一、目前服务区员工队伍存在的问题
1.员工素质普遍偏低
目前国家对高等教育的招生比例不断扩大，很多年轻人都有大学文凭，而我们对国内部分服务区服务员文化层次进行调查的结果则是：58%初中毕业或没毕业，28%是高中技校毕业或没毕业，12%是中专或大专，2%是本科，文化层次普遍偏低，与想象中的年轻人文化程度存在很大差异。由于员工整体文化程度低，再加上他们的生活环境、家庭教育相对较差，这些因素制约着服务区服务水平的提高。服务区接待的旅客层次不一样，作为一个窗口单位，素质低下的员工无法满足不同层次顾客的多元化需求。招不到优秀员工的原因是目前服务区一线员工的待遇水平还很低，对优秀的服务员没有吸引力，如果不提高一线员工的工资待遇水平，员工素质低下的局面就无法解决。在当前整个交通行业越来越成为社会关注热点的时刻，提高员工的技术水平、服务质量，是社会发展的必然结果。因此通过提高一线员工的待遇，招聘到优秀的员工，同时加强对老员工综合素质的提高，显得尤为重要和迫切。
2.员工中农民工较多，农忙季节工作质量有所下降
。通过调查统计服务区的员工情况发现，有一半员工是服务区附近村庄的村民，他们在工作时间来单位上班，下班后回家起早贪黑忙田里和家中的活计，尤其农忙季节，离家近的员工下班后回家抢干农活，在家中身体累的筋疲力尽，回到单位养精蓄锐，对工作应付了事，工作质量明显下降。
二、解决问题的方法和对策
1.从多方面入手，提高职工队伍的稳定性
1.1加强服务区的文化建设
举办丰富多彩的文体活动，增加团队的凝聚力，向心力，稳定员工队伍。平时以各种活动为载体，寓教于乐，在活动中锻炼员工的团队意识、沟通能力、协调能力，语言表达能力，以及承受失败的抗压能力，面对有的90后在家养尊处优，唯我独尊的特点，适当给予他们劣性刺激，实践证明，对提高他们的大局意识及综合素质起到很大作用。
1.2提高员工的福利待遇
作为交通行业的窗口单位，服务区应按着国家企事业用工制度，为服务区员工办理三险一金，解决员工的后顾之忧，让员工飘着的心踏实下来；逢年过节员工无法放假回家，必须留在单位工作，严格落实节假日加班薪金制度；实行聘任制，使优秀的员工有目标、有方向、有动力，对于在服务区工作一定年限的优秀员工，给他们提供参加聘任的机会，成绩优异者转为聘任员工，提高他们的待遇，调动他们干好工作的积极性。
1.3建章立制，实行绩效工资，稳定员工队伍
首先制定考核制度，打破“干多干少一个样，干与不敢一个样,干好干坏一个样”的大锅饭局面，实行绩效工资，体现多劳多得，奖勤罚懒，激发员工的积极性和创造性。实现有效管理的最佳途径是定岗定编、绩效工资，创新经营。员工是服务区的主人，有效管理的关键是员工参与。实行绩效工资，与每个人的利益息息相关，全体员工为了共同的目标自觉的努力工作，同时充分发挥员工的主观能动性，尤其是厨师，他们有自己的同行、交际圈，让他们在菜品经营上想点子，搞创新，使服务区的各项资源得到合理充分的利用，从而实现创新经营，降低成本，提高效率，最后达到服务区和职工互利双赢的目的。这样做的好处：首先控制采购环节的漏洞；其次人尽其能、物尽其用，避免加工过程的浪费；由于创新，提高了饭菜质量；服务员的服务水平自然提高，浑水摸鱼的员工自然淘汰。工资的计算方法是：工资=基础工资+绩效工资绩效工资=完成经营指标*70%+日常考核分数*30%
2.加强培训工作，提高员工素质。
2.1对新员工进行系统全面的培训，考试合格才能上岗
首先，让员工对服务区有一个全面了解；然后进行技术培训，按照服务管理中心的“六统一”进行严格训练，结合服务区的餐厅、超市、客房、保安等部门的实际情况，有针对性的开设课程，进行员工形象、语言素质、职业修养、心理素质、职业能力、应变能力、服务礼仪等方面的培训。结合我省高速公路服务区运营十多年出现的投诉、纠纷、矛盾等案例，编成教材，让学员学习，掌握恰当的事件处理方法和技巧。第一阶段是基础理论学习，对学生进行系统培训，在理论的基础上注重实际操作，使他们掌握基本的技能。然后让这些学员到一线实习，把学到的理论和实践有机结合，给学员提供良好的锻炼机会。第二阶段在实践的基础上，再进行理论提升，使学员的理论水平和实际操作达到一个新的水平，有重点的培养各部门领班，领班肩负着服务区、员工、顾客三者的利益，是冲在前线的战士，他的一言一行都是服务区的形象代表，作用非常重要。让他们逐步进入中层领导岗位，给他们提供施展才能的舞台，同时为服务区管理团队输入新鲜血液，注入新的活力，使服务区呈现生机勃勃的景象。
2.2经营淡季短期培训部门主管和骨干员工
请专业人才对服务区具备大专以上学历的优秀员工或部门主管，进行短期培训，快速提高这些员工的服务水平。通过培训，这些服务员回到岗位，起到传、帮、带的积极作用，使他们的个人价值得到充分体现，迅速建立起一支高素质、高水平、能战斗的服务员队伍，提高了服务人员的整体素质，服务区的服务水平得到全面提高。最终实现优质服务树品牌，优质服务增效益，为服务区的发展做出贡献
3.防止工作质量下降，以人为本，人性化管理
员工情况千差万别，采取一刀切的对策很难达到预期效果，我们要具体问题具体分析，平时深入了解每位员工的家庭状况，知识水平、生活经历，有针对性的给予帮助，适时进行方案调整，满足员工的实际需求，使他们用心去工作，，最终达到事倍功半的效果。例如一位40多岁女员工，她老公脑淤血后遗症，丧失劳动能力，而且天天吃药，家里还有一个12岁的女儿和7岁的儿子，这样的员工在春种和秋收的时候，尽可能多安排她几天假期，我们做到因人而异，注重实效的的安排。所以她平时上班时工作积极，任劳任怨，她说：“工作干不好，对不起关心我的领导，自己良心上过不去！”实践表明，如果能充分考虑员工的实际需求，就会促进其主体潜能的发挥，对干好工作至关重要，是企业服务区形成凝聚力的关键。
三、总结
总之，本世纪是经济高速发展时代、人性化管理十分重要，人们的思想、生活发生翻天覆地的变化，服务区的管理也要与时俱进、紧跟时代步伐。员工是服务区发展最宝贵的资源，稳定员工队伍至关重要。同时更要吸引人才、发展人才、人尽其才，是服务区领导者的首要任务。力争让服务区每一位员工都成为所在岗位的“专家”，以此持续保持竞争优势，促进服务区健康发展。
作者：孙喜新 单位：河北国建高速公路投资管理有限公司北戴河服务区