第三方参与酒店管理的利弊分析

现代星级酒店基于运营成本的考虑往往将洗衣、工程维修、保安及店内绿化等一些专业性较强的部门交给第三方社会公司进行管理。这在促使酒店服务日益趋向于社会化的同时直接带动了第三方社会管理公司的产生和发展壮大。所谓第三方管理公司是指与酒店日常经营管理相关的社会化公司，它具有某一领域的专业技能，可以单独承担酒店某一部门的经营或是监督功能。目前星级酒店大多将洗衣、工程、绿化、物流、内部监督以及宾客满意度调查等转让给第三方社会公司;而伴随着参与程度的不断加深，第三方酒店预订、支付、信息管理也逐步融入到酒店经营管理中。第三方参与酒店的经营管理是国际酒店集团带入国内的一种理念，也是现代星级酒店发展的必然趋势。它在改进传统酒店经营管理方式的同时也

一、第三方参与酒店管理的优势

1．提高酒店的专业化程度

酒店将一些非盈利部门交给专业化的社会公司，能够腾出更多空间来产生其他收入、节省大量劳动力进行其他工作，例如，减少废气废水的排放等环境问题、降低整个酒店的设备维护费用，这样不仅能通过降低酒店内的经营成本提高经营效率而且能够促使酒店投入更多的时间和精力专注于提高服务质量、扩大客源等主营业务，进而提升酒店经营的专业化程度。以上海某四星级酒店第三方参与洗衣管理为例，该酒店拥有320间客房，据统计，早在2008年4月时该酒店使用店内的洗衣房洗涤布草、餐饮、制服及客衣等，当时的客房出租率约为70%，当月洗衣房员工总数25人(按照月工资2000元计算)，使用煤气锅炉导致洗衣房的直接能源成本在7万元左右，清洁剂成本约3－4万元，在其他费用暂时不考虑的情况下，月洗涤成本约为12万元;从2008年5月份开始该酒店施行客房布草洗涤转让给第三方参与，客房出租率保持在50%－60%之间，每月客房布草洗涤金额约为3万元，而酒店洗衣房保持洗涤餐饮布草、制服及客衣，洗衣房员工数减少到13人左右，每月煤气费用为5000元左右，清洁剂成本1万元，同样在不考虑水、电等其他方面因素的情况下月洗涤成本约为4万元，直接经营成本降低了2/3，为酒店带来了更多的流动资金。

2．科学管理代替经验管理

我国酒店业虽然发展速度较快，但是其现有发展规模并不是在自然竞争的情况发展形成的，更多的是靠行政划拨、政府推动形成的。因此，一直以来酒店的经营管理也仅仅停留在借鉴、模仿国外或知名酒店的管理模式、方法等，其结果只能是一种经验式的管理，并不能真正实现对酒店的科学经营和管理。现代星级酒店的功能部门众多，社会职能多样，酒店管理方并不能完全兼顾到各职能部门的科学运作，而由第三方参与酒店经营管理恰恰能够弥补长期以来经验管理的不足。以社会第三方管理酒店工程维修为例，工程部主要负责酒店内外部设施设备的维护、修理和翻新，专业性较强，具有专业维修人员和技术的第三方工程公司进入并参与酒店管理比较容易。酒店可以撤销工程这一职能部门，完全交给第三方工程公司管理，由第三方配备相关的人员构成、数量以及工作时间、工作额度等，使得酒店设施设备的维修具有更高的专业性和标准性，提高酒店设施设备的使用率和使用年限，从而改变目前酒店的经验管理现状，逐步走上科学管理的道路。

3．促进高科技在酒店业的应用

尽管现代星级酒店中的信息化、高科技化管理应用广泛，但是依然未能完全实现经营管理与先进技术相匹配的程度。造成这种状况的原因主要有:一是酒店内部计算机设备投入较少;二是酒店管理网络化程度较低，行业信息共享较少;三是缺少专业的技术人员，对于高技术设备的操作不当阻碍了其最大功能的发挥。第三方社会化公司所涉领域的单一性特点能够解决酒店高科技应用较少的局面。例如，第三方洗涤公司能够投入更多的财力和物力专注于运用专业的洗涤设备、提高水质、采用新型高效洗涤剂、科学控制洗涤过程等;第三方物流公司采用包括条形码技术、EDI、GIS、射频等信息技术，有效的利用这些信息技术，在供应商、第三方酒店物流企业及酒店业之间的供应链过程中实现快速反映(QＲ)、有效客户反映(ECＲ)、电子订货系统等功能(EOS)。

