2021-4-10 | 信用管理论文
1加强客户信用管理的重要性
1.1规避电费风险
现在国际经济形势低迷，客户的生存能力降低，电费回收已经变得越来越困难。而信用管理可以评价客户的信用状况，预计客户是否会欠电费，同时跟踪信用的执行情况，控制信用的额度与方式，将供电公司应收账款控制在合理的水平。因此，加强客户信用管理对企业的生存和发展有着非常重要的影响。
1.2规范信用管理的流程
信用管理的流程会涉及营销、客户服务、财务等部门。加强并规范客户信用管理的流程，制订和调整决定权限，划分职责并持续实施，就可以减少“出现问题无人过问”的窘况，也可以减少相关人员的越权操作。这不但可以让企业员工明确工作方向，提高员工工作效率，而且能够加深客户对供电公司的信赖程度，增强供用电双方之间的关系。
1.3及时了解客户经营状况
供电公司加强客户信用管理，可以及时了解客户经营状况，识别客户价值，有效判断客户的质量，针对性地采取一些信用政策来提升总体客户的信用品质。对信用等级特别低的客户，可以重点监控，建立客户信用风险预警机制，以便能够及时采取措施，提前规避市场风险，减少追缴电费的难度并增加追缴的时效性。而电力客户如想获取更优惠的用电政策，得到更便捷的服务，必须提高自身的信用状况，从而达到双赢的目的。
2信用管理中存在的问题
在市场竞争日益激烈的今天，我国供电公司在经营中时刻面临巨大的信用风险，不能正常地发挥信用管理能力，这已经严重阻碍公司的生存和发展。通过分析，供电公司在信用管理工作中存在的缺陷和不足有以下五个方面。
2.1缺乏对信用管理的重视
目前，我国供电公司对客户信用的重要性还没有清醒的认识，大部分领导和员工无视信用风险的存在。他们的思想观念未能随着供电公司的改革而转变，而是固守传统观念，依旧想当然地认为供电公司是垄断行业，无需担心客户的电费缴纳问题。新装客户审查时，通常不充分了解客户的资料就匆匆决定供电方案和缴费方式，缺少对客户信用进行评估。平时在工作中也不会主动和客户联系，对客户的生产经营情况不管不问，无法在第一时间掌握客户的资料，缺乏对客户信用变化的了解，给信用管理带来了严重的不良影响。当客户经营出现问题无法及时付清电费时，才开始采取应对手段，这样给公司造成不必要的损失。
2.2未建立先进完善的信用管理制度
目前，我国供电公司不但缺乏一套完整而科学的信用管理制度，而且大部分都没有专门的信用管理部门及从事信用管理的人员。供电公司信用管理制度与发达国家相比有较大差距，负责信用管理工作基本上是由营销人员或者其他部门的员工兼职，导致客户的信息资料得不到科学、合理的评估，信用管理能力无法得到充分的发挥，公司也无法针对不同客户信用状况采取相应的奖惩手段。
2.3客户信用档案不完善
客户的信用档案涉及方面广泛，如资本实力、资金结构、偿债能力及运营能力和效益状况，人员素质与管理水平，产品及服务状况，公共关系与社会行为，发展趋势等，这些将会反映客户的信用程度。而供电公司由于管理技术落后，虽然已经建立客户信用信息数据库和部分管理系统，但是在日常工作中对新客户的资料收集不够充分，同时对老客户的资料变化无法做到及时有效的收集和更新，造成客户信用档案无法得到快速准确地完善，给信用管理工作的实施带来了巨大的困难。
2.4未划分客户信用等级
目前供电公司尚未对于客户的信用等级进行划分，也无法对不同信用的客户采取差别对待的催费方法和服务方式，这大大落后于发达国家的相同行业，同时对于那些信用相对较好的客户造成消极的影响。如果这种情况无法得到改变，信用较好客户的遵纪守法、积极缴费和配合供电公司工作的热情将会受到严重打击，同时那些少部分信用不太好的客户也缺乏改善其信用的动力和必要，无形中增加了公司员工的工作量和电费回收压力。
