2021-4-10 | 医患关系论文
一、3SP计划理念
3SP计划，即超级专属安全服务计划，它是一个独创概念，取super、safety、service、personal的首字母拼接而成，通过媒体宣传，网络技术的应用，誓在建立一个能够真正反映患者和社会需求的医疗网络。Super即通过类似于选秀平台的操作概念，由社会评选出心目中的“超级医院”和“超级医生”。Safety，顾名思义，即指医疗活动中的安全问题，为了保障患者的切身权益，培养医生的创新意识，safety概念主要包括共同对手方制度和保险机制。Personal即指客户的专属计划，针对不同收入设计相应方案，旨在建立长期稳定、相互信任、互利互惠的医患关系。
二、3SP计划内容
1.超级（Super）
由于医学知识不足、医疗信息不对称，患者在寻求健康帮助的过程中，往往处于被动，容易受到一些外在的、无关的医生行为的影响而做出选择，有些医务人员希望处于主导地位的狂骄心态也使得院方多以自我为中心，然而随着医疗卫生体制的改革，院方处于主导地位的情形也在不断改变。现代的医患关系应是医患双方主观愿望高度统一、利益高度交融的相互依存的和谐关系。Super的评选，在很大程度上使患者处于主导地位，选出真正为人民、为社会服务的超级明星。
1.1超级医院。
（1）现实中，人们常常会根据规模、广告、甚至收费去评价一个医院，忽略很多看似微小但损害消费者权益的本质。另外，媒体的不正当报道也进一步增加了人们了解医院真实性的负担。超级医院的评选就是以“supergirl”为模板，强调真实性，以媒体、网络的强劲宣传为平台，以网民的热切追踪为契机，以医疗管理机构的督查为保障，由社会大众投票评选出心中的超级明星。
（2）相对于单纯追求利润的企业，医院具有更多的公益性质，因此，单纯依靠自身发展医疗项目，是相当困难的，如何最大程度的实现医院的自身利益，不仅满足病人的需要，同时也能产生良好的社会效益，就必须进行医院与企业的双赢合作。企业对医院的资助，一方面是对医院建设的资助，另一方面，是对“健康基金”的贡献，所谓“健康基金”，是帮助贫困患者及时就医的救命基金，由医疗管理机构收取并管理。医院以向企业员工提供定期的体检以及就医的优惠折扣作为合作回报。双方的合作，一方面能够促使医院为了更好的发展，寻求更好的合作对象而努力提升自己；另一方面，企业也实现了社会效益和经济效益的双赢。
1.2超级医生。
不同的医院必然拥有不同水平的医生，同一个医院，医生的水平也不尽相同。超级医生，并不专指那些专家大师，真正的超级医生，医术只是衡量的一个标准，做人、品质、责任往往比他精湛的医术更让人信服，更能得到病人的尊重。“超级医生”评选，前期主要在医院内部，当然也可以追逐市级、省级甚至国家级头衔。超级医生的选拔制度类似于游戏中的等级制度，完全由患者决定，通过网上投票及患者的回访角逐，结果在院方网站实时公布。患方可完全根据自己所感受到的诚意给予医生最公正的评价，仿照淘宝网站的评分制打分和留言。
2.安全制度（Safety）
其实，在一个完整的医疗服务过程中，医务人员和患者都存在着不安全心理。患者的不安全心理源于对医学知识的认知不足，常常会对医疗服务产生过高的期望，而国内外一致承认的医疗确诊率其实只有70%，在这样的矛盾下，医患纠纷不可避免。而医务人员的不安全心理主要来自举证倒置。所谓举证倒置，就是说，因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。自从2002年4月1日举证倒置实行以来，医务人员为使自己免遭起诉，或被起诉后拿出证据，便采取过度自我保护的措施，以高新仪器的过度配置，药品的不合理使用，弥补医疗服务的不足，完全忽视病人的特殊生理情况和家庭状况，动不动就“大检查、大处方”，不仅加大了患者的经济负担，对患者本身的救治也起不到任何作用。
2.1共同对手方制度。
