日本温泉酒店管理的文化方式及其启发

本文作者：易伟新、曹含 单位：长沙学院 旅游管理系

温泉酒店是以温泉为吸引物和特色而形成的集度假、休闲、娱乐、保健等产品于一体的旅游住宿设施。日本国土内由于蕴藏了许多活火山，因而温泉资源非常丰富。日本国民一直有温泉疗养的习惯，有“三步一小汤，五步一大汤”的说法，温泉旅游也逐渐趋向于平民化消费，而以温泉为载体的酒店开发经营则经历了一个由“汤治”到保养和旅游进而娱乐消遣的发展阶段。在日本，温泉酒店虽然档次有不同，但都有着其浓郁的民族文化特色。本文主要以日本北海道的鹤雅温泉酒店为例，对日本温泉酒店管理的文化模式进行探讨，以期给中国温泉酒店的开发建设提供一些有益的启示。

一、日本温泉酒店管理的文化模式

1．融合自然的酒店设计文化

日本温泉酒店的设计在总体布局上，强调对温泉地环境的谦让，大都依靠山水而建，与周围环境巧妙的融合，很少有人工改造，体现了一种原生态。酒店多为和式建筑木结构，采用木制或竹制材料，露天温泉池子一般不用水泥或瓷砖，而用天然石头垒砌而成。一般的酒店不管走道或房间，窗户大都会是落地窗，让人一眼就可以看到窗外的风光，以模糊室内外的界线。温泉是“来自地层深处的热水，带来了自然的恩惠，拥有生命所必要的养分和温度”，温泉旅游具有人性关怀的意义和崇尚自然的文化内涵，因而融合自然，注重与周边环境的统一，尽可能选用当地的天然建筑材料，浴池的设计充分利用周边的自然景色，使客人在享受“泡汤”的同时还可以领略自然的风光等，这些都成为了日本温泉酒店开发设计的重要原则。虽然酒店外观尽量融合自然，但其内部结构则是各有特色。日本温泉酒店一般有西式和日式两种，对不习惯日式风格房间的游客，可选择西式酒店的标准房间；对欲体验日本民风的游客，可住有榻榻米、屏风、拉门的木屋。饮食也有西餐、日本料理、中国菜等多种口味。近年来由于北海道散客比例的上升、老龄化游客的增多和女性休闲的进步，很多温泉酒店往往采取相应的对策，一些小型的温泉旅馆多改为家庭型的公寓，虽然没有西式酒店的豪华气派，却有着家庭式旅馆的和谐温馨，充分体现着对游客的人文关怀。