4．提升行业信息流通度

由于餐饮行业经营的可模仿性较强，相关的法律法规对于餐饮行业专利的保护性极差，各酒店对于自身的经营理念、管理模式乃至客房内部陈设等常规信息都不愿与行业内外进行交流。因此，致使行业信息封闭一直以来都成为制约我国酒店业发展规模的重要原因之一。第三方社会化公司在信息方面比酒店业了解市场、物流平台的情况、资源价格、政策和制度方面更具有优势。第三方社会化公司的信息优势还主要来自于由它组织和运作的系统，这是酒店业在任何一个领域所不能具备的;再加上酒店信息来源渠道的多样化，所以对于一个酒店来说完全掌握市场的信息是比较困难的，然而对于专门的第三方社会化公司来说，具有自己的专业的信息系统和专业人才，获取和掌握市场信息较容易。

5．带动行业走向成熟发展

第三方进入到酒店的日常经营管理中，是酒店由封闭走向开放的开始，是整个酒店业走向成熟发展的开端。首先，第三方社会化公司参与到酒店管理中，能够促进不同行业间的人员、信息、技术等的交流、借鉴、融合，在一定程度上为酒店业带来了新鲜的“血液”;其次，第三方社会化公司本身业务发展的专业性能够带动高科技以及科学管理方法进入酒店经营中，改变目前酒店业中设备落后、管理观念陈旧的现状;最后，第三方社会化公司参与酒店管理的日益完善必将引起社会的高度关注，为酒店业的成熟发展开辟新的途径。

二、第三方参与酒店管理的局限性

1．安全性较差，保障体系欠缺

第三方参与酒店管理在一定程度上加大了酒店管理者对于日常经营、管理和监督的难度。产品质量的掌控、服务质量的规范、服务环境的安全性都将成为酒店管理方应该考虑的因素。以由第三方参与的网上支付为例，顾客确认无误购买了某一酒店产品后，将消费金额支付到第三方平台，当整个消费过程结束后再由第三方将消费额汇入到酒店账户。整个支付过程中顾客在选择第三支付方时，如果与不合法的第三支付平台进行交易受到欺骗，那么酒店的信誉也将受到严重的影响。由于网络交易环境的难以监控导致第三方参与酒店管理的安全性较差，这也容易使酒店本能的抵制第三方支付平台介入酒店经营交易。第三方参与酒店管理的另一个局限性体现在，当出现顾客和酒店、酒店和第三方或者顾客和第三方的纠纷时，缺乏相关的法律法规为这一系列的问题提供制度性的规范和保障措施。到目前为止，虽然社会化第三方公司已经逐渐的参与到了酒店的经营管理中来，但是并没有相关的法律法规出台来规范和约束双方的行为。因此，这种法律建设滞后的现象必然成为制约第三方参与酒店管理的障碍之一。

2．专业人才缺乏

缺乏足够数量和相应技能第三方人才的支持也是制约第三方参与酒店管理的重要因素之一。究其原因主要有以下几点:首先，在我国第三方参与酒店管理的兴起时间较晚。发展上也不成熟，还没有被大多数人所了解和接受;其次，行业内对于第三方的参与方式、参与程度等也都处于摸索阶段，对于人员配备、培训、管理等并不能符合现代星级酒店的要求，出现供需错位的现象;最后，有关学者对这方面的研究较少，高等教育和职业教育尚未跟上，人才的培育也有欠缺，出现专业人才缺乏，专业素质不高的状况。

3．第三方必须具备双重属性

众所周知，星级酒店以提供附加于实物产品之上的服务产品为主，而目前第三方管理公司则主要为酒店提供诸如物流、绿化、维修等非直接盈利产品为主。第三方在参与酒店管理过程中往往容易忽视酒店经营管理中的服务性原则，即，第三方不仅要为酒店日常经营提供服务，更重要的是必要时需要对客服务。这就要求第三方社会公司需要了解酒店的相关的服务礼仪、着装要求、服务意识和规范等信息。现阶段，由于社会化第三方管理公司对于其所扮演的角色属性理解不到位、把握不准确使得参与酒店管理阻力增大。

三、发展展望

第三方参与酒店经营管理是我国酒店在市场竞争中自然选择的结果，这样的市场环境给了酒店和第三方社会化公司合作的契机。对于酒店来说，将本需自己完成的经营活动交与第三方社会化公司来完成，既提高了办事效率，又减少了酒店资源及成本的浪费，使酒店可以集中精力搞好自己的核心业务。对于第三方社会化公司来说，与酒店的合作无疑是开辟了新的领域，不仅扩大了企业的业务范围而且促进了其服务系统的完善。酒店第三方参与平台的构建必然会成为双方合作的主要趋势。纵然，第三方社会化公司在参与酒店经营管理中利弊共存，但是作为一个新兴的行业发展方向业界应该予以重视并采取合理的途径充分发挥其带动作用，促进整个酒店行业的健康发展。

作者：朱晓敏 贾志国 单位:集宁师范学院 察哈尔右翼前旗社保局