理胜任力是伦理对象通过行为呈现出来的内在伦理追求 [12] ，是在责任范围内有意识的决定和行为[13] ，表现为一种精通即在做正确事情上所展现出的普遍一贯性 [14] 。根据Spencer等学者的观点，专业人员的胜任力通常包括知识、技能与态度，其中知识和技能是基准性胜任特征，态度和价值观是鉴别性胜任特征[15] 。伦理胜任力相对隐性，在不确定的复杂情境下以符合伦理的方式应用知识和技能开展工作更能体现其专业水准。研究表明，督导制度的设立可以为热线咨询员提供心理支持，提升咨询能力和助人技巧 [16] 。机构管理对心理热线运转及有效发挥作用至关重要，管理好坏直接影响热线服务质量[17] 。热线咨询员需在督导的指导下进行工作，热线机构要有明确的管理制度规范咨询员的选拔、培训及上岗，并提供必要的督导和组织支持，确保专业服务质量[18] 。

　　不同专业人员伦理胜任力的内涵表现出一定的特殊性。教师伦理胜任力是包含知识、技能和态度的复杂结构，包括熟知并尊重道德价值观和准则以及拥有敏感识别伦理问题的能力、从道德角度正确识别问题的能力和为实现道德目标而克服内在障碍的能力[19] 。郭晨研究企业高管的伦理胜任力，构建基于企业社会回应的伦理胜任力模型包括伦理知识、伦理技能和伦理态度或价值观[20] 。这些对不同行业专业人员伦理胜任力的探索性研究与Welfel的观点是一致的，尽管专业人员的胜任力很难简单界定，但从本质上主要包含知识、技能和敬业三个组成部分[6] 。本研究认为心理援助热线咨询员伦理胜任力指在具有伦理知识的基础上，认同专业的价值并有能力觉察和应对伦理问题。本研究试图考察热线咨询员伦理胜任力的表现及其影响因素，为完善心理援助热线咨询员的筛选标准及热线管理提供参考。

　　1 方 法

　　1.1 被试

　　采用随机取样方法，在 2020 年 3 月 15 日-3 月 28 日期间通过在国内主要疫情心理援助热线咨询员工作微信群(包括教育部华中师范大学心理援助热线、武汉“心心语”心理援助热线、北京师范大学心理援助热线、清华大学心理援助热线等)转发问卷链接，回收484份问卷。无效问卷的剔除标准为：①未完整作答;②答题时间短于基本答题时长(根据预测试判定);③基本信息模糊。最终有效问卷 415 份，有效回收率85.74%。其中86.02%为女性，73.25%年龄在30-50岁之间，91.57%文化程度在本科及以上， 62.89%在中小学/高校/科研机构工作，86.75%已取得人社部二级、三级心理咨询师资格证，67.47%从事心理咨询年限在5年及以上，57.59%个体咨询小时数在300小时以上。

　　1.2 工具

　　1.2.1 热线咨询员伦理胜任力问卷 根据伦理胜任力包括知识、技能与态度三个组成成分[6，19，20] ，结合疫情期间心理援助热线服务的特殊性编制热线咨询员伦理胜任力初步问卷。运用德尔菲法[21] 请8位业内专家(其中男6人、女2人，所有专家均为中国心理学会临床与咨询心理学专业机构与专业人员注册系统督导师，具有20年以上督导经验，疫情期间在各热线平台担任督导师)对每个条目进行评价，考察问卷的内容效度，对不合适的项目进行修改或删除。经过两轮反馈修改后形成调查问卷，共24个条目，要求被试根据条目描述与自身情况的符合程度进行5级评分(1=完全不符合，5=完全符合)。探索性因素分析(EFA)发现，KMO=0.96，Bartlett球形检验显著(χ2 =8239.03, df=276, P<0.001)。采用主成分分析法保留 21 个条目，提取 3 个因子，累积方差解释为 68.29%。因子1反映了热线咨询员对待求助者的态度，如愿意帮助别人、能负责任地对待求助者等，命名为伦理态度;因子2反映了热线咨询员在具体咨询情境中的专业应对，如能接纳与尊重求助者的不同观点与习惯、恰当地评估不给求助者贴标签等，命名为伦理技能;因子3反映了对伦理知识及伦理议题的敏感性，如熟悉热线心理咨询的专业伦理、能敏锐地觉察伦理议题等，命名为伦理意识。本研究中，该问卷的 Cronbach’α系数为 0.96，各因子的 Cron⁃ bach’α系数分别为0.95、0.93、0.71。

