学习酒店英语的新构思

一、邮轮经济发展对人才的需求状况

随着我国邮轮市场容量不断扩大，对邮轮专业人才的需求也变得尤为迫切。据官方预测，到2020年，我国邮轮、游艇、游船和水上旅游的人才需求量将超过30万，仅丽星豪华邮轮公司每年对中国区的人才需求就达千余人之多。另据了解，我国目前约有10所大中专院校培养邮轮专业人才。如果每所院校每年分别培养100人，那么每年的邮轮人才供应量为1000人。到2020年，我国培养的邮轮专业人才也只有两万人左右，而邮轮人才供应缺口仍将达到28万人。面对供不应求的中国邮轮人才市场，很多外资邮轮集团也相继瞄准五星级酒店，依靠“挖人”的方式快速解决目前人才匾乏的问题。原因很简单，邮轮与建在陆地上的星级酒店有许多相似之处，二者都是集餐饮、住宿、购物、娱乐为一体的大型产业设施，规模大、设施好、功能齐，邮轮被人们形象地称为“海上星级酒店”。而星级酒店经过多年发展，拥有一批外语能力强、服务意识好的酒店人才，这恰巧比较符合邮轮产业对人才的需求。因此，为解决“燃眉之急”，星级酒店成为外资邮轮集团“挖人”的好去处，如上海“盛融国际号”豪华游轮直接聘请丽嘉酒店集团进行全方位的整体管理。但不可否认的是，邮轮与酒店对人才的素质要求存在一定差异，简单地采取“通用”的办法只是“缓兵之计”。不过，目前邮轮产业的发展，暂时还离不开酒店人才队伍的支撑。

从另一个角度看，邮轮公司对专业人才的大量需求，也给高职酒店管理专业学生的职业生涯增添了新的契机。他们不仅可以一如既往地选择陆地的星级酒店就业，还可以选择邮轮这一移动的海上星级酒店，轻松实现境外就业。这样，一方面依然可以学到世界最先进的酒店管理模式及经验，快速提高英语水平;另一方面，邮轮乘务是近几年兴起的高薪职业，邮轮靠港后，如不在当班时间，船员还可下船观光，免费畅游世界，饱览异国风情、品味多元的文化。由此可见，中国邮轮市场目前迫切需要打开一条快速通道，才能确保满足供求双方的需求。

二、学习酒店英语的新思路

通过以上对我国邮轮经济发展状况的分析，不难看出中国邮轮经济时代已经来临，懂外语的邮轮专业人才即将成为市场上的“香悖悖”。作为与邮轮专业十分贴近的高职酒店管理专业必须转换思路，与时俱进，才能更好地适应邮轮产业发展的需要，学生才能更好地谋划未来的职业生涯，拓宽就业渠道。因此，探求一条立足于高职酒店英语学习适合邮轮乘务人才发展的新思路，是邮轮产业和高职教育的大势所需。

1.学好酒店英语是邮轮乘务工作的基础。歌诗达邮轮中国区总经理刘晨军先生说过，邮轮上的旅客来自世界各地。因此，不论何种岗位，工作人员必须具有相当高的外语交流能力及服务意识。现实情况的确如此，以招聘邮轮服务生为例，用人单位尽管对应聘者的学历要求不高，但应聘者要具有酒店服务经验和良好的英语口语水平。另外，由于邮轮是酒店式豪华旅游客轮，服务范围和岗位与酒店差不多，其中包括前台、客房、餐厅、酒吧、商场、娱乐等部门。由此可见，酒店管理专业学生从事邮轮工作具有相当大的优势，而学好酒店英语则是做好这项工作的基础性条件。根据笔者多年的酒店英语教学经验，要学好酒店英语，首先要具备三个方面的基础:一是酒店基础知识;二是酒店职业礼仪;三是基础英语。有了这三块“基石”，然后融人酒店专业英语语言图式，酒店英语的表达就会大功告成。下面以客房送餐服务为例，详细阐述如何将酒店基础知识、酒店职业礼仪、基础英语与酒店专业英语语言图式四者有机结合起来，实现酒店英语流利表达，从而完成酒店工作岗位任务。

(l)了解客房送餐服务的基础知识。包括什么是客房送餐服务、它的操作程序及工作要求。如接听送餐服务订餐电话的操作程序有以下五步:①问候;②记录客人所点菜品;③主动推荐食品饮料;④询问客人房号、姓氏;⑤确认客人的订餐内容。工作要求包括:①铃响三声内接听电话;②重复客人点菜内容;③与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌口菜品;④告诉客人送餐到达的准确时间，并向客人表示感谢;⑤等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。

(2)掌握酒店职业礼仪。如接听送餐服务订餐电话操作程序的第一步是问候。看似一句简单的问候语，如果不懂酒店职业礼仪，就很难提供专业化、规范化的服务。正确的汉语表达为“您好，ABC餐厅，请问您有什么需要服务的?”

