酒店管理模式比较研究

一、国内外酒店管理模式缺点比较

国内酒店行业属第三产业，从发展方向上看来，仍然有很大提升空间。具体表现在以下三个方面。首先，不能恰当解决引进国外品牌酒店后员工的薪资问题。我国尚处于发展中国家行列，酒店管理行业的从业人员多为国内人才，比较国外同行业薪资后发现，我国业内薪资水平普遍偏低。这本质上是由于国内经济和发达国家经济发展不平衡。一般来说，国内酒店管理层注重发挥员工的主观能动性，但员工薪资水平偏低，导致其工作积极性不高，直接影响了酒店管理行业的长久发展。其次，薪资水平偏低造成酒店行业引进人才的职业素养偏低，不能为酒店客户提供优质服务，还在较大程度上有损酒店品牌形象。最后，国内酒店管理业绩效工资处理不善，大多数从业员工的薪水来源主要是基本工资，企业利润的分成集中在酒店管理高层，这样不仅使企业发展失去活力和动力，还不利于企业员工的长久发展，直接造成是企业员工工作积极性降低，企业人才流失。对比国内企业，国外酒店管理行业虽然有一套成熟体系，但在开拓国内市场过程中存在不少问题。首先，国外酒店行业入驻中国市场，两国之间的文化差异使国外酒店定位不准确。国内市场对酒店行业的需求基本以物美价廉为标准，但国外酒店的行业标准是高质量服务下的高消费。因此，国外酒店的进驻在当下仅仅能够满足少部分国内消费者的需求，对大多数国内消费者来说，在国外酒店进行消费仍是不太符合实际的行为。其次，国外酒店行业在管理方面注重体系化和系统化，追求对制度管理的绝对服从。进入国内市场后必然不能适应国内酒店管理理念，尤其在处理突发情况、规章制度与人情世故相抵触时，很难找到两面兼顾的方法。具体来说，国外酒店管理体系是在相应国情下建立的，在不同国情下，国内市场消化国外酒店管理体系并不容易，国内消费者也不可能超出自身能力消费高昂的酒店项目。

二、国内外酒店竞争方面的对比

不论是国内还是国外，酒店行业之间的竞争主要表现在四个方面。第一，硬实力竞争。例如，酒店的内外装修、配套设施的齐全程度等。第二，软实力血拼。例如，服务人员的整体素质、服务质量，管理模式等方面。第三，口碑竞争。例如，室外、高速路口的广告投放量，客人的回头入住率。第四，价位比拼。在同等条件下，价格低就是优势，条件差不多的酒店，客人一般会选择价位较低的酒店入住。从以上四方面的竞争要素看，我国酒店行业之间的竞争主要围绕价格和硬件装修两个方面。中国人传统的思想就是装修越考究，入住身份越高贵，越能体现入住者的经济实力。因此，国内酒店行业呈现出这样的景象，如果没有装修资本投入，客人入住就不会很多，酒店想继续经营下去，必须以几年不等的周期进行重新装修。只有这样，才能吸引大量客人入住。这已经成为国内酒店行业一个不变的潜规则。价格因素是国内酒店考虑的另一个重要因素。价格竞争主要体现在中等城市的酒店行业，高端消费减少，消费主体发生改变，如果国内酒店不能适应大众的消费承受能力，酒店的生意将受到很大影响。如中等城市安徽合肥，酒店数量很多，除全国性的展览会、比赛外，酒店之间的竞争比较激烈，同等条件下只有在价格上血拼，如住六送一，会员卡制度、单位协议价格等，才能赢得较多客人。县级城市由于酒店较少，有时甚至只有一家，垄断性经营，不存在竞争。北京、上海等一线大城市，客流量较大，价格竞争也不明显。欧美、日本韩国等，酒店行业竞争主要在服务质量、广告宣传等软实力方面。国外酒店行业更加注重服务软实力的提升和人性化服务，是以人为本服务理念的有效体现。我国酒店行业也十分重视提升“以人为本”的服务，但和欧美日韩相比较还存在较大差距，存在许多有待改进的地方。原因是多方面的，如酒店人员待遇不理想，员工工作满意度不高，工作积极性不高，这是造成服务质量差的主要原因之一。酒店企业的重视程度也是服务质量好坏的主要影响因素。管理者只关心装修是否上档次，配套设施（游泳池、健身房）是否完善，很少关心服务质量是否提升。国外酒店行业十分注重自己的品牌宣传。在电视、网络、高速公路沿线、城市内部，充斥着酒店广告，在树立良好口碑基础上，还十分注重维护自己的良好形象，开展很多公益事业，维护自己的公众形象，国内酒店在这方面与国外存在一定差距。

三、建议

通过对比国内外酒店行业发展状况，希望能为国内酒店管理者提供一些启示。第一，酒店行业加强自我约束。对一些不道德甚至违法的行业潜规则要坚决抵制。第二，政府和行业主管部门要加强政策引导和扶持，促进酒店行业健康快速发展。第三，进一步提高工作人员素质。员工素质是企业软实力，服务质量不高，消费者回头率将大打折扣。因此，要进一步提高工作人员的福利待遇，加强企业文化建设，多组织一些团体活动，加强协作，促进团结。第四，在经济条件允许的情况下，建议企业多做一些公益活动，回报社会，为社会公众事业出一份力，树立酒店企业良好公众形象。第五，进一步转变管理理念。当前，全中国都在提倡节俭，反对铺张浪费，杜绝舌尖上的腐败。在这样的前提下，酒店管理者要进一步贴近老百姓的消费需求，少搞或不搞高端消费，以大众消费为主，将管理重点转移到提升服务质量，增加企业软实力。

作者：李红丽 单位：山西旅游职业学院酒店管理系