公立医院管理问题分析

1当前公立医院管理存在问题及原因分析

1.1公立医院的领导体制不符合现代医院管理的要求

目前，公立医院的领导体制是“党委领导下的院长负责制”，医院领导班子的产生及其成员的任职，实行的是上级组织部门考察考核合格、党政机关任命制度。在领导班子成员的来源和产生程序上，一般是先从优秀的科主任等业务中层中选拔产生副院长，再从副院长中提拔院长。这些医学专家型的人才担任医院领导职务后，仍然舍不掉原来的专业，绝大多数身兼数职，既是医院领导，也是专家医师，又是研究生导师，数项工作一肩挑。手术、查房、门诊、教学、科研等照样做，根本不可能也不愿意把主要精力用在医院的经营管理上。究其原因，一是从个人退路出发，以便将来不当领导了，仍然可以当专家、做教授。实际上是“专业作医师，业余当院长”；或者说是暂时当领导，长期做专家。另一方面，这些医学专家出身的医院管理者很少系统学习过现代管理知识，其所掌握的管理知识基本来源于平时工作经验的积累，知识结构不能适应现代医院管理的需要，要求他们去系统学习医院管理运营、研究法律法规、钻研相关知识、通晓财务会计以及资金运作，也不现实。即使他们想学，也不可能达到精通和熟练运用的程度，更别说他们根本就不想放弃专业。当今时代，管理作为一门科学，在医院发展中的作用举足轻重，管理科学的理念、知识和信息的发展变化日新月异，要求医院管理者必须全身心投入。这种“专业作医师，业余当领导”、既搞管理又兼顾业务的管理模式，不符合现代医院管理要求。

1.2公立医院的公益性要求与管理运行机制之间存在矛盾

现代医学是集医学科学、工程技术、人文关怀于一体的复合学科，其复杂性决定了医患信息不对称的必然性。新中国成立初期，在医疗事业作为纯粹公益性事业的背景下，医务人员的工资待遇等得到了有效的保障，能够全身心投入到救治患者的工作中，因此受到患者的普遍尊重。而近年来，由于政府投入严重不足，公立医院的发展建设和运行费用主要靠医疗服务创收来解决，医院支出基本上依靠收费获得，自收自支，自负盈亏，使公立医院逐步背离了公益性目标，出现逐利倾向，医疗服务逐渐被赋予消费和市场色彩。同时，多数公立医院在分配制度方面，都将完成经济指标情况与薪酬待遇挂钩，在这种利益分配制度的驱使下，不排除某些医务工作者会违背医者的良知和公立医院应该担负的社会公益责任，动员患者做这样那样的检查，或开“大处方”等，出现诱导消费或者过度医疗问题。其结果是直接加重了患者的经济负担，导致患者对医生和医院产生不信任。也就是说，机制的不合理，造成了公立医院公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，是影响医患关系的根本原因。

1.3医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制以及医疗纠纷处理机制的不完善之间存在矛盾

一方面，疾病的复杂性、不可预见性以及医疗科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业，在实践活动中存在意外和一定概率的错误率甚而事故率。目前，通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险的机制尚不成熟，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就会直接指向医院和医务人员，甚至导致医患之间的直接冲突。另一方面，目前诉诸法律解决医疗纠纷的成本过高、程序复杂，加上我国相关法律法规在这方面规定的模糊和缺位，导致部分患者不愿通过法律渠道解决医疗纠纷，而是代之以“闹”的方式，甚至靠暴力解决医疗纠纷，陷入“不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹”的怪圈，涉及全国的“医闹”就是在这种背景下产生的。这种现象如果得不到及时有力的制止，往往导致医疗纠纷升级，最终酿成群体事件。

1.4公立医院的管理服务质量与公众无限发展的医疗服务需求存在差距

随着社会的发展和群众物质文化生活的提高，人们对医院和医务人员提供服务的要求也相应提高，并日益呈现多层次、多元化的特点，医疗技术不再是患者选择医院的唯一条件，服务态度、服务价格、设备水平，甚至医院建筑、就医环境、信息系统等各个方面的因素都将或已经成为患者选择医院的条件。多数患者已不满足于仅仅得到及时、正确的诊断和治疗，人们在就医的同时也希望医务人员有良好的服务态度，温馨、整洁的就医环境，良好的医患沟通，合理的医疗服务价格。