(3)具备一定的英语基础。有了英语基础，要表达接听送餐服务订餐电话操作程序的第一步就变得非常简单，如“Heu。，ABeRestaurant.Whatean1doforyou?”要注意的是，酒店专业英语语言图式与日常口语略有不同，酒店英语表达要更加委婉与正式。如“您好’，的日常英语表达可以是“Hi/Hen。”，也可以是“肠odmornin岁肠odafternoon”等。酒店是正式场合，使用非正式语言会显得有些失礼。“Hmelfo”一般可作为熟人或亲朋好友之间的打招呼用语，语气比较随便，不可以轻易使用。因此，对于“您好”的酒店英语表达，用“Goodmornin岁Goodafternoo可Goodevening”此类的话语则显得更加正式。再如，表达“请问您有什么需要服务的?”这句话的英文表达可以是“Whatean1doforyou?”，也可以是“May1helpyou?”。五星级酒店服务更加注重细节，这一点也体现在酒店英语的表达上。据笔者了解，香格里拉酒店集团最早强调使用“Howm叮1helpyou?”以体现其殷勤好客“香格里拉情”。由此可见，接听送餐服务订餐电话操作程序的第一步“问候”最好为“Goodmomin酬afternoon/evening.ABCRestaurant.Howmay1helPyou?”可见，学英语简单，但学好酒店英语就需要下一番工夫，要切实将酒店基础知识、酒店职业礼仪、基础英语与酒店专业英语语言图式四者融为一体。只有这样，才能具备酒店情景下较强的英语应用能力，用流利英语圆满完成酒店工作岗位的任务。

2.补充邮轮知识与邮轮英语是关键。从事邮轮乘务工作，除必须掌握一般的酒店管理知识与服务技能、熟练的英语口语交流能力外，还需要补充邮轮乘务知识与邮轮乘务英语。笔者认为，有以下三种途径可以有效地帮助酒店管理专业学生以酒店英语学习为突破口，实现邮轮工作的梦想。

(l)优化酒店英语课程设计。这是针对开设酒店管理专业的院校而设计，在设计酒店英语课程时对比酒店与邮轮的异同点，做到优化共同点，突显不同处。此设计的目的是借助邮轮这一“漂浮在海上的酒店”，将邮轮英语融入酒店英语之中，达到一箭双雕的效果。以清华大学出版社的《酒店英语》第五章美容及康乐服务为例，这一章涵盖六课的内容，乍一看很全面，但仔细对比会发现缺少了一项邮轮乘务重要的内容—赌场。按照国际法，国际水域允许开设赌场，这一点与陆地酒店有所不同。豪华邮轮的各种配套设施非常完善，包括赌场。因此，优化酒店英语课程设计，合理安排课程内容对于邮轮乘务工作是非常有必要的。同时，笔者正在与清华大学出版社沟通修订《酒店英语》事宜，各方条件成熟时将深入企业调研，同业内专家及学者共同探讨如何将邮轮乘务英语合理融人酒店英语之中，为高职酒店英语的学习提供更加高效、便捷的学习材料。

(2)参加培训班。近年来，蓬勃发展的邮轮经济催生了邮轮乘务专业人才培养的院校及相关的培训学校的成立和发展。上海海事大学亚洲邮轮学院是亚洲首家培养邮轮管理专业人才的高等学府，也是内地首家具有学位授予资格的邮轮学院。业界评价认为，亚洲邮轮学院的成立有利于突破中国邮轮经济经营管理人才不足的瓶颈，为邮轮经济的快速发展助推一臂之力。皇家加勒比公司决定在位于海河教育园区的天津海运职业学院建立中国邮轮人才培训基地，每月培训100名学员，以适应邮轮业发展对专业人才的需求。武汉丽莎海乘酒店管理服务有限公司是华中地区首家专业以国际海乘管理培训，旅游服务型人才境外就业为主导，国际中、高端就业为主业的专职管理服务公司。该公司每年为邮轮业培养和推荐大量的服务和管理人才。参加培训班也不失为扩充知识、谋求职业发展的一条捷径。但是，在选择培训学校时，一定要做好先前的考察工作，考察其办学资质、师资力量、培训内容等项目，然后进行报名学习。

(3)提高自学英语能力。靠天靠地不如靠自己，学习也不例外。高职酒店管理专业的学生若想在邮轮业谋求发展，补充邮轮基础知识与邮轮英语是必不可少的。当然，具备了酒店基础知识与酒店英语这一坚强的后盾，邮轮基础知识及邮轮英语完全可以走自学成才之路，笔者推荐差异学习法。比如，根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按星级标准划分，分为一星级到五星级共5个标准，星级越高表示旅游饭店的档次越高。那么，邮轮业与酒店业一样也有星级评定吗?也许通过网络搜索，会查出一些有关邮轮的评星标准，只是很多长期从事邮轮业的行家通过自己对各个邮轮的认识而做出的非正式评定。而实际情况是因为缺乏统一的标准，邮轮业界没有正规的官方评定标准与行为。不过，邮轮还有一套独特的划分办法:通常根据邮轮的大小来划分其吨位，5万吨以下是小型邮轮，5一7万吨是中型邮轮，而7万吨以上则是大型邮轮。又如，酒店会根据所处的地理位置推出山景、海景、江景房等，海景房或山景房基本属于豪华间的范围;而邮轮则是根据舱位不同，分为海景、阳台和内舱，舱位不同价格自然不同。这是酒店基础知识与邮轮基础知识的差异学习。再如，酒店英语与邮轮英语的对比，“欢迎光临”是酒店常用语，英语表达为“Weleometoourhotel.”在邮轮上就要变为“Weleometo。urCruiseshin/cruiseliner.”基本句型不变，变化的只是专业词汇而已。

总之，具备酒店基础知识及酒店英语知识，利用差异学习法自学邮轮基础知识及邮轮英语是完全可行的。笔者提出的邮轮经济背景下学习酒店英语的新思路，不失为缓解邮轮专业人才匾乏的良策。随着邮轮产业在我国的迅猛发展，对专业人才的需求已迫在眉睫。因此，建立一整套适合我国邮轮经济发展的专业人才培养模式和体系，加快培养高素质的邮轮产业人才是保证我国邮轮产业可持续发展的关键。

作者：张丽君 单位：青岛酒店管理职业技术学院