一、我国证券市场中客户关系管理运用的现状
1.CRM作为一个IT产业术语，很多证券商仅仅只从IT软件提供的技术角度来理解CRM的技术性能和管理手段，而没有通过关系营销的视角去理解CRM背后的战略价值和管理机制。一个整合的客户关系管理应用系统应该集合先进的信息技术包含internet在内的所有客户关系的数据信息以及客服服务、技术支持、电话中心以及联络中心。现在一些证券公司应用单纯的IT技术并不能真正实现从产品导向为中心向客户为中心的转变。
从证券公司的角度来说，对于公司产品的生产、销售以及售后服务部门不畅通，极大的损害证券公司的效率和提升其产品的风险，不利于企业实现电子商务优化管理的实现；从客户的角度来说，CRM仅仅作为一项单纯的技术时，公司不能提高客户的忠诚度、客户利益以及对客户性能和预测的分析，这就使得CRM应用系统在管理方面不能提供收集、分析客户信息的系统，不能实现帮助公司充分分析和利用客户关系信息，从而满足客户的满意度和吸引更多的客户加入。
2.我国证券市场中信用体系建设不完善，CRM容易引发道德和法律风险。我国证券市场在发展的过程中取得了举世瞩目的成就，从本质来说，证券业是一个通过经营和管理风险获利的行业。客户关系管理为证券公司管理各项业务的风险，提升风险价值，提供了有效的管理思想和技术工具。
我国证券公司的主要业务包括三大类：经济业务、自营业务、投资银行业务，而经济业务收入多年来一直占证券市场中差不多一半的收入，与此同时由于证?还?径跃?靡滴裨谖夜?缁嶂饕迨谐》?苫共惶?∪?那榭鱿拢?恍┲と?涛?俗攴?傻穆┒矗?ス娴那榭鍪背７⑸??ü?徽?钡耐揪墩?峥突ё试葱楸ɑ蛘呖浯蠊?咀时纠绰楸钥突В?沟每突Ю?嫜现厥芩鸩⑶已现厝怕抑と?谐〉牧己弥刃颉Ｈ缫蚺灿每突ПＶそ鸬任シㄎス婢??形?哪戏街と??荆?钪掌撇??酵顺隼?肺杼ā
二、我国证券公司客户关系管理运用的前景探析
客户关系管理的主要目标就是为了能够帮助企业带动客户关系数量的增长和提升为其客户服务能力，从而留住老客户和挖掘、获取更多的新客户，随着竞争越来越激烈，证券市场要想快速发展和提升企业价值，满足客户所需是关键。对于我国证券市场中客户关系管理的前景提出相关的建议：
（1）改善组织结构，体现客户价值，充分地实现企业资源、网络技术与机制的有机结合。客户关系管理的重要目标就是加强与客户深入的交流，更多的吸引客户为客户提供更好的服务。这就要求证券公司要准确识别自己的客户群体和区分不同客户的需求，以满足客户需要为基准，通过建立Web网站、电话服务、电子邮件以及现在的微博等服务系统来与客户建立稳定而长期的关系，更好的提升公司的价值。
（2）通过从公司战略层面进行推动，规范管理营销和客户服务体系，实现从营业部战略到客户战略的转变。CRM战略的有效调整在企业资源配置中起到承前启后的作用，不仅能很好的促进企业和客户之间的交流，帮助企业不同部门资源的整合，提高客户忠诚度和满意度，而且能开拓更宽的客户渠道，使得CRM贯穿客户的整个生命周期而不仅仅是作为一项单纯的技术推销产品。
（3）加强证券市场信用体系的建设，规范证券运行的风险，CRM管理战略的良好运行需要我国为证券市场提供一个良好的社会坏境，由于我国信息市场的不完善使得恶意投机、虚假操作等现象时常发生，国家关于证?皇谐〉募喽叫枰??⒁桓鲆苑缦湛刂浦行牡哪诳睾屯饪鼗?拼佣?忧考喽胶凸芾恚煌?币残枰?喙刂と?嗽奔忧孔陨淼闹と?芾硪馐逗偷赖路?稍鹑胃小
作者：王鑫?D 单位：山东财经大学