2强化公立医院管理的对策与建议

针对上述问题，提出如下对策与建议：

2.1发挥政府主导作用，确保公立医院的公益性质

一是加强政府的公共服务和社会管理职能，强化政府监管、医保制约与行业自律，防止医患之间信息不对称演变为对患者的“不公平”。二是加大政府投入，转换运行机制，强化公立医院的公共服务职能，维护医院的公益性质，从体制机制上逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突。三是推进医疗卫生事业科学发展，合理配置医疗资源，优化服务结构，大力发展农村和城市社区卫生，扩大医疗服务的有效供给，缓解医患双方的供需矛盾。四是完善医保制度，建立需方供方“双保险”。调整医疗损害赔偿标准，改善赔偿支付方式，由医院赔偿转变为保险公司理赔，构建医院安静、和谐的诊疗环境。五是适当提高医务人员，特别是基层医务人员的待遇，解除其后顾之忧，使其全身心投入到救治患者的工作中。

2.2完善医院领导体制，健全现代医院管理的组织保障

一是在医院管理者的来源上，对条件合适的“医学专家”型医院管理者进行必要的管理、经济、人文和社会学知识培训，调整其知识结构，拓宽其知识面，改善其思维方式，使其担当起管理重任。同时，有针对性地招聘既懂管理又懂经营的专业管理人员，对其进行医学科学知识培训，使其系统了解医疗卫生知识，以便胜任医院管理工作。二是在医院管理者产生的方式上，在符合《党政领导干部选拔任用工作条例》的前提下，实行职工代表大会选举制度，采取由党政机关及其组织、人事部门确定医院管理者任职条件、任期目标、审核任职资格、群众推荐、个人竞选、职工代表大会投票表决产生并报上级机关及其组织、人事部门审批备案的办法，将医院管理者的任免、人事变更、重大事项的决策权力切实交给职工，让全体职工广泛参与管理与监督，以提高医院管理的公信度和凝聚力、向心力。三是在医院管理者的任职、离职年限上，参照执行专家教授等专业技术人员的退休年龄，或者严格执行职工代表大会选举规定的时限和届别，保证其有条件实现竞选目标。

2.3创新医院服务观念，奠定现代医院管理的思想基础

一是树立“以人为本”的服务理念，构建新型医患关系。教育医务工作者从符合人性要求的目的出发，加强人文素质、道德情操修养，真正理解“健康所系，性命相托”的责任感、使命感和信任感，在强调医学求真的同时，求善求美。注重医患沟通技巧，关心、同情、尊重病人，设身处地地为患者着想，多给患者抚慰，尊重患者权利，保护患者隐私，确保患者权益尽可能不受伤害，充分体现医学活动的尊重、理解、信任、仁善，让患者时时处处感受到人性的体验、人情的慰藉和情感的交融，提高患者满意率，构建起和谐交融、互动互谅的新型医患关系。

二是树立整体质量观念，全面提高医疗服务质量。首先，要不断强化整体质量观念，建立起全面系统的医院质量控制体系，健全医院质量控制网络，树立质量管理永无止境信念，引入医疗服务质量持续改进（CQI）概念，完善质量体系建设，发展为质量管理与经营管理、科技管理、医疗业务管理有机结合的全方位质量管理(TQM)，自觉按照ISO9000标准体系实行医院质量体系认证制度。其次，随时把握医学发展的最新动态，不断开展新的医疗服务项目，努力站在医学知识更新和学科发展的最前沿。第三，护理质量是医疗水平的基础和平台，要克服重医轻护现象，全面提升护士综合素质，完善整体护理功能，加强护理管理创新，共同提高医疗服务整体水平。第四，突出协作精神，在坚持完善以医生为主导的医、护、技配合、各科室间会诊等协作方式的同时，创新院内科室协作方式，实行“临床路径”研究等更具标准化、制度化的科室间协作方式，将医院各部门在协作过程中不必要的损失减少到最低限度。第五，加快医疗设备更新换代，为全面提高医疗服务质量提供支持，真正做到医、护、技、辅等并重，实现整体服务质量的不断提高。

三是树立市场经济观念，顺应市场经济条件下医院发展规律。首先，在坚持公立医院公益性的前提下，根据医院的发展目标，对医疗市场与营销环境、患者消费行为进行分析，对医疗市场的细分、目标选择、医院的市场定位以及医疗产品的推广策略、价格策略、竞争策略进行科学谋划，对医疗服务流程进行整合和优化，适应不同人群的多层次需要。同时，不失时机地宣传推广医院的技术优势、服务优势、名医名家，从而使公众更多地了解医院、理解医院、支持医院，以此与公众建立起长期稳定的服务与被服务关系，求得医院更好的生存和发展机会。其次，搞好成本管理，提高医院效益。在坚持以人为本、病人为先原则的前提下，以彻底消除无效劳动和浪费为总体目标，确定成本目标，细化成本核算，提倡精益生产方式，把握成本管理的关键环节，合理设置学科，积极探索大专科小综合模式，改革后勤管理模式，实行医院后勤管理社会化，提高人员的单位利用率；合理配置内部资源，把有限的资源配置到最需要、最能发挥效益的地方，力求达到最优化配置；提倡合理用药，避免过度医疗和单纯追求短期经济指标的现象，凡事讲求技术先进性与经济合理性的协调和统一，努力提高医疗服务的整体社会效益。

