浅谈保险消费者权益保护系统的建构

由于保险消费过程中自身存在的特殊性决定了对保险消费者的权益保护不同于对一般消费者权益的保护，保险消费者处于“天然”弱势地位，另外保险消费者对保险的理解和认知局限也在一定程度上造成了其利益极易受到来自经营者的侵害。

保险消费者权益的现状

一方面，保险业在过去几十年迅速发展；另一方面，与之配套的各种法律法规却和保险公司管理制度相对滞后，也进一步加剧了保险双方矛盾的激化,保险行业得不到健康发展，保险消费者的合法权益也得不到应有的保障。

1．保险条款的问题

消费者投诉保险的格式化条款存在不公平、条款用语不严谨、不完善，存在模棱两可的语句。比如，车险中的“高保低赔”等问题。这些问题的存在对将来的保险理赔、纠纷埋下了隐患。

2．保险销售误导的问题

主要表现为不履行必要的说明义务，夸大高收益，对风险不进行必要的提示。表现在对投保条件、责任免除、等待期等重要合同条款不进行充分说明和提示；夸大新型人寿保险产品的分红、投资收益。

3．保险理赔环节的问题

保险公司一般较重视业务开拓，忽视客户服务等方面，存在拖赔、惜赔等现象。

保险消费者权益被侵犯的原因分析

1．相关制度系统性缺乏且不足

目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件等，缺乏整体的可操作性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据为自己维权。另外，保险市场发展迅速，针对出现的新的侵害保险消费者权益的现象也缺乏及时的规章制度约束。

2．保险公司粗放化经营

部分保险公司特别是中支保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，不能真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。

3.消费者教育机制不足

有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。

结合目前我国保险消费投诉的现状，我国对保险消费者的权益保障还存在很多问题。这其中有保险立法不足的原因，也有保险人对保险消费者权益重视不够的原因，更有投保方对保险还缺乏必要的常识，对保险合同不能全面、正确的理解。所以有必要针对目前存在的问题此处相应的完善措施，切实保障保险消费者的权益。

保险消费者权益保护体系的构建

保险消费者权益一般可以通过三种方式保障：保险消费者的自我保护；保险人的合法经营；外界的各种监督。在目前中国的保险市场上，上至保监会、下至各地的保险行业协会、各家保险公司都推出了各种维护保险消费者权益的举措，比如各家保险公司都退出了多种消费投诉、维权渠道；部分保险公司已经在改革部分险种的条款，以更加切合市场需求度等。但总体来说，以上措施还不能很好的解决保险双方之间的矛盾，市场的接受性有限。结合目前保险消费者权益的现状，要三种方式并举，构建保险消费者权益的保护体系。笔者认为，在目前保险市场上还需要在以下方面加强管理。

1．法律制度构建

2009年《保险法》进行了修订，当然，保险行业不断发展，出现了很多新问题，目前的修订还是不够。针对目前保险消费中存在的突出问题，特别是新出现的侵害保险消费者权益的问题，建议适时地以法律法规、实施细则的形式进行规定。比如，机动车辆保险中的无有效驾驶证的概念目前各保险公司有不同的规定，建议制定统一的标准，防止不必要的理赔纠纷。目前建议可以从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者权益等切身利益的保护。

2．监管制度构建

保监会、各地的保监局、保险行业协会应发挥其作用，在规章制度建设、保单标准化和通俗化、建立独立的第三方仲裁结构、救助机构等方面积极行动，加强监督管理力度。同时，监管机构应协同各保险公司着力推进保单的通俗化工作，使消费者在购买保险产品时不至于产生误解，同时减少保险营销的误导。保险的专业性强，标准俗语较多，不容易理解，因此要降低保单单的专业用语，尽量用通俗化、图表化的方式进行表达。美国的保险业就曾进行过一次改革，主要内容是改良保险产品，重新设计保险内容，尽量用通俗的语言介绍保险条款。2012年3月14日，中国保险行业协会发布的《机动车辆商业保险示范条款》，引起了社会广泛关注。这部商业车险条款行业范本将引动商业车险重大变革，在我国车险发展历程中有着重要意义，其主要体现为转变商业车险的经营理念和发展模式，从制度上维护消费者的合法权益。再比如，车险理赔中所需要的索赔单证因为各家公司的要求不同而有所不同，给保险消费者带来了一定的麻烦，特别是还存在保险公司不一次性告知的情况。针对此问题，就可以以规章制度的形式由保监会或者各地的保监局牵头出面制定统一的车险理赔索赔单证清单，即方面了客户，又可以提高车险理赔的效率。

3．加强保险消费者教育

虽然我国保监会出台了一系列的政策法规以保护保险消费者的权益，但是仅仅依靠行政监督和法律规制并不能完全解决保险消费领域出现的问题，我们应该重视加强消费者教育，通过调动消费者维权积极性，提高消费者自我保护的能力，从而培养成熟理性的保险消费者，达到保护消费者权益的目的。

在加强保险消费者教育前，首先要明确要有保监会、各地的保监局、行业协会负责开展消费者的教育工作，发挥其作为行政机关的权威性和指导性作用，可以成立一个专门的保险消费者教育小组，同时要求各保险公司必须参加，并协同保险行业协会以及消费者协会，共同开展对保险消费者的教育工作。其次要采取多种形式开展对保险消费者的教育工作。在日本，保险的基础教育是从小学就进入书本、进入课堂、进入校园的。一方面，可以通过发放宣传单、资料等向公众普及保险知识，可以定期出版专门的刊物，如介绍保险险种、选择保险公司、处理索赔、解决争议等有用信息的保险指南或者是针对一段时间内存在的保险消费者关心的问题的保险说明等，引导保险消费者更加理性地选择适合自己的保险公司和险种；另一方面，还可以同广播电台、电视台、网络等媒体进行合作对消费者进行教育。（本文作者：吴军 单位：浙江商业职业技术学院）