互联网经营创新物业管理论文

一、中级阶段——物业企业与互联网企业联合

（一）借助网络平台，打造专业社区服务体系

物业服务企业可以利用互联网优势与相关企业联合，向不同社区服务延伸，形成跨行业、跨区域的联合，具体包括面向社区居民、周边企业的不同服务业。如深圳的长城物业通过旗下的电子商务有限公司、房地产经纪公司、老年服务公司、家政服务公司等形成了专业的社区商务服务体系。再如深圳市彩生活服务集团，通过运用先进的互联网技术，打造了一种新的物业服务模式——“彩生活模式”。该模式是建立在互联网、移动互联网、物联网、云计算等最新技术基础之上的一种全新的物业管理、服务与运营模式。通过创新推出的彩空间社区体验店、彩之云、彩付宝（社区支付平台）等社区服务载体，将信息、资源与新媒体进行整合，建立起线上线下、有形与无形、现实和虚拟相结合的互联网时代的物业管理与社区服务运营模式。同时，住宅物业管理也可以和居家养老等服务结合起来。如上置物业通过搭建电子商务平台，推行“长者居家养生”，创新社区物业服务新模式。“居家养生”包括生活护理服务、应急求助服务、精神慰藉服务、娱乐活动服务等多个方面，由家政服务人员上门全程服务、客服管家单项特色服务、志愿者单项特色服务和助推服务中心等四种基本形式组成。物联网平台的启动和长者居家养生俱乐部的成立，受到了广大业主的欢迎，物业人员的服务意识不断增强，综合服务的技能得到提升，整体物业服务水平有了明显进步。与此同时，商业物业管理的发展空间更大，物业服务企业与互联网企业、商业企业形成三方互利共赢的模式。如SOHO中国与北京移动签署战略合作协议，探索了房地产开发商与运营商合作的全新模式，面向SOHO中国楼宇租户，北京移动提供了4G明星终端和4G无线上网等产品的独家优惠，并为办公的中小企业提供便利和优惠，满足办公固话、宽带上网及手机电话通信的综合需求。这表明与互联网合作，能做好商业物业经营管理创新，顺应时代潮流。

（二）利用互联网信息技术，减少管理成本

物业管理行业应充分利用现有信息网络技术，探索大数据时代的管理模式。随着网络信息化的迅猛发展，许多新建住宅大量采用新技术，如管理上的智能楼宇自控系统、综合保安系统、火灾报警系统，智能卡技术的运用，家庭智能化技术如防盗报警、火险报警、家庭电器设备远程遥控，社区无线信号转发器应用，数据卫星通信技术等，都为企业充分利用信息技术、提高管理效率提供了基础。建立物业管理网络信息系统集成平台对于大型物业服务企业来说，是提高管理效率、提高服务质量的必经之路。这样就可以运用信息与网络科技和自动化技术，把建筑智能化系统与计算机物业管理系统集成于一体化的自动化监控和综合信息服务平台上，实现集成性、交互性、实时性、动态性的信息化物业管理服务。如陆家嘴物业建立的以物业服务为主体的“96916”呼叫中心，用电子平台实现了“一个电话，五大功能”，即报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介。

二、高级阶段——物业企业成为集信息、物流、物业服务于一体的综合企业

在未来，物业服务企业必须突破现有的传统管理与服务模式，做好对物的管理和对人的服务两个方面，物业服务不再是简单的房屋及其设备的管理，更要提供信息，针对不同家庭的需求提供个性化的服务，成为小区居民真正的“管家”。

（一）打造物流企业终端，做好社区“大管家”

未来，物业服务企业可以考虑与物流企业合作，在相关社区区域内建立物流终端，引进先进设备，如安装自助快递收发终端，规范管理整个社区的快递收发工作。同时根据物业服务企业所掌握的居民情况和居民提供的信息，为居民提供送货上门服务。这样物流的“最后一公里”就交由物业服务企业全权负责，一方面物业服务企业代替居民和物流企业进行沟通，提高了沟通效率；另一方面规范了公共秩序管理，保证了社区安全。

（二）采集大数据，做好居民“小管家”

数据的采集是一个长期积累的过程。在物业服务企业建立的网络平台上，居民所需的生活服务都统一在这个平台上，会留下大量的数据。对于不同业务类型的公司，大数据的用途各有不同，那么对于物业服务企业来说，大数据就是居民的画像。通过数据的采集、分析，能够充分了解居民的基本信息、消费能力、消费习惯及各种潜在的或现实的需求。有了这种居民数据，一方面方便了物业服务企业对居民提供“私人定制”服务，最大限度地满足居民的不同需求，提高日常经营管理的效率和居民满意度，另一方面可以更好地集成社区服务供应商和社区周边各类商业实体，最大限度地整合资源，逐步形成多方共赢的商业生态系统。

（三）回归服务本质，体现人文关怀

诚然，互联网的发展能够给物业服务企业带来更智能化的管理方式，给居民生活提供更个性化的服务，但是实体的世界是由人与人构成的，最好的服务最终还是需要由人提供。传统的物业对每一位居民的人文关怀，为居民营造的舒适、温馨的氛围，是虚拟的互联网产品所不能满足的。因此，我们应该顺应时代潮流，用更先进、更智能化的方式变革物业管理的管理模式，借助互联网手段，提供更方便、快捷、贴切的人文关怀。

作者：姜巧 单位：上海师范大学商学院