客服管理在科学发展中的实用性

一、强化服务意识，变被动服务为主动服务，用服务提升企业价值链

相对于计划经济条件下商品欠缺使得的“无服务”而言，很多企业意识到通过“售后服务”去做“补救服务”，而市场经济下，利用服务提升企业价值链树立大服务思想，则是变被动服务为主动服务，将“补救服务”变为“预防服务”，这就要求企业围绕愿景目标，整个价值链的每一个环节都必须强化质量服务意识和手段，打造迎合企业标准的质量链，从而进一步强化和创新服务手段和服务模式，加强对终端客户的服务和管理，通过满意服务，赢得市场终端——客户的好评。所谓大服务就是将服务意识贯穿于企业整个价值链的每一个环节。生产、安全、技术、经营、考核等业务工作指标的每一个环节都要“以客户服务为中心”做好服务标准，全体职工以服务标准做好每一项工作，赢得客户的满意，企业核心竞争力必然会得到增强，企业才能脱颖而出，立于市场竞争的不败之地。作为公用服务企业的太原市煤气公司，视服务为企业唯一产品，多年来在服务提升上下工夫，在工作中树立“大服务”意识，为了真正将“以客户服务为中心”的服务理念落实在实际工作中，唱响了“服务人民，奉献社会”的主旋律，在做好日常服务工作的基础上，变别动服务为主动服务，各基层站、所确定辖区内重点服务对象，积极与老弱病残弱势群体，及在各个时期为党和国家作出过贡献的特殊群体中开展“心连心，结对子”活动，定期、不定期上门为他们开展个性化服务；利用节假日走进社区开展便民服务活动，宣传安全用气常识，为汲取其它地区燃气爆炸的教训，公司制作安全用气、规范服务宣传栏摆放在居民小区，并定期更换宣传图版，起到警示居民安全用气的作用，受到了客户的好评；面对燃气安全管理的终端是每一个燃气客户的特殊情况，创新服务模式，加强与各居民小区物业公司的协作、交流、沟通，通过物业进一步对客户家中和社区的燃气设施进行安全管理，共同为广大燃气客户提供满意服务，形成“煤气公司专管，物业协管，客户自管”的安全服务用气格局，真正将安全、服务送进社区，为确保百姓安全用气提供了保障。同时对新客户发展流程，收费标准等客户关心的敏感问题，实施主动回访，变事后补救为事前防范，事中纠偏，维护客户的利益和企业的声誉，提高企业服务满意度和客户对选择消费的忠诚度。

二、搭建客户服务平台，完善企业价值链，提升企业服务新品位

客户服务工作在公司价值链上有着承前启后的作用，作为企业的服务窗口，既要将公司安全生产，经营服务的流程、工作模式公告客户，又要把客户对企业安全生产，经营服务过程中存在的问题反馈给职能部门，改进今后的服务工作，也为领导提供科学的决策依据，完善企业价值链，提升企业服务品位，对企业科学发展具有非凡意义。为准确感知客户对企业业务的需求，企业大都成立客户服务中心，客户服务中心是客户对企业的第一感知，是第一时间收到并记载客户需求，发现并传递问题的部门，是企业是否以客户服务为中心的具体表现，客服中心对外可以提高服务质量，提升企业的声誉和知名度，对内可以提高员工生产力，降低人工成本，同时能迅速有效发现和解决存在的问题。作为公用服务企业，在科学发展过程中深刻认识到终端客户对企业发展的重要性，随着市场的不断扩大以及客户的大幅度增加，将服务纳入企业价值链加以建设，为给广大燃气客户在燃气使用过程中遇到各类问题提供一个解决合理诉求的平台，太原市煤气公司申请成立了行业服务专线——96577，并配备了完备的客户服务系统，成立了客户服务中心，在公司服务体系中形成了客户服务中心为圆心，各基层站所为半径，各职能管理部门为框架的客户服务体系，城乡数字化管理等工作平台，公司始终坚持“安全供气，满意服务”的企业宗旨，践行“服务民生，奉献社会”的社会职责，将客户发展、燃气设计、工程施工、居民客户、工业（营、福）客户管理，各类燃气具配套设施的供应、安装、维修等体现工作职能的价值链统一到一个服务平台上，对广大客户在燃气使用过程中遇到的各类问题进行受理，客户服务热线24小时在线，按照“首问责任，跟踪督办，亲切回应，优化成果”的服务流程，第一时间为广大燃气客户提供满意服务，受到了广大燃气客户的赞誉。客服中心对各类问题进行梳理，优化成果形成对各类派单（问题）的办结标准，客服热线办结率100%；及时率100%;满意率98%以上，用实际行动完善了企业价值链，赢得了客户的赞誉，取得了良好的社会效益和经济效益。

三、运用形式各异现代化手段，畅通服务民生渠道，树立满意服务新形象

在信息畅通的时代，为企业发展提供了更大的发展空间，传统的电台、电视台，广播、报纸等媒体对企业的发展做出过不可磨灭的贡献。今天互联网的运用将为企业带来更加巨大的变化，互联网作为信息传输媒体，改变了人们的生活，任何人在世界的任何地方都可以互相传送经验与知识，发表意见和见解。互联网的应用同时也为企业科学发展增添了腾飞的羽翼。作为公用服务企业，理应以服务民生为本，充分应用互联网作用，及时发布企业信息，并通过互联网沟通和交流行业发展信息，让更多的客户了解企业动态，收集客户对企业发展的建议和意见，形成良性的信息循环渠道，促进企业科学发展。太原市煤气公司在新华网建立了“太原燃气网”企业网站，发布太原市煤气公司安全生产、技术经营、企业发展、规范服务等信息和情况，同时燃气客户可以在网上参与服务工作满意度调查，公司设专门人员进行意见和建议的整理和反馈，为提升公司服务工作掌握了第一手资料。

作者：王毅 单位：太原市煤气公司