2．部门职能精简但强调细节服务的管理文化

日本的温泉酒店功能上较单一，酒店的部门设置也较简单。以北海道的鹤雅酒店为例，它一共只有6个大部门。每个部门一般只设一个主管，不设经理，6个部门由若干经理管理，每个经理并没有明确分工，但每个人都熟知各个部门的工作及运作情况。这样虽然对经理要求非常高，但酒店的内部管理更加明了简单。酒店从节约管理成本的方面考虑，把个别部门的功能弱化，甚至废除，让其他部门兼职。如鹤雅酒店就没有单独的前厅部，也不设立大堂副理，总台负责预约、接待、问询、处理投诉等所有对客事宜，所有职能都划归总台。客人有任何需求都可以直接打电话至总台，可以说总台是整个酒店中连接客人和其他部门的纽带。日本的温泉酒店虽然在酒店部门上精简，但对基层员工的工作岗位划分很细，人员编制非常灵活。以餐厅员工的编制为例，由于每个餐厅高峰时段有所不同，服务员的编制呈流动性。每天餐厅的服务员由客源量决定，人手不足时可以通过其他部门调配人手。另外，客房的清扫工作也更加细化，中国酒店的客房清理是按客房数量划分工作量，而鹤雅酒店则按客房设施划分任务，每个服务员单独负责某一类设施，因此一间客房通常需要6～7名服务员来清洁，高级房间甚至达到10人以上。这种分工细化虽在一定程度上耗用了过多人力，但在工作完成质量上提高了很多。日本的温泉酒店强调一切都从细微处做起。从客人入住到离开，酒店都把客人真正当作了“上帝”。当客人进入酒店时，总台的服务人员便在玄关处鞠躬迎接，引导客人进入酒店内。当客人离开酒店时，酒店要组织人员一字排开一一相送，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到看不见客人为止。例如，有一家位于山坡上的温泉酒店，车行上下要经过两三个弯道，每回客人离去时，饭店工作人员就会一字排开先在大门口挥手送别，等到车子转弯下坡时，这些工作人员就会赶紧小跑步到小山坡边，当车子一转过来就刚好可以再挥手一次，表现出一种眷恋、情真之意。日本著名的温泉酒店加贺屋，对客人无微不至的体贴服务及其独具魅力的温泉文化，更是成为日本国民和海外游客心目中最向往的温泉酒店。酒店的服务非常细心，会满足各种客人不同需求。如客房里会为年老客人准备老花镜、缝衣针等；有儿童入住时会提前为其准备专用物品,包括拖鞋、浴衣、毛巾等。餐厅里也会根据儿童的年龄而准备不同餐具和座位，连舒适的婴儿床也有；客房内的浴衣分男女大小7种,儿童浴衣也根据年龄大小分5种，就连1岁儿童也有合适的浴衣。温泉酒店的内部设计也很注重细节。例如，很多酒店的vip客房就设立独立信道，而且信道间的窗户只从脚底开到腰部，视野也许会受到一定的影响，但外面的人绝对看不到走道里的人脸，隐私有保障，由此可见服务的贴心与细腻。

3．市场定位明确、注重宣传的经营文化

日本的温泉酒店大多有自己明确的目标客源层。以北海道的鹤雅集团为例，它在当地旗下有三家品牌酒店，分别为鹤雅、花ゆう香和雛の座，定位各不相同，以迎合不同客人的喜好。鹤雅酒店是集团内的总店，从日本昭和30年开始创立起，至今已有40余年的历史了，可以说是该集团中最有历史、最有文化底蕴的温泉酒店。酒店通常会在展示厅放置有关鹤雅历史性的照片供人观赏，还有许多木制雕刻以及各名家的作品布置在酒店各个角落，营造一种文化氛围，给人以古老而神秘的气息。花ゆう香酒店是专为年轻人设计的一个酒店品牌。酒店内部设计新颖时尚，其大堂和客房的设计都参照了年轻人的喜好，就连餐厅也是年轻人喜爱的自助火锅餐厅。另外还提供特色的婚纱摄影服务和日式夏衣摄影留念。雛の座酒店则专门面向鹤雅集团的VIP客人，别出心裁地设计出别墅型的温泉酒店。在大堂设计上，运用了古代木架无顶设计，给人一种空间广阔的感觉。酒店的料理美味别致。另外，酒店为了能营造幽雅安静的环境，特别规定对12岁以下的儿童不提供接待。日本的温泉酒店善于利用广告的宣传。各温泉酒店通常都在大众温泉杂志或旅游杂志上刊登广告，宣传本地的温泉文化和自然风光。每年根据季节及客源情况，当地的酒店协会会策划一系列的旅游活动，期间制作各类宣传册，其中列举出该温泉地的所有活动时间和费用，其他诸如本地区地图、娱乐项目、商店、休闲场所等也有详细介绍。在每个温泉酒店的客房里都会配置这种宣传册，另外在当地的商店、超市里也可以免费拿取。与此同时，日本温泉酒店也很重视客人的口碑宣传。酒店经常把客人临走前写下来的反馈意见或感想刊登在杂志上，另外在每日的部门例会中读出来给员工听，激励员工更加努力工作。

