医院护理管理中人性化管理的应用

本研究通过比较人性化管理前后护理人员对自身工作的评价和患者对医院护理工作的评价，来揭示人性化管理在医院护理管理中的应用效果，现总结如下。

１资料与方法

１．１一般资料

取２０１３年一２０１４年期间在本院从事护理丁作的１００位护理－人员，另在实行人性化管理前后各随机选取２００例内科住院患者，将以上人员作为本次研究的对象。１００位护理人员沖，男性１０位，女性９０位，年龄２０—４６岁，平均（３０．１±１．３）岁。人性化管理前的２００例患者中，男性１１７例，女性８３例，年龄１８—７５岁，平均（５５±４．７）岁；人性化管理后的２００例患者中，男性１１５例，女性８５例，年龄２０—７５岁，平均（５６士４．４）岁。以上所有研究对象均自愿参与本次研究，均排除语言障碍、意识障碍、精神障碍等影响研究结果的因素。

１．２研究方法

比较实行人性化管理前后护理人员对心理压力、丁作环境、同事关系、知识技能的评分；在患者出院前发放护理满意度调查表，计算护理总满意率，并统计这些患者的护理投诉率和护理纠纷发生率。

１．３人性化管理措施

（１）护理管理人员树立起“以人为本”的管理理念，尊重护理人员的人格尊严和合理诉求，当护理人员工作中出现差错、生活中遇到困难时，以宽容、体谅、帮助的态度对待、处理。如护理人员因工作差错遭到患者或患者家属投诉时，应避免当众批评护理人员，避免采用罚款等强硬手段处罚护理人员，可在私下与护理人员心平气和地交流，帮助其分析原因，寻找切实可行的解决方案。

（２）加强工作环境建设，努力营造健康、轻松、友爱的工作环境，加大护理人员体检力度和频度，加大工作环境的清洁和消毒力度，每逢节假日或护理人员生日为护理人员送上礼物和祝福等。

（３）建立公正的竞争和激励机制，定期对护理人员进行考核，并对护理人员平常的工作表现进行观察，根据考核结果和工作表现对工作表现优秀的个人和集体进行奖励。

（４）民主管理，民主决策。将科室管理制度、工作计划、工作目标、工作任务分配进行公示，征询并大胆采纳护理人员的意见和建议，让护理人员参与都科室建设中来；根据护理人员的反馈适当调整工作计划、目标和任务分配量，避免给护理人员带来沉重的工作压力ｗ。

１．４护理评价

护理评价指标包括：

（１）护理人员对心理压力、工作环境、同事关系、知识技能的评分，总分均为１００分，分值越高说明护理人员对该指标越满意；

（２）患者对护理工作的满意度，分为非常满意、满意、一般、不满意４档，总满意率＝非常满意率＋满意率；

（３）护理投诉率和护理纠纷发生率。

１．５统计学方法

ＳＰＳＳ１８．０软件分析资料，以ＰＣ０．０５表示比较差异有统计学意义。

２结果

２．１心理压力、工作环境、同事关系、知识技能评分

实行人性化管理前，护理人员对心理压力、工作环境、同事关系、知识技能的评分分别为（７５．６±４．３）分、（８０．７±５．１）分、（８２．４士４．８）分、（８３．１±３．６）分，实行人性化管理后，护理人员对心理压力分、工作环境、同事关系、知识技能的评分分别为（９０．９士５．６）分、（９３．５±４．６）分、（９４．８±４．２）分、（９５．６±３．７）分。人性化管理前后的比较差异有统计学意义，ＰＣ０．０５。

２．２护理满意度

人性化管理前，护理满意度为非常满意、满意、一般、不满意的例数分别为８０例、６０例、３６例、２４例，所占比重分别为４０％、３０％、１８％、１２％，总满意率为７０％。人性化管理后，护理满意度为非常满意、满意、一般、不满意的例数分别为１１０例、７６例、１０例、４例，所占比重分别为５５％、３８％、５％、２％，总满意率为９３％。人性化护理前后的比较差异有统计学意义，ＰＣ０．０５。

２．３护理投诉和纠纷

实行人性化管理前，有３５例患者进行护理投诉，２７例发生护理纠纷，护理投诉率和护理纠纷发生率分别为１７．５％、１３．５％；实行人性化管理后，仅有７例患者进行护理投诉，６例发生护理纠纷，护理投诉率和护理纠纷发生率分别为３．５％、３％。人性化管理前后的比较差异有统计学意义，ＰＣ０．０５。

３讨论

在本研究中，实行人性化管理后，护理人员对心理压力、工作环境、同事关系等自身工作因素的评分明显提高，说明护理人员心理压力减轻，对工作环境、同事关系、知识技能的满意程度提高；而患者对护理工作的总满意率提高和护理投诉率、护理纠纷发生率的降低，则说明医院护理人员和护理服务得到了更多患者的认可，人性化管理取得了成效。可见，实行人性化管理，有助于改善医院工作环境，融洽工作关系和氛围，缓解护理人员的工作压力，对提髙护理人员的工作效率和质量、减少护理投诉和纠纷有积极影响。

作者：郭俊青 单位：内蒙古自治区第四医院内一科