四是树立品牌观念，着力建设医院文化。在全面提高医疗护理服务质量的前提下，突出重点，加强宣传，不断提高医院的知名度，提升医院无形资产，提高医院的社会地位，使医院的技术优势、服务理念不断被社会和患者接受，逐步形成独特的、固有品牌。同时，把这种品牌意识作为一种精神、一种信念，作为医院上下团结一心共同奋斗的目标，形成一种特有的文化氛围。对内使全体员工产生认同感，把医院兴衰与个人荣辱融为一体，为医院发展提供精神动力，对外树立良好的公众形象，求得医院更好更快发展。

五是重视公共关系的作用。组织医务人员系统学习、掌握和运用公共关系这门科学，并借助公共关系这个平台，积极开展公共关系和传播沟通活动，不断强化医院和社会各界的沟通与交流，实时向公众传授医疗卫生保健知识，介绍医院最新情况，发布医院相关信息，及时了解公众的医疗卫生服务需求，国内外医疗技术最新发展情况，辅助决策；及时化解相关矛盾因素，解决出现的各种危机事件，优化医院和公众的关系，增进社会各界对医院的理解和支持，塑造医院精神，传播医院文化，运用好医院良好形象这一无形资产，提高医院知名度和美誉度，提高医院综合效益。

2.4完善医院人事管理制度，奠定医院发展的长效机制

一是在医院人事管理体制上，借鉴现代企业管理模式，实行全员聘任合同制和岗位等级工资制，在岗位设置上，本着“不养闲人”的用人理念，确立岗位设置原则，在定编、定岗、定职的前提下，推行按岗定员、因事设岗，做到人尽其才、才尽其用。杜绝因人设岗造成的机构重叠和政事不分、权责不明、绩效与奖惩脱钩等不合理现象，真正建立起一支具有丰富医院管理运作经验和业务竞争力、能与国际性医院接轨的现代医疗卫生队伍。二是建立不拘一格选贤任能的用人机制。一方面，为人才创造用武之地，特别是对技术拔尖人才，为他们营造良好的人文环境，提供精良的科研、实验条件，给他们发展事业空间。另一方面，坚持优胜劣汰法则，强化激励竞争机制，在专业职称晋升、职务任命及福利待遇等政策制定上向有突出贡献的人才作适度倾斜，给人才成长和使用创造良好氛围，更好地激励优秀人才。三是注重人才培养。一方面，分层次、多渠道培养人才，对初级人员加强三基三严训练；中级人员突出专业特色，分专业重点培训；高级人员重在高科技领域的研究开发、新技术的引进与应用。另一方面，加强人才梯次构建，重视优秀人才的传、帮、带作用，进一步完善传统的师带徒教育培养制度，建立完善的人才梯队，做到老、中、青合理配备，防止人才代际转换断层，以利于医院的持续、和谐发展。

2.5强化依法民主管理，走依法治院和以德治院相结合的道路

一是加强员工法律法规意识和医德医风教育，做到依法行医、以德赢人。坚持不懈地抓好行风建设，不断完善舆论监督和制度约束机制，自觉抵制各种不正之风，坚决维护医学圣洁和群众根本利益。加强员工的历史学、社会学、心理学、文学、美学、伦理学、人际关系学等知识的教育学习，提高与患者沟通的意识和技巧，适应医务人员与形形色色的患者及相关人员打交道的需要，减少医患双方由于信息不对称所造成的不信任。二是完善院务公开，推行民主管理。对内让职工对医院的发展等重大问题提出意见和建议，增加医院工作透明度，增强医院领导集体的凝聚力、向心力。对外实行收费公示制度、医疗服务信息公示制度、合理用药检查通报制度、大处方、大金额病例费用评议通报制度、单病种收费最高限额制度、医患沟通制度、公开服务承诺制度、药械物资公开招标采购制度等，将医疗服务行为置于全社会的广泛监督之下。三是正确对待医患矛盾，依法解决医患纠纷。一方面，严格依法行医，严格医疗规程和操作规范，尽量避免和减少医患纠纷。同时，提高风险防范意识，有针对性地留下文字依据，为依法解决可能发生的纠纷打下证据基础，维护医院和医务工作者自身的合法权益。另一方面，把医疗投诉作为改进医院服务的动力和资源，建立医疗投诉处理保障体系，健全医疗投诉档案，对医疗投诉反映的问题进行认真归纳梳理、整理分析，从中发现医院服务中的不足，进而改进医疗服务质量，提高医疗服务满意度，为创建和谐社会贡献力量。