4．注重温泉氛围营造的沐浴文化

日本温泉酒店十分注重营造一种温泉氛围，着重体现在泡温泉的礼节和对温泉的尊重，形成特有的沐浴文化。在酒店体验温泉浴时，客人一般出门前将随身携带的贵重物品锁入客房内的小保险箱内，然后就带着小保险箱和客房的钥匙，身着酒店客房内准备的日式浴衣，脚蹬日式木屐状拖鞋，前往温泉浴池。走到浴池后，浴客们分别掀起挂有“男汤”和“女汤”的布帘，正式进入温泉浴室。客人必须先在淋浴处洗净身子方能进入浴池内泡澡，以保持池内水的清洁。客人在泡完澡后换上浴衣，可以去街上散步、购物，体会日本和服的风韵。每一家旅馆浴衣都印有独特的图案，浴衣的型号也很多。回到房间，榻榻米上已经铺好了“布团”（棉被），客人可以穿着浴衣睡觉，感觉非常的休闲。温泉酒店还通过开发周边地区的非温泉旅游资源的产品，使温泉氛围更为浓郁。由于日本国民的工作压力和生活压力较大，泡温泉对于日本人来说是非常好的放松方式。从“汤治”到后期休闲度假的转变过程中，泡温泉的目的也不再仅限于调养，而是集购物、用餐、观光于一体。日本北海道的温泉地通常每年会举办各种温泉主题活动，类似于集会或庙会的形式，贩卖各式各样富有当地特色的纪念品和可口的小食。这时很多日本国民都会选择去温泉地旅游，在享受泡温泉的同时也会外出购物和欣赏风景，带回纪念品送给家人或同事；另外很多温泉酒店还自设有商店，出售点心和特色手工艺品，满足住店客人的需要，从而丰富了温泉旅游产品的结构。

5．富有浓郁民俗特色的风情体验文化

温泉一般被自然的野趣和周围浓郁的民俗文化所包围，因而能形成别具一格的温泉风情文化。日本温泉酒店注意挖掘当地的民俗文化，例如，鹤雅酒店内的レラ馆的布局虽然以西洋风格为主，但渗透着浓郁的当地著名少数民族“阿依奴”的文化气息。馆内全天播放民族音乐，房间中的被套茶具都有着“阿依奴”民族特有的标记，包括放置渍菜的餐盒都是由特制木料雕刻而成，凸显民族风格，既朴素又高贵，使入住的每一位客人都能深刻感受到民俗文化的氛围。女性的管理与服务也是日本温泉酒店具有浓郁民俗特色的重要体现。一般说来，日本温泉酒店都是男性身处幕后，所有的对外招待与照顾客人都是由女性负责。在酒店住宿时，穿着日本和服的饭店“女将”（老板娘）一定会在门口热情迎接，进入房间后就会有服务人员（一般都是女性）来“奉茶”，用房间里的茶壶和茶叶泡出一壶香气四溢的日式绿茶。等到客人离开，女将也大多会亲自送客。期间所有的一切，都是在轻柔的语调中进行，让客人觉得十分的温馨和放松。可以说，日式温泉酒店以它特有的女性魅力吸引着游客的再次光临。

二、对我国温泉酒店管理的启示

我国是多温泉国家，温泉旅游的开发也已经有上千年的历史，特别是近十年以来在南方广东地区广泛兴起。而随着温泉旅游的开发热潮，温泉酒店的建设也呈现繁荣趋势。但是，在温泉酒店的开发与经营中，普遍存在着温泉文化内涵不足、产品同质化等问题，影响着我国温泉酒店的进一步发展。而日本温泉酒店的融合自然、顺应环境，注意营造温泉氛围，明确市场定位和讲求服务细节以及体现地域文化等特色，都能给我国温泉酒店的开发经营带来一些有益的启示。