2.5各部门缺乏沟通和信息共享
由于目前供电公司基本上没有专职信用管理负责人或部门，平时是由销售人员或者其他部门的员工兼职做信用管理工作，且互相缺乏沟通，这导致各部门只能掌握与自己部门业务相关的客户资料信息，对其他部门所掌握的客户资料无法及时准确地共享，使得工作人员无法正确认识和判断客户。同时，供电公司和职能相近的服务类型企业（如银行、电信、供水、供气等企业）关于客户信息的共享较少，这些服务类型的客户量非常大，客户也基本相同，只要其中少部分客户经营方面出现问题时，通常就会给这些服务类型的企业同时造成损失，可是如果专门为了监管客户而让每个企业大量招聘员工，将会大大提高各服务类型企业的管理成本，是很不现实的方法。
3加强供电企业信用管理的方法
随着市场竞争日益激烈，信用管理已成为现代企业管理的核心内容。我国供电公司应该加强对于信用的管理，以保障电费的安全及时回收，使供电公司具有足够的市场竞争力，这需要供电公司做到以下五个方面。
3.1改变信用管理的观念
首先，供电公司需要改变公司各级管理人员的思想观念，要求其都具备高度的信用风险防范意识，认识到信用管理工作对于公司的重要性，同时将信用管理制成书面文件，由最高层签发，这样可让公司高层认识到信用管理在公司中的定位。其次，信用管理所制成书面文件要为公司的业务人员、财务人员及信用管理员和其他相关人员中人手配备一册，使其明白公司的信用准则，同时在公司内部定期开展对信用管理的培训工作，不断对员工宣传信用管理的重要性。最后，要求供电公司领导对客户的信用管理工作给予全面支持与协调，将其列为企业日常管理中的一项重要工作，尤其要关注新近员工的信用管理工作，必要时指派专人监督指导，避免因人员流动带来的工作混乱。
3.2制定完善的信用管理制度
只有建立一套完善的信用管理制度，才能解决供电公司因电费回收及经济发展问题而提出的信用管理问题。所以，供电公司应着手制定客户信用管理制度，同时应注意对发达国外的先进理念进行学习和吸收，并对其进行适当修改和完善。当然，供电公司还需要成立独立的信用管理部门，并对其职能进行专业化的分工，如设置客户经理、信用监理、在销售部门下设立信用管理部门等，专业化地开展工作，从而有效地协调供电公司的销售目标与财务目标，提高公司的信用控制能力。
3.3完善的客户信用信息数据库和管理系统
（1）信用信息数据库：信用信息数据库可以提供强大的、多样性的数据支持，而对客户资料的快速充分收集与及时准确更新，是能够不断完善信用信息数据库的基础。因此，供电公司需要完善信息数据库，及时有效的更新原始数据，如客户的基本信息、月用电量、缴费时间、变更业务信息和用电检查情况等；同时，公司应该定时制定客户信用风险评估报告和各类报表等，为客户信用管理提供便利。
（2）信用评级子系统：首先供电公司需要建立一套科学的、实用的、精确的和权威的信用评级模型。其次，供电公司要充分利用信用信息数据库中的各类资料，并在现行法律法规体系下和公司现有的数据准备条件基础上，从定性和定量两个方面来考察客户的信用等级，对客户信用状况作一个客观整体的评价。
（3）欠费风险控制子系统：电费的回收情况是供电公司工作的重中之重，所以供电公司需要建立欠费风险控制子系统，将客户行业分类、电价分类、违约金额、违约次数、平均违约天数及电费发行和客户缴费时间差等信息纳入到欠费风险控制子系统中，对比制定且定期更新高危风险客户、风险预警表以及按追回欠款可能性大小排序的欠费客户名单。
（4）用电异常检测子系统：供电公司需要建立用电异常检测子系统，明确用电检查人员的工作进度，统计客户的窃电和违约用电情况和次数，并以此来考核客户的信用等级；同时记录客户用电异常的现象，进而针对性的核查，不但实现了窃电检测手段的科学化，而且大大提高供电公司对客户信用管理的工作效率。
