换位体验医院管理论文

一、科学制定体验方案，全面抓好“查实情”

为切实查找、解决人民群众看病难、看病贵的突出问题，武汉市卫生计生委制定并实施了“假如我是患者（医务人员）”换位体验活动方案，委机关及直属单位共计219人分别深入到12家市属医院开展“双体验”活动，认真“查实情”。领导干部带头查。武汉市卫生计生委领导班子成员带头，机关全体干部、基层单位领导全员参加，同时邀请行风监督员、志愿者参与该活动。所有参加人员必须按照统一流程完整体验门诊就诊每一环节，并对就诊全过程进行观察记录，全面客观地掌握情况。统一标准规范查。印制《体验活动意见建议采集表》，明确就医体验需采集的信息项目，包括体验的医院、科室和时间以及就医每一个流程所用时间。根据流程提出体验者自己的意见建议，收集相关医务人员的意见建议，同时采集受访者满意情况。不打招呼悄悄查。体验前不准通知相关医院，必须完全以普通患者的身份去体验排队—挂号—分诊—划价—取药—复诊等门诊就医的每一个环节、医院服务的每一处环境，真实感受病人的需求、门诊医务人员的工作环境，查找医疗管理工作中存在的不足。

二、坚持原汁原味整理，认真抓好“摆问题”

体验活动结束后，参加体验的机关干部和行风监督员、志愿者，将填写好的《体验活动意见建议采集表》统一交到武汉市卫生计生委群众路线教育实践活动专班，专班工作人员按照原汁原味、不重复不遗漏、不改变原意的原则进行整理，并结合实际情况研究制定整改方案。迅速整理汇总。武汉市卫生计生委教育实践活动专班对各体验组提出的234条改进意见和建议，按照不同的医院分别进行汇总，初步整理后原汁原味地反馈到相关医院，督促医院迅速制定整改措施，尽快改进。进行综合分析。对体验中查找出来的问题，分别按照医疗流程、服务质量、医疗安全、便民措施、人员素质等方面归类，形成医疗服务综合分析报告，提交武汉市卫生计生委教育实践活动领导小组讨论。广泛开展讨论。按照自下而上的原则，武汉市卫生计生委针对收集整理的意见和建议，先后开展支部讨论、党委中心组交流和全体干部职工大讨论，深入反思作为卫生行政主管部门、作为医院管理者在工作中存在的问题，提出做好下一步工作的建议。

三、明确换位体验目标，重点抓好“建机制”

本着换位体验是为了加强医院管理、更好地为人民健康服务的宗旨，武汉市卫生计生委坚持边体验边整改，对症下药，迅速制定整改方案，把解决问题贯穿于整个体验活动的始终，着眼于建立长效机制。对具备条件的立即进行整改，不拖不等。根据就医体验的建议，有关医院调整了服务窗口，减少看病时间、降低看病成本、优化服务流程；针对便民措施不全的问题，督促医院在门诊摆放茶水桶、针线包、疾病防治知识宣传单，增加便民利民服务项目。对暂时不具备条件的，创造条件，制定整改日程表逐步实施。针对医院服务窗口、食堂、洗手间等管理不规范问题，结合创建国家卫生城市的要求，武汉市卫生计生委即将在全市医疗机构开展对导医台、食堂、洗手间等重点部位专项整治活动；针对医疗服务与群众所需联系不紧的问题，在全市开展“我为便民惠民医疗服务献一策”活动，发动广大群众建言献策，并有计划、有重点地推进落实各项便民惠民措施，变以前由医院直接提出便民利民措施为向市民征集措施，始终做到问计于民。