2021-4-10 | 互联网
多年来，舆情文化建设一直是运营商在企业文化建设和创新发展路径中的薄弱环节。值此中国电信发起“牢记企业使命，践行服务理念，实现企业价值与客户价值共同成长”大讨论活动之际，笔者配合中国电信江苏公司无锡分公司紧随其上，精心组织安排，将讨论中的一大视角集中在“舆情”上，通过集思广益，文化驱动，做到了“两结合”与“三贴近”，即：坚持破解问题与打造舆情文化相结合，坚持发掘文化典型与研发文化项目相结合；贴近社会、贴近客户、贴近员工。在“两个价值”大讨论活动中，笔者认为，着重打造运营商在移动互联网时代的舆情文化，刻不容缓。建设舆情文化势在必行舆情，是指群众的看法、建议。近几年，移动通信和互联网成为发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的两大业务，其增长速度是任何预测家未曾预料到的。移动通信与互联网、物联网的结合，推动人们快速进入移动互联网时代，移动互联网成为“汇集民意，了解民智，反映民情”的平台，“人人都是麦克风，人人都是自媒体”成为一种必然现象。
2011年11月9日12时央视《新闻30分》节目曝出国家发改委正对中国电信和中国联通进行反垄断调查的报道后，在国内掀起轩然大波，令两家公司的股票狂跌。时隔不久，今年3月15日，央视曝光某地电信部门传送垃圾短信的问题。两大事件通过网络传播后，使得电信的形象和品牌价值蒙受重大损失。媒体舆论的威慑作用，使电信部门面临严峻考验。
一些网络舆情惑众，常常使企业陷于复杂的舆论环境。不久前，国家互联网信息管理部门关闭了16家造谣、传谣网站，一系列净化网络环境的举措深受社会各界的支持和欢迎。
在各地，极少数用户抓住电信服务中的纰漏，通过媒体申告，甚至在手机、互联网散布有损电信公司形象的言辞，以微博、短信攻击等为手段向电信公司索要巨额赔偿。
移动互联网丰富了信息传播的手段和渠道，逐步成为公民参政议政、表达诉求的重要平台，也正在逐步成为消解大众不满情绪的“社会解压阀”。一些人利用移动互联网的交互性与开放性，表达自己的不满与愤怒。他们传播的舆情（信息）大多是传播者的主观意愿，使得这些舆情难以按照常规原则或正确逻辑发展下去，而是以某一关键词（易于哗众取宠之词）为中心，发出多样化的话题，直击电信运营企业的软肋。
在非常态化的舆情影响下，电信公司除了严格守法自律、不为网络谣言提供传播渠道、配合政府依法打击利用网络传播谣言的行为之外，还要勇于承担社会责任，接受社会监督，加强业务管理，坚决斩断网络谣言的传播链条、垃圾短信的利益链条。同时，从文化建设的角度来看，舆情作为一种特殊的文化现象，牢牢牵制着企业品牌、经营、管理、发展等关键“部位”。舆情文化给企业风险管控能力带来巨大挑战，其过程面临着政治风险、法律风险、财务风险等多重风险的考验，用好舆情，提高自身决策、管理、投资等能力至关重要。因此，在移动互联网时代，舆情文化是对传统舆论表达的重大变革，电信企业要积极建立把控舆情的决策程序，对舆情风险进行细致科学的评估，对突发事件作出预案，从而避免决策、管理、发展的盲目性，尤其是重视和加强法律风险防范。对于电信企业而言，如何在舆论引导和舆情应对上做到“有所为，有所不为”，如何巧妙、有效地处理与政府、公众、媒体等方面的关系，如何处理与利益相关者的关系，如何通过打造舆情文化实现客户、企业、社会共赢，这些都是非常棘手又急需解决的难题。
把握舆情文化“三大规律”无锡分公司从2002年起，进入企业文化建设新的历史阶段，前后提出了企业文化建设的三年规划、五年规划和新三年规划，创立了适合公司自身特点和发展要求的“立体文化”体系，包括党建生态文化、班组文化、廉政文化、节能文化、创新文化等多个文化特色品种。随着移动互联网时代的到来，公司遵循文化建设持续演进的规律，把舆情文化作为一个独特的文化现象进行研究，从关注企业稳定、员工幸福的内部舆情文化建设向关注社会舆情、提升客户价值、赢得多方（企业、客户、员工等）共赢这一内外结合的舆情文化进发。
电信公司要把打造舆情文化建设作为一个全方位开放的文化拓展过程，作为一种将诚信理念、协同精神转化为和谐企业乃至和谐社会建设的实践，并在和谐企业建设过程中不断丰富科学发展的内涵，达到服务、信誉、品牌、经营等的多赢。
因此，打造舆情文化，必须按照系统工程的思路，遵循文化建设、社会发展和企业管理相互影响、相互协调、相互促进的规律。电信公司必须紧紧把握舆情文化建设中的“三个规律”。
规律一：既着眼长远，又立足现实。
在移动互联网时代，舆情形成和传播的载体不断丰富，如互联网成为社会舆论的集散地，智能手机加快并放大了舆情，微博实况转播或直播民意民情。舆情出现的渠道纵横交错、路径复杂，使舆情生成和传播难以控制，这对企业管理者提出了新的挑战。舆情文化要紧扣这些特征，将长期性目标与阶段性要求结合起来，分析不同利益群体的声音，立足企业实际，研究制订舆情文化建设的具体任务、办法、措施，切实把这一文化建设落在实处，把握企业与客户的主流价值观。打造舆情文化，应该是电信企业的一场持久战，做到“顶层设计”和“基层设计”相结合。
规律二：既守土有责，又整体推进。
网络文明，人人有责。然而针对近期出现的网络造谣、传谣事件，仅凭大张旗鼓地呼吁和倡导文明上网、诚信办网是远远不够的。面对舆情问题的突发性、严重性，如何在舆情中把握主动权，营造网络的绿色生态环境？必须依靠社会合力。由此，电信企业打造舆情文化既需要各方面分工负责，又需要企业内外形成合力，整体推进。无论是互联网接入服务企业，还是互联网信息服务企业，在提供普遍服务时，都必须有效遏制、阻止各类违法信息的传播。应把舆情文化的功能性要求体现在企业发展中，在坚持效率优先、服务创先、发展领先的同时，注重协调企业与客户的关系，完善客户利益和企业利益表达与协调机制，善于动员社会力量，形成共建和谐舆情文化的氛围。