3.4划分客户信用等级
由于国家法律、地方政策及客户支付能力或支付意愿等各方面原因，电费无法全部收回、形成坏账，成为电力企业日常收入管理中的顽疾，极大影响了供电公司的经济效益。所以，供电公司可以按客户电费回收难易情况对客户进行信用等级划分，将其分为四个等级。这样公司可以对不同信用等级的客户采用针对性的催缴方法，提高电费回收率。
（1）一级：一贯按时缴费的客户。这类客户一般不会拖欠电费，电费出来后会按时缴纳。对这类信用等级好的客户，供电公司可以投入较少的精力，但绝不能大意，应当定期派人与客户沟通，了解客户生产经营状况，确保电费回收100%。
（2）二级：财政拨款的企事业单位。这类客户需要向国家或总公司申请电费款，时间较长，缴费较迟。对这类客户，供电公司应在电费出来后及时派人电话或上门催费，督促客户尽快申请电费款，并保持与客户的联系，保证客户能够及时缴费。
（3）三级：经常拖欠电费的客户。这类客户经多次上门催收，仍不肯交费，把应缴电费当成无息流动资金，不想缴、不愿缴、拖着缴。对这类信用等级差的客户，供电公司可以采取装设负荷管理控制系统预收电费或实行计划结算划拨电费的办法。对装设负荷管理控制系统的客户，供电公司实行“先交后用”的缴费方式。即公司按照客户交付费用送入相应的电量，当客户电量低于一定程度用电量时系统开始报警，自动通知客户买电，当电量用完且客户没有及时交钱买电时，供电公司停止供电。对实行计划结算划拨电费的客户，供电公司可按法规实行一月多次缴费方式，如在月初和月中分别收取上月电费的30%和40%，剩余部分要求客户在月底交清，这样可以减少电费回收的难度。
（4）四级：暂时或永久无能力缴纳电费的客户。这类客户通常企业效益出现严重亏损，甚至是濒临倒闭或已经破产，根本没有能力缴纳电费。对这类困难客户，供电公司必须安排人员密切关注客户的生产状况，争取避免出现欠费。确实难以避免发生欠费情况时，必须与客户签订还款协议，有计划、有步骤的催缴，严格执行电费违约金制度及欠费停限电制度。在客户已经无法缴纳电费时，可以通过寻求政府机关帮助解决或采用法律手段追讨电费，同时视具体情况决定是否终止同客户的供用电合同，解除双方供用电关系。同样，供电公司对信用等级不同的客户在不违反电力法规和企业规章制度的情况下，应该采用不同的服务方式：供电公司可以在审批申请用电、增容报装、优惠电价时，优先安排信用等级高的客户，使客户为了得到优惠的服务，努力提高自身的信用等级；在电网电力负荷紧张需要采取停、限电措施时按客户信誉等级优先确保信誉高的客户用电安全，从而督促客户转变缴费观念，防止电费恶意拖欠的发生。
3.5加强供电公司各部门的沟通
供电公司需要在全公司推行客户信用信息数据库和相对应的管理系统的运用，并让信用管理部门做好维护工作，保证公司员工能够随时了解客户的资料。同时要求信用管理部门定期与各部门联系，了解客户资料是否发生变动并及时更新。当然，企业员工发现自己掌握的客户资料变动时也应该主动与信用管理部门联系，保证客户资料能够及时准确地共享。同样，供电公司对电力客户的信用等级划分评定，可以与银行、电信、供水、供气等服务行业进行共享，或者一起建立客户信用等级档案，将客户的信用等级在企业内部网络上公布，不但对信用差的企业形成压力，迫使其做出改变，而且减少各服务类型企业的管理成本。
4结论
我国供电公司面对市场风险越来越大，公司要生存，加强客户信用管理就显得尤为重要。今后我们供电公司应该加强客户信用管理，建立健全风险防范机制，第一时间对潜在的电力风险进行科学的评估，使电力营销管理中的风险得到及时的预警和有效的控制，提高电费回收和改善客户违章用电的情况，保证供电公司健康稳定地发展。
作者：居康 单位：南京供电公司江宁供电营业部