酒店管理有效措施

一、前言

酒店行业是我国服务业中所占比例很重要的一个行业，如今，酒店行业的经营管理模式面临巨大的挑战。随着改革开放，我国经济发展快速，在不同地区不同酒店之间的竞争压力越来越大，也越来越激烈。一个酒店要想在竞争中脱颖而出，就必须要将酒店管理的创新理念和新趋势的发展潮流结合起来，并且做出有效的发展战略。在改革酒店管理工作上，不仅仅是提高自身的服务水平还要以满足客户的需求为目标。从而可以增加酒店的知名度和竞争力，在提高酒店的经营效益同时也推动了酒店的可持续发展。酒店行业的发展与国民经济的发展息息相关，如今我们可以看到很多酒店，星级的、经济型连锁的等酒店形式的出现，推动了这个行业的迅猛发展。而面对激烈的竞争，有的被淘汰，有的成为翘楚。本文就酒店行业的成功与失败的管理原因做出分析，并且对提高酒店管理和盈利提出相应方法。

二、我国目前酒店管理现状分析

首先，就数据显示我国目前的酒店服务项目没有过高的科技含量，在高科技应用方面，就连硬件设施能与国际饭店相比的星级酒店都为数不多。如众所周知的网上预订、宽带上网、自动调节的温度光线等高科技服务项目都还不够完善。此外，与欧美国家相比，我国更多的是高档酒店，开发商对经济型酒店没有过于重视，而欧美国家的经济型酒店占总客房数超过了一半。虽然目前我国的酒店总数较欧美要少，但是有专家预测，到2020年我国将成为世界第一大旅游国，而那时客房的总数将会是欧美国家的总和，这也预示着经济型酒店在我国将有很大的发展前景，酒店行业的潜力还有待发掘。[1]另外，我国酒店集团化程度不高，酒店管理没有足够的人才，酒店整体服务人员的素质也有待提高。

三、影响酒店管理的因素

（一）品牌

我国目前的酒店管理行业正处于快速发展的阶段，因此，需要更加先进的管理理念来对其管理工作进行指导。所以运用正确的酒店管理模式来对酒店进行管理，建立起良好的酒店品牌，这样才能提供给客户更优质的服务，以保留和维护好老客户。一个好的品牌对于酒店而言有着非常大的作用，也是其核心竞争力。而且品牌也可以促进酒店专业化的管理，好的品牌需要优质的酒店管理来维护，相应的，好的品牌也可以促进酒店管理工作的进步。

（二）员工管理模式

在酒店管理工作中，一个非常重要的环节就是对人的管理，因为酒店员工的质量对于一个酒店是否成功有着重要的影响。要对员工进行良好的管理，首先就应该对员工实行相应的合同制度，而且，对于人员的聘用以及解聘都应相对的灵活，在酒店内部形成竞争的模式，优胜劣汰。其次，对于员工的培训工作也应该引起重视，针对酒店管理人员要设立专门的培训机构，这样，员工才能得到及时有效的培训，员工的职业素质才能有所提升，员工职业素质的提升也就是酒店竞争力的提升。

（三）企业文化

一个企业的文化是该企业的核心，企业文化的作用是凝聚员工的归属感和积极性。酒店文化是酒店生存和活动过程中，在酒店内部产生的一种精神现象，不同酒店的酒店文化也是不相同的，但是这些酒店文化都是支持其生存和发展的内在动力。由此可见，要创新酒店管理模式，必须要重视酒店文化的建立。酒店文化也有利于增强员工之间的凝聚力和向心力，在酒店文化的影响下，员工会更加具有责任感。如果缺乏酒店文化，那么酒店管理工作将举步维艰，酒店自然也就缺乏价值、方向和目标。