1．开发设计上应融合自然、顺应环境

目前中国温泉酒店开发对周边环境的依赖减弱，基本上都是独立建设，很多温泉酒店采用的都是西式风格或中西合璧的风格。其实温泉酒店建筑在开发设计上不管是在建筑外形、室内空间、建筑材料，还是装饰风格和艺术品的选择布置上都应有明确的主题风格，与高大华丽、规模宏大的西式风格相比较，中式的园林庭院、小桥流水、宫阙楼阁等往往会给人耳目一新的感觉，加之内部完善的现代化设施，给游客以感官和心理上的舒适与满足。同时，由于温泉酒店是以温泉资源和周边景观环境为依托，就要求温泉酒店应选址于自然环境优美、宁静的地区，尽量减少人工改造和现代化的建设。经历了现代都市生活的嘈杂，人们在休闲放松的时候更希望远离城市喧嚣，寻求对自然的回归，因此温泉地酒店要为旅游者提供一种宁静、优雅的氛围，选址于自然环境优美，与城市保持一定距离的温泉景区，为游客达到愉悦的休闲状态提供一个环境基础。

2．管理应注重民族文化内涵的挖掘

二战后，日本将西方文化与自身传统文化相结合，形成了“儒家文化+西方技术”的文化模式。在此基础上，日本温泉酒店结合时发表展与自身经验，形成了独具特色的日式经营模式，体现着“和魂洋才”的重要思想。而“和”实际上是来自于中国的儒家学说。在中国传统文化中，儒家文化占据着重要地位。我国温泉酒店在管理过程中可从儒家文化中“借力”，塑造独特的管理文化，比如儒家文化的核心为“仁”，因而在酒店管理过程中应注入更多的情感要素。温泉酒店是度假型酒店的一种特殊类型，客人主要目的是放松、休闲、保健、娱乐等，酒店的服务应强调针对不同的客源层提供个性化服务。而服务细节的讲求则最能体现出酒店的经营特色和人文关怀。目前，我国珠海的御温泉因为其独特的亲情文化和“御式服务”已经成为了中国温泉酒店的标杆，其独创的温泉沐浴艺术文化“御泉道”将传统的温泉沐浴程序加以科学化、丰富化、完善化，而形成了尊贵独有温泉沐浴仪式，赋予了温泉沐浴文化新的内涵，成为御温泉文化的特色内容之一。而我国大多数温泉酒店里，“温泉沐浴还缺乏一种程序的支撑和礼仪的习惯”，客人在温泉池中搓澡的行为并不少见。此外，我国的温泉酒店由于不注意为客人准备浴衣这一环节，也已经影响到温泉氛围的形成。而据日本学者的调查结果，温泉旅游者最为关心的三大因子是自然景色、温泉氛围与美食，因而温泉酒店在管理上应注重对温泉氛围的营造。

3．经营应体现地域特色

我国各个地域均有独特的民俗文化，温泉酒店在开发时可以进行深入挖掘，结合本地的风土人情、民俗文化来体现其地域特色，将本地区历史文化、民风民俗、神话传说等注入温泉文化之中。如峨眉山天颐温泉乡将本土的名山、秀水、茶文化诸元素都融入温泉之中，在绿树环抱的茗香坊茶坊可品尝到峨眉山特有的峨芯、龙井、竹叶青、云雾等上等好茶，增加了游客多方面的兴致。主题文化是温泉度假地实现产品差异化的根本，温泉酒店需要挖掘的主题文化很丰富，国内每个地区都能找出属于自己民俗特色的主题。在主题文化确定以后，温泉酒店的建筑风格和内部设计才能定型。由于酒店的客源的是来自国内外不同国家和地区的客人，他们希望了解旅游地的人们与其不同的生活方式和行为模式。作为提供服务产品的酒店应该迎合客人的这种需求，为其提供具有民族特色和地域特色的产品，同时更应该注意保护和延续这种文化遗产。

三、结语

温泉文化是温泉的内涵，将泡温泉这一看似简单的活动赋予文化的内涵，就使得需要变成了享受，“精致和美感能将平凡的生活升华为文化而价值倍增”。温泉酒店不是简单的“挖坑+盖房+加热水”，顺应自然，融入环境，引导客人形成健康文明的沐浴文化，挖掘当地的民俗风情等，从有形的建筑设施到无形的服务，使客人在享受酒店营造的文化氛围当中达到精神上的升华，这样的温泉酒店才会贴上个性化的标签而呈现旺盛的生命力。