和谐医患关系的管理策略

一要确立“以病人为中心”的价值导向，切实加强医患沟通，尊重与关爱患者权益，赢得患者配合与支持。通过有效沟通，将医院的服务项目、药品价格公示、住院费用查询等医疗信息传递给患者，告知患者及其家属有关其所患疾病的基本情况及治疗方案，以及可能出现的医疗风险和特殊情况，增强患者对医务工作特殊性的了解和风险意识。同时将医患沟通的情况记录在病历中存档。通过医患交流，消除患者心中疑虑，使患方充分信任和支持医护人员，更好的配合治疗。医务部门要加强执业管理，对新技术新项目的开展进行审核论证，强化执业培训与考核，提升医疗技术水平，消除医疗安全隐患；严禁过度医疗，严禁大处方、大检查，严禁滥用抗生素，切实减轻患者经济负担；建立医疗质量管理体系，制定质控细则，成立质量控制部门落实具体工作，持续医疗质量改进，采取有效措施确保医疗质量和医疗安全，让患者得到满意的治疗；加强设备管理和维护，提高检验报告准确率、及时性，减少患者等候时间；降低费用、提高疗效，不断提高群众的满意度。

二要坚持以人为本的经营管理理念，形成关心人、尊重人、理解人、凝聚人、培养人、激励人的良好氛围，满足员工合理的物质文化和精神追求，激发和调动员工的积极性、主动性、创造性，为他们提供良好的发展空间、充分施展才华的平台，帮助他们设计好自己的职业生涯发展规划，让他们在事业上获得成就感、满足感，最大程度的实现自我价值，使其自觉践行医院的价值观，培养他们的自豪感、荣誉感、使命感，引导他们把小我融于大我之中，把个人追求与医院的事业发展紧密联系起来，让医院与员工齐发展，形成“院兴我荣、院衰我耻”的观念，以最饱满的热情和最理想的状态投入到为人民服务的医疗卫生事业中去，为患者提供满意的诊疗服务。

三要重视医院制度文化建设，规章制度能起到促进、保证和强化医院文化的作用，医院文化不能仅停留在理念或口号上，必须依靠制度支撑才能落到实处，通过制度表达来理顺医院管理中的各种关系，协调各科团结协作、互相配合、协同有序、共谋发展。

四要抓好医院形象设计，换位思考，充分考虑医院患者和内部职工的心理感受，不管是文化墙的展示还是医院建筑设计、门诊环境设施、标识标牌、与众不同的院徽、医护员工的仪表着装，均向人们传递一种融洽、和谐、沟通的气氛，使来院看病的患者感到温馨舒适、整洁美观、亲切和谐，体现出浓浓的人情味，给患者留下良好印象。

五是优化服务流程，缩短排队等候时间，提供便捷的预约挂号服务，创造美观温馨优雅整洁舒适的诊疗环境，导医导诊热情大方，标识牌简洁醒目、指示精准、一目了然。建筑布局合理，符合卫生学特点，防止交叉感染。设立一站式服务中心，提供助残陪护、轮椅租借、医保咨询、药事咨询、收费咨询等便民服务。各楼层分设收费处分流缴费患者，避免过分拥堵，也减少了患者来回辛苦奔波的机会。

六是健康教育和心理疏导：授予患者正确的观念、科学的知识和可行的技能，在知情同意的前提下，有能力做出有益于健康的行为抉择。教育和鼓励患者进行明智的健康实践，培养健康的心理素质，提高患者的健康素质和对疾病的认识。

七是建立防范医患纠纷的院内处理机制，畅通投诉渠道，成立专门的医患沟通中心、医患调解办等专职接待处理投诉和医疗纠纷的部门，让患者有充分表达自身诉求的机会和场所。医务部门要狠抓医疗质量，依法依规，严格管理，严控医疗风险发生源头，尽量将风险化解于萌芽状态。针对纠纷高发的重点环节和重点科室，加强管理和培训，提高其预防、化解医疗风险和纠纷的能力。

八要加强后勤保障管理，以医院的医疗服务为中心，努力改善患者的诊疗环境；实行科学管理，提供支持性服务，让患者购物便利、住的舒心，吃的开心，用的放心。

九要积极营造医院和谐发展的外部环境，主动将医院发展与助推社会事业进步、广大群众受益紧密联系起来，通过敬老助残、扶贫救灾、科普宣传、义诊捐助、便民优惠等公益性活动，进一步树立平安医院、智慧医院、和谐医院、生态医院、幸福医院这一优秀品牌形象，积极加强与社会、新闻媒体及群众之间的联系、沟通与互动，在推广宣传同时，推荐医院特色服务、介绍惠民便民措施，展示亲民的良好形象，通过与外部环境的交流互动，赢得各方理解信任，营造政府支持、社会称赞、群众满意的和谐发展环境。

十是抓好平安医院建设，与社会治安部门、宣传部门、媒体加强联系，加强普法教育和宣传，提高公民法律意识，让法制观念淡薄的人意识到无理取闹、依靠暴力是解决不了问题并要付出代价的，使医患双方明白自己的合法权益，杜绝违法犯罪行为，保障医护人员和患者的正当合法权益和人身、财产安全。坚持预防为主、标本兼治、打防并举、健全机制的原则，支持患方理性表达合理诉求，对医院确无过错，纯属患方无理取闹且经调解仍无效、影响医院正常医疗秩序的，请社会治安部门介入，坚决打击职业医闹，打击侵犯他人人身权益和人格尊严的违法犯罪行为，依法严惩无理取闹暴力伤医和侵犯患者人身财产安全的违法行为，院内常驻社区警务室，医院一有治安违法案件发生或接到相关报警，迅速出警，维护院内正常医疗秩序和安定和谐的局面。

通过加强全面管理，构建和谐医患关系，可以有效防范和减少医患纠纷，促进医院健康可持续发展。和谐是医院发展的目标，更是全体医务人员和患者的企盼。一棵树不能改变气候，但森林可以改变气候。一个人不能改变社会，但全体社会成员的共同努力则可以改变社会。我们现在要防范和减少纠纷，就需要全体社会成员的共同努力，每一个人，都有切实的举措，不断消弥那些不和谐的因素，积极创造和谐的条件，涓涓细流汇成江海，上下一心，众志成城，多方合作、多措并举，群策群力、形成合力，构建和谐医患关系这一目标就一定能得到实现。

作者：徐玉成 单位：江苏省中医院医务处