四、传统的酒店管理中存在的问题

（一）服务质量管理存在缺陷

首先，我国酒店的服务不够人性化。当前许多酒店把使顾客更方便、快捷当做服务质量管理的重点；在服务效率上，硬件设施来说方便、舒适也是主要的服务。为了提高服务质量，很多酒店规定了服务流程，例如“微笑服务”“保姆式服务”等形式。由于只是机械的执行酒店规定的制度，员工不能够从内心感受顾客的感受，其服务往往带有机械化，模式化还很僵硬。服务形式制度可以很容易的硬性规定，但是员工内心的服务心理很难做到用“制度”加以约束。又因为酒店管理方面的缺失，让员工对酒店没有认同感，只把酒店当做谋生的工具，不与顾客进项情感交流，把顾客当做工作的对象，就导致顾客没有归属感，对酒店也没有认同感。[3]另一个方面是服务不够个性化。要做到鹤立鸡群就要有自己的不同的酒店风格，目前我国很多酒店采用相同的模式，管理风格也千篇一律。在一些硬件设施上，没有将顾客进行有效的戏份，没有对顾客群进行细分，就采用千篇一律的标间与总统套房的硬件设施进行布局。一家酒店的模式很快就被另一家酒店进行模仿，使得酒店与酒店之间差别不大，没有自己的独特之处。在服务项目上没有自己的创新，也不够关注细节，没有完整的顾客档案。国内的酒店关注的是金卡会员，对于普通卡会员关注度很少，而国外很多酒店就有自己的顾客档案，不论顾客是金卡还是普通卡，上面都有记录顾客的喜好、作息习惯等等信息。

（二）对于人力资源的管理不到位

在我国的酒店管理工作中，“以人为本”的思想还没有树立起来。酒店在管理的过程中，奖惩手段不够多样化，很多酒店的员工工资绩效的唯一标准是客人的表扬和投诉，这种制度过于片面，没有充分考虑到员工的感受。而且对于顾客的恶意投诉，酒店也不能做到有效的识别，这种与员工工资挂钩的制度使得员工产生“只求无过、不求有功”的消极想法，使其不能有热情有创新的去工作。[4]二是酒店组织结构冗杂，致使管理效率低。我国的酒店目前都有餐饮、客户、休闲、娱乐等不同的部门，每个部门只关注自己的利益没有与其他部门紧密联系，也没有相互协调，而是各自为政。还有一些酒店不能平衡好组织层级与幅度的关系，董事、总经理、部门经理、主管、领班、服务员等层次太过繁琐，扁平化管理模式没有建立，也不能将所有员工都动员起来为酒店尽自己的力量。三是很多酒店为了节约成本，在人力资源投入这块不够重视，甚至把对员工的培训看成负担，要么就是只注重岗前培训，自动忽视员工的继续教育，让员工的知识只停留在岗前，没有机会了解国际先进的酒店管理理念。当今社会是以知识经济为主流，酒店管理者不能只为了眼前的利益而不注重员工的自身成长，这样就导致了员工的个人目标和酒店的目标不一致，员工对酒店产生失望，没有归属感，最后跳槽。由于这种现象层出不穷，酒店在员工辞职后又不得不重新招聘，又花资金对员工进行岗前培训，这是非常得不偿失的。

（三）缺乏完善的销售网络

虽然目前我国的大多数酒店都能够提供给客户以优质的服务，但是国内的大部分酒店依然不能为国际市场所认可。造成这一现象的主要原因就是我国的酒店管理体系尚不够成熟和完善，在酒店管理工作中，管理人员往往忽略了酒店的销售和宣传工作。大部分酒店，特别是一些经营多年的酒店，他们的酒店管理往往依据的是以往的管理经验，在营销方面也大多是依靠老客户，他们没有关注市场的发展和变化，因此也就不能根据市场的变化来及时调整其经营策略，所以使得酒店的市场逐步减小。这些酒店往往对于自身品牌的维护和推广意识都不够强烈，此外，这些酒店的高层决策者经营观念也过于陈旧，不能跟上市场和国际的步伐，所以仍需进一步的改善和提升。

