品管圈在现代医院管理中的应用

病人是医疗服务的顾客，医疗行业是对每位病人的服务，病人的满意度是衡量医疗服务质量的重要指标。要想让病人满意，需要不断提高现代医院的管理方法，品管圈是一种以关注质量为核心的管理方法，也是一种持续改进医疗质量与安全的重要手段，能够大大地提高医疗服务的效率。

一、品管圈的定义及发展

1.什么是品管圈。品管圈英文全称是QualityControlCircle，简称QCC。品管圈就是由同一工作场所、工作性质相近或相关的基层人员组成的小圈团体，针对所选定部门内部的问题，以PDCA管理循环为基础，以自动自发的精神，结合群体智慧，运用各种品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题。

2.品管圈活动的起源及发展。起始于1950年Deming（戴明）教授的统计方法课程，以及1954年Juran（朱兰）教授的质量管理课程。品管圈活动是由日本石川博士于1962年所创，开启了日本的QCC管理，同年5月，日本电信电话公社组成第一个QCC，亦为全球第一个。中国内地的引进始于上世纪70年代，以质量管理小组（QC）小组的名称出现。中国台湾地区医院在20世纪90年代中期引入QCC，浙江大学医学院附属第一医院于2008年率先在全国医疗系统引入QCC活动。2013年北京举办“首届全国医院QCC大赛”，正式拉开了品管圈在现代医院管理中的应用，目前26个省市医院开展了QCC，涵盖三级医院和二级医院。

二、为什么要在医院开展品管圈活动

我国的医院管理一直以来都是从上而下运行，未能与医疗实践紧密相联，存在着形式主义、经验主义等问题。而品管圈具有自下而上的显著特点，打破了唯领导管理和唯规制管理的的禁锢，推行全员参与、全方位展开的“三全管理”，不仅涉及领导层，还与中层和一线员工密切相关。开展QCC活动可以强化医院体制，改善现场问题，提高人员素质，实施QCC活动是医院管理的关键一环。

1.给医院带来的好处。符合三级医院关于4.2.1.1、4.2.5.1等细则及PDCA评分的要求；使医院在国内或国际的竞争中在管理技术上占有优势；建立了自下而上的质量管理模式，使一线员工成为改善活动主体，形成医院质量文化；提高员工管理的知识与技能，培养管理人才。

2.给科室和员工带来的好处。科室通过开展QCC活动能够实行控制，有助于节约成本；在医疗安全与技术上集思广益，尽量避免医疗事故的发生；可以满足员工自我实现的需求，激发潜能，提升能力；能增进良好的人际关系，体会工作的意义与乐趣。

3.给病人带来的好处。能够优化医院挂号、看病、检查、领药等环节的流程，减少病人的等待时间；能够降低医院的成本，更好地做到让利于民；提高患者对于服务的满意率，减少不必要的纠纷；提高诊疗的有效率，真正地服务于患者。

三、品管圈活动在医院具体的应用

笔者所在的医院是一家区域性三级甲等的综合性医院，先介绍一下QCC活动在我院的应用情况。我院开展QCC活动将近3年，累计开展QCC100个，参与人员达600余次，参与护理单元达10%，临床、护理、医技、行政和后勤均得到了一定的运用。

1.品管圈的七大手法：检查表、层别法、柏拉图、因果图、散步图、直方图和控制图。

2.品管圈小组活动流程：小组成立（注册）→现状调查→主题选定→拟定计划→目标设定→要因分析→对策拟定→对策实施与检讨→效果检查→成果总结→标准化→检讨与改进。

3.品管管圈具体应用于改善门诊病人候诊情况。笔者所在岗位为财经处一线收费窗口，以实际情况来具体分析品管圈的管理应用。首先成立品管圈，确定本次同心圈的主题是“缩短专家门诊病人候诊时间”，以儿科门诊病人为主要对象，对其进行调查、分析，找出流程中导致候诊时间长且病人抱怨最多的环节，采取相应的措施加以改进，并与改进前比较以验证改进效果。圈员由门诊预约挂号的护理人员和收费处共8人组成，其中圈长1名并具备一定的管理经验。全体圈员运用头脑风暴法提出需要改善的问题，票选出主题“缩短专家门诊病人候诊时间”，然后全体圈员开圈会共同商讨活动计划，制定出活动计划和具体时间，接着收集儿科高峰时段（上午8点30分到11点）对100位病人进行调查的数据，平均等候时间是45分钟。另外再对其中67位候诊超过30分钟的病人进行原因查检，结果显示，导致病人候诊时间超过30分钟的主要原因有：不确定看诊时间、专家选择困难、对高峰期认知不足、更换挂号，路标指示不清楚等5项。根据调查及分析，“不确定看诊时间”和“专家选择困难”是导致病人候诊时间长的主要原因。为了达到医院门诊管理的规定，为病人尽量地解决这一难题，经圈员讨论决定，我们的目的是将病人候诊时间从45分钟改善至28分钟，全体圈员从流程、医生、病人因素等方面探讨，并依据经验从众多原因中找出导致“不确定看诊时间”和“专家选择困难”导致病人候诊时间长的真正原因：造成不确定看诊时间的真因是预约挂号的形式太单一，没有跟上信息化的发展，医院的宣传教育不足；造成专家选择困难的原因是不清楚被选医生是否经验丰富，是否能耐心倾听患者倾诉，或者大家都说好的就好，而有些名声并没传播开来但是医术比较高的医生却没有病人。找出原因后就开始拟定对策：在信息化发展的今天，开通网上挂号业务，开通微信支付宝等网上支付形式，还可以看到叫号的情况；针对宣教不足问题，为了医院正式网络支付开通举行发布会，在医院官方网站上大力宣传预约挂号，在医院醒目位置悬挂预约流程的宣传画及二维码；护理人员根据疫病、医生特长、候诊人数做疏导，不让病人盲目跟从；在明显位置摆放医生简介、专长介绍；加强高峰时段告示宣传；更换路标指示牌，让专人引领病人就诊等。实施以上对策后，病人平均候诊时间由45分钟降至27分钟。通过开展QCC活动，病人候诊时间平均每人节省18分钟，从而提升了病人对医院的满意度，带来好的社会效益；同时，圈员成就感明显增加，对品管手法认识度提高，凝聚力增强，还特别制定了“儿科病人预约挂号操作流程”和“儿科病人分流操作流程”。本次QCC活动有效地改善了病人的候诊问题，但病人对高峰期的不知率仍很高，需进一步加强宣传引导。此外，由于专家选择问题涉及因素太广，也涉及到医患之间的信任问题，且圈员能力范围有限，因此建议有关人员组成新的品管圈进行改善。总之，品管圈作为一种具有医护特色，具有现在社会信息化发展的群体文化,正在医疗机构中产生并逐步推广，品管圈管理的有效应用能够激发现代医院管理者及医护人员的管理能力和聪明才智。医疗质量和品质是生命线，有计划地推行品管圈活动，使品管圈管理成为现代医院质量管理的中心，引领督促医院的发展，使医院真正地成为以病人为中心，以向病人提供优质的医疗护理服务为主要目的的医疗机构。

作者：秦璐 张兴荣