公路运输与铁路客运对比

一、铁路客运服务的现状分析

1.客运基础设施投入不足

最近几年，国家对高铁建设投资较大，高铁车站环境都很好。但对于绝大多数的既有客运站，基础设施投入较少，候车环境、车站周边环境与治安相对较差。

2.客运服务人员素质偏低

目前铁路客运服务人员主要来自高职毕业生、复转军人及社会招聘人员，员工素质普遍不高，服务意识不强。

3.客运服务理念差

到目前为止，铁路部门虽然已经加大了客运服务力度。但随着铁路的六次提速，行车密度不断加大，铁路职工的收入水平较低而工作强度却越来越大，所以有些员工的主动服务意识越来越弱，甚至有些员工的精神状态低迷，在引导和组织旅客乘降方面服务态度不好。

4.客运服务方式落后

每到春运、暑运和节假日，大量的旅客出行会选择铁路，铁路经常会出现“一票难求”的现象，因此会依然以“铁老大”自居，不去在细节上改变，服务方式落后。

二、公路旅客运输的优势

我国公路路网发达；旅客可以就近下车，出行方便。并且票价灵活，且根据乘车次数还和酒店预定房间及预定机票相联系，有相应的优惠政策。

三、提高铁路客运服务质量的研究

（一）加强铁路自身建设，提高客运服务

1.调整运输生产布局，提高服务质量

铁路应在不断推进列车提速的过程中，全面调整运输生产布局，促进服务质量和经营管理水平的进一步提高，使列车开行方案、动力资源配置、乘务制度、维修体制改革等有新的突破，以此带动运输产品结构的全面优化。同时，根据市场需求调整席别比例;优化旅客列车到发时刻和停站时间;发展电子商务等。使铁路客运产品更加贴近市场需求，更具有市场竞争力。

2.改革运输管理体制，制定合理的票价体系

按照国家发展和改革委员会、铁道部等有关规定，在政策允许的范围内，灵活利用票价政策杠杆。根据市场状况，适时浮动票价。如考虑某线客流的变化情况，适当下放该线的客运票价管理权限，以使铁路局能根据客流波动及节假日等不同情况，及时调整铁路客票价格，以适应运输市场激烈竞争的需要。

3.转变思想观念，提高服务质量

由于铁路运能从整体上不能充分满足市场需求，因此，长期以来形成了购票难的局面。随着高速公路网的形成和开通运营，铁路购票难的局面已逐渐缓解。为此，铁路必须更新观念，以市场为导向，改革传统的客运管理体制和运行机制，努力提高服务水平，使铁路在激烈的市场竞争中立于不败之地。

4.大力实施铁路运输市场营销策略

调整营销战略，在牢牢抓住中长途客流的基础上，争取短途客流。铁路部门必须充分利用现有资源，对既有线进行改造，最大限度扩充既有线输送能力。同时，充分利用代销点、网络订票、电话订票，使旅客更方便购票，更好地利用铁路短途运输资源。

（二）提高服务理念，进行人性化服务

1.采取个性化服务

铁路运输对中短途客流不具有优势的原因，主要是购票、进站、候车程序繁琐，等候时间较长；并且由于铁路部门经常调图，致使很多旅客对列车到发时间不清楚，直接影响旅客的行程安排。针对这种情况，铁路部门应相应开展个性化的服务。

（1）短途旅客实现零距离对接。对车站进行改造，把长短途客流的购票、候车、进站和出站进行隔离分开。设置专用的购票、候车场所及进出站通道，以方便短途旅客的换乘，大大缩短了旅客的乘降时间，实现零距离对接。

（2）针对不同旅客实行差异化管理。在站车服务上实行差异化战略，努力满足不同旅客的需求，对来不及购票的旅客允许直接上车补票，且不收取手续费，在旅客心目中塑造一种与众不同的良好形象。

（3）方便旅客的行程安排。旅客到窗口买票时，如果难以决定行程方案，计算机系统会根据旅客的乘车日期、到站、返回日期等信息自动生成多种行程方案组合（包含相应的票价）供旅客选择。快车组合票价较贵，快慢车组合则相对便宜。在列车上，旅客可免费获得车次别的旅客列车时刻表。该时刻表的内容包括本次列车所有到站的换乘列车时刻，以及每个到站所能提供的诸如汽车、自行车出租、行李搬运、旅游咨询等各种服务提示，为旅客合理安排行程提供了很大的方便。

（4）推行沿途发售无座车票。为解决长期存在的沿途上车有座旅客与始发上车无座旅客间的纠纷，对短途线路，沿途车站由一律发售有座车票改为发售无座车票，实行车内座位“先到先得”。

2.加大基础设施建设，提供人性化的服务设施

（1）开放式的乘降。对客流量较大的车站，最好设有类似地铁的自助检票系统，列车上有少量列车员查票。使客流上下车、进出站疏解非常迅速。

（2）实用的硬件设施。站台上应设自动售货机、推送行李的小车、SOS求助设施等随时为旅客提供服务。一些车站还配备了行李自动寄存系统、铁路出租汽车服务。车站在醒目位置设有垂直电梯，所有台阶处均有坡道或自动扶梯。列车车厢过道、通过台地面平整，残疾人厕所空间宽敞，极大地方便残障人士、年老体弱者、携带孩子和笨重行李旅客的出行。

（3）提供周全的客运服务信息。一是车站都装有醒目的引导揭示，为旅客提供城市交通、售票、列车编组、列车时刻等各种详细的服务信息，使乘坐列车的旅客能最大限度地利用好各种运力资源。二是在站台上端显示屏上及时显示将要或目前正在办理的列车信息，包含车次、始发终到站、本站到发时间、列车正晚点情况等，如晚点会显示晚点时间数。三是列车应有醒目的席位使用显示，让旅客一目了然。

（三）发挥综合交通体系效能，实现各交通方式的无缝衔接

不同交通方式间的良好衔接是为旅客提供良好服务，发挥综合交通整体效能的关键。要主动和地方政府协商，统筹规划城市交通，抓住城市交通一体化机遇，积极与城市交通企业联合，创建零距离换乘机制。实现铁路与城市地铁、轻轨、公交等设施的互联互通，最大程度地方便旅客换乘，实现快速集结和疏散，通过合作达到多赢，形成方便快捷、各种交通方式有机衔接的综合交通体系。

四、结语

铁路部门如果能够主动加强自身建设，充分对现有资源进行调整，从细节入手，充分考虑短途旅客对出行的要求，尤其铁路具有的安全优势，同时进行人性化服务，相信，会有越来越多的旅客选择铁路的。