（四）酒店之间存在不正当竞争

目前我国的酒店只有极少数是加入了国际或者国内酒店集团的，许多酒店仍然是独立经营的，因此许多的酒店就存在着规模不经济以及内部扩张等一系列的问题，而且这些独立运营的酒店之间往往存在着恶性的竞争，他们通过互相压价等方式来严重扰乱了我国酒店市场的发展，这些酒店只注重眼前的利益，而缺乏长远的考虑，一旦我国酒店市场遭到了严重破坏，必然将影响到所有酒店的生存和发展。

五、新形势下酒店管理融合创新趋势

（一）酒店服务的融合创新

酒店服务的最终目标，就是要在最大程度上满足客人的需要。但是对于不同的客户而言，其具体需求也是不相同的，所以酒店服务就必须配备多方面的设施和服务，并且通过酒店管理来有效地对这些软硬件措施加以调控。此外，酒店还有义务向客户告知自己的内部管理制度以及酒店的设施设备，通过对外营销的手段把酒店推销出去，在客户消费期间让客户了解到酒店的服务水平。只有在酒店服务中将创新的理念融入进酒店管理工作中，才能把酒店的内部管理和外部营销有效结合起来，从而推动酒店的发展。[5]

（二）酒店信息的融合创新

在目前，我国的酒店行业的收入主要还是依靠旅游业的带动。但是目前许多游客在到达景点之后或者已经开始了自己相应的旅游计划时，才发现自己的计划或安排与旅游景点的实际情况相差甚远，此时这些游客就迫切需要获得更加真实可靠的旅游景点的相关信息。对此，酒店可以给出游客相关的信息，因为酒店工作人员长期生活在景点周围，所以对于景点的相关信息比较了解。同时，给游客提供相关的信息也可以增强游客对酒店的好感，帮助酒店树立起良好的口碑，这样酒店的信息服务才能更好地与管理相互融合。

（三）游客文化的融合创新

如前文提到，我国的酒店行业发展对于旅游业的发展依赖程度很高，甚至可以说是完全依赖于旅游业，所以，酒店管理的融合创新更应该以旅游业为主。并且，酒店还需要营造出于旅游景点相仿的文化氛围，让游客在酒店消费的过程中，既能感受到旅游景点的文化，又能体会到酒店的相应文化氛围。例如北京的汉庭酒店，它与旅游文化的融合就体现在其设计上，在汉庭酒店的每个客房都放有各种各样的文化书籍，让旅客在游玩之余，还可以得到文化上的浸润。

六、提高酒店管理效力的措施

要对酒店进行有效的管理，就必须要对于酒店当前的发展状况有一个清醒的认识，而且对于以往酒店管理中存在的不足要加以改正，总结成功或者失败的经验，从而改善酒店的管理效果。

（一）形成优秀的企业文化

优秀的企业文化对于一个酒店的管理而言有着非常重要的意义，它是酒店管理的一个支撑。在进行酒店文化的建设时，要充分重视人的因素，使得酒店文化成为一种风气，一种可以提供给员工发挥其潜力的环境，一种鼓舞员工不断努力的内在动力。对于酒店管理，要做到“以人为本”，对于人的价值引起充分的重视，在这样的环境中，员工才能更加乐意为酒店奉献，同时也使得人员的才能得到充分的发挥。酒店的文化应该能够为其员工提供一个良好的成长空间和学习环境，这样，酒店的员工能够在酒店中不断地得到学习，自身的能力也有所提升，这对于酒店和员工自身都是极其有利的。酒店对于员工的关怀也应该足够，只有酒店对于员工给予充分的关怀和关注，员工也才能以更加专注的姿态来对待自己的工作，同时，员工被认可的程度高了，也更能为酒店吸引更多的专业人才。[6]此外，酒店的沟通模式也不同于其他企业的沟通模式，酒店的沟通模式要选用双向的沟通策略，而这个双向沟通环境的营造则有赖于员工和企业的共同努力，企业和员工应该相互尊重，这样才有利于酒店文化的建设，使得酒店管理更为人性化。在我国，酒店文化主要是通过企业家和职业经理人的行为影响而表现出来的，所以，在进行酒店文化建设的建设过程中，高层管理者要特别注重对于自身的管理，以对员工的工作态度及工作行为产生积极的影响。