　　1.2.2 热线咨询员基本情况调查 调查问卷除性别、年龄等人口学信息，还包括咨询员受训经历和工作经验。主要涉及：⑴受训经历：在接听热线之前或接线过程中参加的培训，包括热线咨询的特点、基本技术及伦理议题等，每参与一项记为 1。⑵工作经验：包括①个体咨询时数;②热线咨询经验，即从事一般心理热线或危机干预热线的经验，每参与一项记为1;③热线心理咨询时数，包括从无、100小时以内、101 小时及以上;④危机干预经验，即专业工作中是否参与过危机干预;⑤之前参与重大突发事件心理救援经验，每参与一项记为 1。⑶所在热线的督导制度：对机构提供督导的专业规范情况进行5 级评分(1=完全不符合，5=完全符合)。⑷所在热线的管理制度：对机构管理制度的专业规范情况进行 5级评分(1=完全不符合，5=完全符合)。

　　2 结 果

　　采用Harman单因素检验法对数据进行共同方法偏差检验。结果发现，特征根大于1的因子共有10 个，且最大因子方差的解释率为30.57%，低于临界值 (40%)，表明本研究不存在严重的共同方法偏差。

　　2.1 心理援助热线咨询员伦理胜任力状况分析

　　热线咨询员伦理胜任力总分及各因子得分见表 1。结果显示，伦理胜任力最低分为3.10，最高分为 5.00，中位数为4.57，且各因子的中位数均在4.00以上，表明热线咨询员伦理胜任力水平普遍较好。采用独立样本t检验考察热线咨询员伦理胜任 力的性别差异(见表1)。结果发现，咨询员伦理胜任力总分性别差异不显著，伦理意识因子得分男性咨询员显著高于女性咨询员。采用非参数检验考察不同年龄阶段热线咨询员伦理胜任力的年龄差异(见表1)。结果发现，咨询员伦理胜任力总分年龄差异不显著，伦理意识因子得分在各年龄组之间差异显著(χ2 =9.41, P<0.05);两两比较后发现，30 岁以下年龄组伦理意识得分显著低于其他各年龄组(P<0.05)。

　　采用方差分析检验热线咨询员伦理胜任力在热线心理咨询时数上的差异(见表2)。结果显示，从无热线咨询时数与≥100小时的咨询员在伦理胜任力总分及各因子得分均有显著差异(P<0.05);从无热线咨询时数与<100 小时的咨询员在伦理胜任力总分及伦理意识因子得分有显著差异(P<0.05);热线咨询时数<100小时与≥100小时的咨询员在伦理胜任力总分及各因子得分均无显著差异。采用独立样本t检验考察热线咨询员伦理胜任力在有无危机干预经验上的差异(见表3)。结果显示，伦理意识因子得分有显著差异(P<0.01)。

　　2.2 心理援助热线咨询员伦理胜任力与专业实践经验的相关分析

　　对数据进行标准化处理后进行相关分析，结果显示，伦理胜任力与咨询员此前从事热线心理咨询时数 (r=0.13)、热线咨询经验(r=0.14)和受训经历(r=0.31)以及此次所在心理援助热线的督导制度(r=0.43)和管理制度(r=0.40)显著正相关(Ps<0.01)。

　　2.3 心理援助热线咨询员专业实践经验对伦理胜任力的回归分析

　　以热线咨询员伦理胜任力为结果变量，性别和年龄为控制变量(第一层回归)，将相关变量做标准化处理进行层级回归分析(见表4)。第二层回归模型显示，受训经历(β=0.16, t=3.29, P<0.01)和督导制度(β=0.27, t=3.36, P<0.01)对伦理胜任力有显著的正向预测作用;第三层回归模型显示，管理制度与督导制度的交互项对伦理胜任力的正向预测作用显著 (β=0.13, t=2.25, P<0.05)，且模型显著(ΔR2 =0.01, ΔF= 5.07, P<0.05)。可见，所在热线的管理制度与督导制度共同影响咨询员伦理胜任力。

