医院管理工作中引入志愿服务的实践

0引言

新疆医科大学第一附属医院（以下简称“新医大一附院”）始终坚持“一切为了各族人民健康”的办院宗旨和以患者为中心的服务理念，牢牢把握卫生行业的工作和医院的实际情况，把开展医务志愿服务作为全院医护工作者参与精神文明建设和医院文化建设的有效途径。常态开展就诊引导、健康教育、敬老助残等志愿服务活动。志愿服务工作取得了一定的成绩，为医院和谐医患关系的构建和精神文明建设的发展作出了积极的贡献。目前，医院注册志愿者3126余人，骨干志愿者百余人，志愿者的爱心带给患者无限的温暖。

1设置专科，促进志愿服务专业化、科学化

2009年底，由卫生部、中宣部等八部委共同决定开展志愿服务在医院活动。新医大一附院作为新疆本土集医疗、教学、科研、预防和管理为一体的大型公立医院，积极开展志愿服务在医院工作是义不容辞的责任。该院温浩院长作为中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会第一届常务委员，率先在全疆范围内启动医务志愿服务工作，并设立了专门的管理机构———医务社会工作办公室。医务志愿者服务工作的启动将进一步拓展医院的医疗服务领域，为患者提供更加全面的“生理—心理—社会”服务模式，构建医患沟通的桥梁，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，打造更加和谐的医疗服务氛围。

2创新理念，促进志愿服务项目化、信息化

北京大学人民医院作为卫生部试点单位，该院党委先后组织五批20余人前往试点单位学习交流。在各级领导的支持帮助下，新医大一附院秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务理念，发扬“无私奉献、精益求精”的职业精神，结合新疆的民族区域特点，积极发挥医务志愿者特长，从丰富内容、创新载体着手，精心设计了门诊大厅就诊引导、语言翻译、协助患者打印检验报告单、协助办理入院手续、助聋门诊、图书借阅服务等12个志愿服务项目，并制定了志愿者招募、培训、服务、督导、评估、激励、信息收集等管理制度。为了规范医务志愿服务工作的管理并建立长效机制，新医大一附院引进了志愿者指纹识别管理系统、编制了服务工作手册、设计了志愿者的服装和标识。组织开展了80多次形式多样、内容丰富的志愿服务活动，志愿者累计服务时间超过10000h。新医大一附院的志愿服务活动得到了社会各界的广泛肯定，在为社会公众提供安全、有效、便捷的医疗卫生服务、满足广大患者对医疗服务多层次的服务需求做出了应有的贡献，2014年，该院“助聋就医”志愿服务项目被评为首届中国青年志愿服务项目大赛金奖，成为全疆唯一入选的医疗机构。

3丰富活动，促进志愿服务常态化、规模化

新医大一附院医务志愿服务工作开展时间不久，但发展迅速，展现了医院的特点和自身优势。

3.1围绕中心，服务大局，建设文明医院

新医大一附院深刻认识到，志愿服务工作必须紧紧围绕医院医疗中心，立足医院大局，才能准确把握工作发展方向，与医院长远发展战略的有效对接，实现志愿服务事业永葆生命力。一是结合各个时期卫生行业和医院工作重点，积极深入社会，医务志愿者对外开展义诊、健康教育、助聋（残）就医等志愿服务活动，在社会上广泛开展了突发事件医疗服务保障、抢险医疗救援任务和各类公益活动医疗保障、住院结算预付费宣传、对口支援乡镇医院、扶贫慰问等活动。二是坚持医院党委的主导推动作用，做到“党团有号召，志愿者有行动”。积极开展志愿者服务在医院活动，在医院开展贴心服务在病房、温馨服务在门诊等活动，由志愿者协助病人及家属办理入、出院手续；为住院患者提供一般生活护理；由志愿者为门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、咨询、解释、护送、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询等等。

3.2服务患者，奉献社会，构建和谐医患关系

一是坚持“走出去”，以“服务社会”作为主要活动形式，把医务志愿服务领域辐射到社会各个方面，进乡村、进社区、进学校、进病房，尤其是孤寡老人、残疾人、外来务工人员等弱势群体作为志愿服务的重点对象，切实医院的公益行为扎根在他们身边。二是坚持“请进来”，适当、适机引入社会志愿者，开展“志愿服务在医院”活动，在为他们提供爱心奉献平台的同时，增加他们了解医院的机会，为和谐医患关系的建立注入了动力。同时，新医大一附院还充分利用中国青年志愿者服务日、国际志愿者日及“爱眼日”等各种医疗节日，广泛在社会上开展宣传活动，普及志愿服务理念，倡导“授人玫瑰，手有余香“”助人自助”等志愿服务理念。

3.3促进成长，提升能力，打造青年骨干

经过几年来的探索和实践，新医大一附院的志愿服务工作逐步实现了向服务社会需求的多样化转化。在注重数量增长的同时，也将注意力逐渐转向服务质量的提升上来。一是完善制度，建立机制。借鉴外院好的做法，建立并完善了志愿者管理制度，对志愿者的注册、登记、服务、管理、激励等都做了细致的要求。完成了志愿者服装、徽标的设计及医院志愿服务者考核细则，逐步实现志愿服务活动的标准化；接下来，我们将重心放在志愿者对自愿服务认识度、服务达到的效果、规范化服务流程的培训以及怎样招募到社会更多的志愿者等工作上下功夫。二是加强宣传，扩大影响。新医大一附院充分挖掘每一次志愿服务活动的亮点，借助医院院刊、广播、电视、微信、微博等媒介，加强志愿服务宣传，以不断扩大我院志愿服务活动的影响力。三是打造品牌，树立榜样。医院在科室参与志愿者服务的基础上，把“青年文明号”等党、团品牌活动向志愿服务领域延伸、拓展，以各党支部、团支部为阵地，充分发挥其榜样带动作用。同时，还制定出了志愿者考核激励机制，积极挖掘优秀志愿服务项目和星级志愿者，树立志愿服务典型，打造品牌岗位、品牌活动、品牌个人。

4结语

新医改背景下，志愿服务工作如何实现从被动承担任务到主动承担使命，如何提升志愿服务事业在医疗行业中的内涵，这些都应该是今后工作的重点。一是从社会精神角度看，当今社会信仰、道德缺失已成为普遍现象，在这种情况下，志愿服务必须要成为医院青年人加强三观教育的大课堂和树立正确世界观、价值观的教育基地。二是从和谐医院建设角度看，和谐社会、和谐医院的建设不应只停留在纸面，“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神是构建和谐医院的重要精神力量，需要志愿服务切实发挥作用。三是从医院精神文明建设角度看，社会经济的不断发展，社会文明程度的高低同步成为一个国家“软实力”的重要标志。医院也是如此，是否开展医务志愿服务活动也是一家医院精神文明发展进步与否的标志之一。四是从人文医学角度看，现代医疗活动已经成为一个融生物医学、心理学与社会人文因素于一体的综合实践。志愿服务在医院是促进现代医学技术与社会人文精神更紧密结合的良好媒介与助推器，是“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神的最终体现。

作者：刘琴 刘荣 马蕊 程炜 单位：新疆医科大学第一附属医院