（二）设置专业科学的组织结构

随着社会的不断发展以及市场体制的不断完善，酒店行业传统的组织机构也应当有所转变。在传统的组织机构建设中，采用的是金字塔式的结构，但是这种模式已经不适合于当前的市场环境，如果继续采用这种模式，将大大降低酒店管理的效力。现阶段应该采取层级结构的组织形式，虽然其也存在一定的缺陷，但是相对于金字塔式的结构，它的管理效力更为高。相对于层级结构的组织形式，扁平化组织结构的管理效力更为高。所谓扁平化组织结构，就是通过平级各单位之间的联系以及组织体与外部之间的联系，实现对信息的共享并加快对环境变化的感应能力和反应能力。因为目前计算机技术在我国的酒店行业中得到了广泛的应用，这就可以避免信息通过管理层之间进行纵向传递，以大大缩短信息传递的距离。而且采用这种组织结构，还可以大大地减少管理工作中的失误，有效降低管理的成本。

（三）建立完善规范的管理制度

酒店采取完善规范的管理制度，在很大程度上可以是酒店的管理得到更大的保障。一个完善的规章制度往往能够给予组织目标实现提供很大的支持和保障，在另一方面健全的规章制度还能使员工的行为得到约束，让他们的工作行为更加规范得体。所谓对症下药同样可以运用到现代酒店的制度设定上来，具有一定针对性的制度在能够使酒店的管理更加顺畅。在如今的酒店服务行业，八零年代和九零年代的新生力量是主力军，他们往往具有更加鲜明的时代所赋予他们的特征。他们喜欢创新，他们狂热的追求自由，喜欢无拘无束的生活，针对这类人群的特点，制定制度的鲜明的针对性就要体现出来，做事有所依据，对于他们的培训强度需要加强，让他们深刻的体会到酒店管理制度的条条款款，对于他们的功过对错要做到公正的惩罚或是奖励。酒店管理需要营造一个轻松人性的环境，为营造这样的管理氛围，就必须对员工给予充分的信任，谅解，在这样轻松愉快的环境下必定能够提高他们的工作效率。沟通是重要的交流手段，通过沟通能够了解到员工的思想动态，给予员工的日常工作生活以充分的关注并尽其所能的关注工作人员的生活，在各个方面考虑员工的工作与生活，解决他们迫切的需要，提高员工的满意度，这样才能留住人心，进而留住人才，保证酒店充足的人力资源。

（四）提高高层管理者的执行力

完善了相应的规章制度和制定了科学合理的组织结构之后，并不意味着酒店管理的效力就能够有所提高，要想提高酒店管理效力，还有一个关键因素，那就是高层领导者的执行力。作为酒店管理高层的管理者，要给其员工提供明确的方向和目标，而且对于具体工作中的约束条件和标准，还要加以细化，这样才能使得员工的执行力也有所提高。在下达相应的任务之后，管理者应当及时地开展监督和考察工作，以确保任务的真正落实。企业的最终目的是实现其预期目标，所以高层管理者的执行力对于这一目标的完成与否有着重要的影响，只有执行力强的管理者，才能带领团队完成企业的相应的目标。七、结语我国的国民经济的快速发展为酒店行业提供了很好地机遇，但同时我国的酒店行业也面临着巨大的挑战，而这些挑战主要就是来自于酒店企业自身的管理，酒店内部必须完善其管理制度和组织结构，提高员工的素质和管理者的执行力，这样，我国的酒店行业才能与国际相接轨，使的我国的酒店行业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

作者：马之玮 单位：渤海大学