在医患关系中，引入共同对手方制度，由医疗管理机构充当解决医患关系的交收主体，使得医患双方无需担心对手的信用风险，有利于促进医疗市场的稳定和谐。事实上，由于医疗管理机构充当共同对手方，院方的医疗服务相当于卖给了医疗机构，而患者的资金投入也相当于从医疗机构买入医疗服务，医患双方的权益都得到了保证。如果一方不能履约交收，医疗管理机构也应按照规则向守约的一方先行垫付应得的权益。双方在拒绝履行规定时，必须提交充分理由和证据，否则将追究法律责任。医疗管理机构在得知患方无力负担时，可以动用健康基金，但过程必须公正透明。
2.2保险制度。
在现实医患关系中，如何加强医生和患者之间的信任机制，是缓解医患关系的重要保证。保险制度是以医生为主体，由院方出资购买的保证患者权益的保障类基金制度。在现实医疗过程中，医生往往会因为社会舆论的压力，患者亲属的指责而选择稳健的救治方式，这样往往耽误了患者最佳的救治时间，造成无法挽回的遗憾。保险制度约定由保险公司承担由于客观原因造成的医疗事故，因此医生在诊断患者的病情时，会努力运用创新思维，尝试大胆的治疗方案，为挽救患者提供可能。保险公司在执行保险制度时，应为每位受保医生建立专属考核标准，追踪相关医生的职业行为。对于经常出错的医护人员，保险公司可以拒绝为其担保或增加其保费，多出的费用由医护人员自行承担。
3.专属服务计划（Personal）
和谐的医患关系是医院生存和发展的基础，是实现社会和谐的关键环节，医院要想在激烈的竞争中立足，必须以患者的需求作为行动的出发点。客户的专属计划，即通过管理患者资源，为其提供最合适的产品和服务，让患者感受到医院的诚意，与患者建立长期稳定、相互信任、互利互惠的密切关系。
3.1分级结算制度。
调查报告显示，不同经济状况人群对目前医患关系紧张程度、医患关系紧张的主要原因的认知存在明显差异，对年收入三万元以下的患者来说，他们认为导致医患关系紧张的原因首先为高额的医疗费用，其次才是医患的沟通不够；而年收入为五万至十万的患者则刚好相反。作为院方来说，根据客户的不同定位，实施相应的价格歧视，不仅可以提高经济利润，更重要的是提高了患者的满意度和忠诚度。分级结算制度正是遵循这一原则，将患者分类，并给与不同的服务支持。针对高收入人群，讲究优待政策，主要进行预防为主的针对性沟通，配备私人医生，讲究日常生活的细节预防。费用方面，也应按照高标准结算，其中1%应纳入“健康基金”，作为贫困患者的扶助金。针对一般收入人群，讲究善待政策，主要是费用的合理收取。医生可以通过开展相关讲座或制作网络视频向患者传播相关信息。在流感季，通过专家坐诊、电话、网络三方面及时解决患者的咨询。对于低收入人群，可以寻求“健康基金”的帮助，对于更特殊的情况，完全可以免费处理。
3.2个性追踪制度。
在经济如此物质化的今天，越来越多的医务人员开始习惯性的把患者物化，比起所谓的人文关怀，他们更多的是关注仪器的检查等一系列客观操作。个性追踪制度是一种以患者为中心的服务模式，它把患者真正视作一个完整的个体，从生理和心理等各方面给予最具有针对性的服务和关怀。该制度一方面通过快速、周到、优质的服务吸引和保持更多的患者支持率，最终实现客户的满意度和忠诚度；另一方面，通过优化工作流程以减少获得患者和保留患者的成本，最终达到院方的利润最大化。个性追踪制度要求院方在提供医疗服务的同时，不仅仅关注患者的病时状况，更要追求患者的院前、院中、院后的现实情况。医院应建立相关系统记录患者的姓名、身体状况、生活习惯等各个方面，为患者提供最温馨的服务。最后，在追踪服务时，应及时提醒患者定期检、饮食注意等。
三、结语
总之，在经济利益这个大天平上，医生和患者之间应该是平衡的互利关系，应该站在同一立场，抵抗共同的敌人—疾病，在重视医疗设备和医疗技术含量以及提高诊疗质量的同时，更加重视人性化医疗服务的大力推进，在医疗行为中采取“主动包容、主动感情”的人际关系取向，以促进患者产生积极的“感情、行为、认知”态度成分，构建平等主体间尊重、合作的新型医患关系。3SP计划的实行对于拓展医疗服务功能，提高医疗服务质量，实现医患双赢的局面，实现医院的可持续发展有着十分重要的意义。
作者：李梅娜 宋言东 单位：徐州工程学院