1、资料与方法
1.1、一般资料、
以本院2011年实施细节管理后的500例住院患儿为研究组,其中男患儿245例,女患儿255例,年龄的分布为3个月~11岁,平均年龄为（2.2±6）岁；以实施细节管理前本院儿科2010年的500例患儿为对照组。其中男患儿249例,女患儿251例,年龄的分布为4个月~11岁,平均年龄为（2.3±6）岁。两组患者在性别、年龄及病情等一般情况方面比较差异无统计学意义（P>0.05）,具有可比性。
1.2、方法
1.2.1、细节管理措施
1.2.1.1、建立新的服务理念,实行细节化服务,建立并维持和谐的医患关系护理服务本身就是一种细节性的服务,护理质量和效果也在细节管理中体现。在儿科的护理工作中医护人员要坚持以人为本,重视患者本身,而不仅仅是患者的疾病。要切实的做到护理模式的转变即“以疾病为中心”转变为“以人为中心”,切实转变服务理念］。重视细节服务,对于医护人员来说,每一个表情动作,每一句话都是极小的细节,但这些细节往往会对患者或家属产生不同的影响。护理人员在工作中要重视人文关怀,多换位思考,为病人提供更加完善的护理服务,以建立和谐的护患关系,实现护理人员与患方之间的良性互动,多于患者及家属交流与沟通,如出现问题积极解决,不相互推诿责任,避免因沟通不畅而造成的护患矛盾。
1.2.1.2、基础护理知识的规范化培训,提高护士的职业素质由于儿科患者的特殊性,对于儿科护士的护理理论及操作技术的要求也更高,特别是新上岗护士的培训尤为重要。医院要定期组织护理人员学习护理基础知识,规章制度及服务流程,并对全院护理工作者进行礼仪培训。护士的职业素养在护理工作中起到非常重要的作用。一个合格优秀的护士,不仅仅要有较高的医学技术,还要有一颗为患者无私奉献的爱心。因此,医院不仅要重视护士的专业技能培训,还要加强对护理礼仪、护理伦理的学习,培养护士的职业道德,在对待患者及患者家属时,要做到有爱心,有耐心,又细心,有真诚。
1.2.1.3、从细节上培养风险意识、由于现今的儿科患者多为独生子女,被家长视为掌上明珠,有时候,护理工作中一些微不足道的小事即可能引起患者家属的不满,继而引发护患纠纷。因此护士及其他医务人员一定要强化风险意识,重视每一个细节,及时发现潜在的护理安全隐患,对容易造成护理风险的工作环境,要强化安全管理规定,落实告知制度,以规避护理风险的产生。
1.2.1.4、细化管理制度和考评机制、完善的管理制度和考评机制是保证护理质量的关键。因此必须对儿科管理制度进行量化和细化,使其具有可操作性,以促进护理质量的提高。①规章制度的细化。结合我院儿科的实际情况,对《儿科护理文书书写标准》、《儿科护理质量标准》、《儿科护理管理手册》、《儿科规范化服务流程》等多种护理标准进行量化和细化,为护理质量控制和管理提供依据,有效的保障护理工作规范化、制度化、程序化实施。②实施动态监控。在量化和细化相关管理制度和标准的基础上,我们需进一步完善和强化护理质量监控程序,对儿科护理质量进行动态监控。在工作中强化细节管理的理念,对工作中出现的忽视细节、护理疏漏的现象做到随时发现、及时处理。③定期对管理制度和工作流程进行改进。工作中发现不合理的工作流程或制度,要及时进行改进。如晨间护理整理床铺,以前是交班后进行,既影响病人的治疗,又影响医生查房,所以将该项工作提前,这样病人和医生都满意了,保证了治疗的效率。
1.2.2、观察指标
、比较两组护患纠纷、护理相关并发症及感染的发生率,病人及家属满意度。
1.2.3、统计学方法、
采用SPSS17.0统计软件进行数据分析处理,一般资料用均数±标准差（x-±s）形式表示,计数资料采用χ2检验,计量资料采用t检验,P<0.05表示差异具有统计学意义。
2、结果
2.1、两组护患纠纷、护理相关并发症及感染的发生率、病人及家属满意度比较：
研究组病人护患纠纷的发生率为0.2%（1人）、护理相关并发症的发生率为0.6%（3人）、感染的发生率为0.4%（2人）；对照组护患纠纷的发生率为3.8%（19人）、护理相关并发症的发生率为4.2%（21人）、感染的发生率为2.4%（12人）,两组相比较,研究组明显优于对照组。而研究组病人满意度为92.8%也显著高于对照组的77.2%。（P<0.05）
2.2、两组满意度比较
研究组病人满意度为92.8%,其中：非常满意127人、基本满意287人、满意50人、不满意36人；对照组病人满意度为77.2%,其中：非常满意80人、基本满意196人、满意110人、不满意114人（P<0.05）。
3、讨论
随着社会的发展,人们对于医疗质量的要求越来越高,医患纠纷也成为社会各界共同关注的焦点,尽管我国正进行着医疗制度的改革,医疗卫生事业也在朝着好的方向不断发展,但仍存在的很多问题,医疗暴力事件也时有发生。而各医院对护理细节的重视与否直接关系到医疗质量能否提高,医疗安全能否保证,患者能否满意,其作用举足轻重。在病房管理中,护理人员任何一个细节的疏忽,都有可能造成无法挽回的损失。因此在病房管理中,引入细节管理的理念,施行细节护理,创造并发展具有细节管理特色的新型护理模式是当今护理工作的重中之重,也是病房管理成功的关键。至2011年实施细节管理以来,本院儿科病房的护理人员都能及时的转变服务理念及模式,端正服务态度,将细节管理贯穿工作的始终,有效的提高了护理服务质量和效率,降低儿科护理缺陷和护理不良事件发生率,同时,护患沟通更加和谐,有效降低了护患纠纷的发生率,病人及家属满意度大大提高。综上所述,在儿科护理管理中应用细节管理,不仅可以有效降低感染、并发症等不良事件的发生,同时还可大幅度的提高病人及家属对护理管理的满意度,值得临床上推广应用。
作者：李建英 单位：重庆市长寿区妇幼保健院