　　简单斜率检验显示，当管理制度高分(Z=1)和低分(Z=-1)时，督导制度对伦理胜任力的正向预测作用均显著，简单斜率β分别为0.40(t=4.39, P<0.01)和 0.26(t=3.10, P<0.01)。结果表明，管理制度高分时督导制度对伦理胜任力的正向预测作用更强。

　　3 讨 论

　　心理援助热线是应对突发公共卫生事件的重要组成部分，专业伦理成为保障心理援助专业水准的重要因素[22] 。专业伦理是助人工作的关键，咨询员不但要了解专业伦理的涵义更要做到知行合一[23] 。

　　本研究提出伦理胜任力的概念，通过对心理援助热线咨询员问卷调查，发现伦理胜任力的内涵包括伦理态度、伦理技能和伦理意识三个组成部分。在问卷因子分析时首先出现的是伦理态度，表明热线咨询员对助人理念和价值的认同尤其重要，对热线咨询员而言是最基本的要素。同时使用伦理意识而非伦理知识，旨在强调热线咨询员不仅需要伦理知识，更重要的是在具备知识基础上有足够的伦理敏感性。调查表明，热线咨询员伦理胜任力水平普遍较好，与此次疫情中广泛开展不同专题公益培训以及金字塔式督导体系不无关系，即督导师为直接参与抗疫心理援助的咨询员提供督导，再由专家为督导师提供督导的督导[24] 。与对本次疫情心理援助的总体评价也是一致的，基本被认定“堪当大任”[25] 。需要说明的是，调查期间因疫情服务需要而新开设多条心理热线，热线咨询员构成更加多样化，除了已经从事多年热线咨询的咨询员，既有已具备面询经验但没有热线经验的咨询师，也有临床与咨询心理学研究生，不一定能代表我国热线咨询员的整体情况。

　　研究发现，男性咨询员伦理意识显著高于女性咨询员，可能与热线心理咨询的特殊性有关。在热线咨询中遇到的问题往往是更加急切的现实困难，男性咨询员相对理性更可能从伦理视角思考，而女性咨询员容易产生代入感，当急于帮助求助者解决现实问题时有可能对伦理有所忽视。30 岁以下组热线咨询员伦理意识相对较低，有危机干预经验的咨询员伦理意识更强，这些与实际经验都是一致的，可以作为筛选热线咨询员的参考依据。相关分析显示，热线咨询员伦理胜任力与热线心理咨询时数显著相关，与个体咨询时数相关并不显著，提示实践积累是重要的经验学习过程，热线咨询经验是咨询员发展伦理胜任力的基础。

　　研究发现，除了热线咨询员的受训经历，热线咨询员主观知觉到的热线机构督导制度和管理制度对伦理胜任力均具有显著的影响。一方面表明咨询员受训经历的重要性，是从业的基础要求。本次疫情期间组织了多场热线咨询的公益培训，包括伦理议题及处理、热线咨询员的自我照顾等;另一方面提示热线机构行政管理和专业指导是相辅相成的，在督导过程中聚焦热线咨询的设置、应对技巧以及咨询员的情绪卷入有利于提升咨询员的伦理水平，而机构完善的管理制度如值班要求、危机干预机制及转介资源等有助于形成良好的专业氛围，共同促进咨询员伦理表现。本研究发现，管理制度在督导制度对伦理胜任力的影响中发挥正向调节作用，证实了管理制度对于热线机构的重要性，督导作为专业制度与机构管理相互促进。在一项旨在为公众推荐优秀热线的调查项目里，对我国新冠疫情期间427条心理热线服务现状展开调查，公布了共计85条热线的推荐榜单，无论上榜热线与非上榜热线相比还是长期热线与短期热线相比，管理规范均存在显著差异[26] 。Firth等在一项研究中也发现，提供心理治疗的诊所不同是导致临床效果差异的重要因素[27] 。中国心理学会临床心理学注册工作委员会在《心理援助热线伦理规范实施细则》里将机构伦理作为单独部分列出，可见机构伦理非常重要[28] 。