2021-4-10 | 酒店管理论文
一、新时期存在于酒店管理创新和发展中的问题
1.酒店结构冗繁，不能将职责明确到人，管理效率较低
随着新时代的发展，不少酒店的服务项目也逐渐增加扩大，除了客房，还开设了餐饮、休闲和娱乐等多个部门。由于各个部门都更看重自己的业绩，而忽略了各个部门之间的合作关系。部门之间合作不畅，往往导致根本不能够顺利的开展工作。酒店的管理层次要是不明确的话，还往往导致令出多口，直接影响到员工工作的积极性。
2.没有自己的酒店特色
假如每个酒店的服务格调和档次都是一致的，那么顾客就可以随心所欲的选择自己喜欢的一家。但是酒店一旦有服务特色，一定会吸引更多的顾客去消费。如今的酒店不一定按照顾客的要求设置标间和套房，这样不能满足不同顾客的不同需求。不同层次酒店之间的竞争越发激烈，无论是提出服务理念，还是服务项目，在短时间内都会有可能出现其他的酒店跟风，打出同样的理念，从而大同小异。这就强烈要求我国酒店一定要根据自身的文化特色及酒店地段来不断的创新属于自己的服务品牌，提高服务质量。有些酒店会要求观察每一个顾客的喜好，给每个顾客建立自己的档案资料，比如说顾客的作息习惯以及喜欢吃什么喝什么等，从而形成一个顾客资料库，并建设信息系统进行管理，在节假日给予顾客信息问候。当顾客再次光临时，更方便的找出顾客信息，为顾客带来更便捷，贴身的服务，让顾客感受到不次于家的温暖。
3.酒店管理中存在着服务的不到位和质量差的问题
很多服务人员在酒店工作就是为了谋生，服务顾客就成了谋生的对象，与顾客的沟通也当作是工作的内容并不是与顾客进行情感的沟通和交流，没有站在顾客的角度想事情、看问题，因而顾客对酒店没有亲切感和归属感，自然而然不会光临酒店，酒店的效益就会有所减少。因此，即使很多酒店很重视酒店的服务意识，重视服务的质量，但是由于长期的面对顾客，“微笑式”甚至“保姆式”的服务在短期内的好印象，也会随着时间的长久而导致顾客有所流失。服务的形式化，不能够让顾客感受到温暖、亲切和归属感，自然导致顾客不愿意光顾。虽然规定是死的，但人是活的，不能生搬硬套，缺乏人性化管理。
4.缺少“以人为本”的管理思想
酒店在对员工的管理方面做得还是有所欠缺，并没体现出“以人为本”的宗旨，也没完全站在员工的角度考虑利益问题，所以很多酒店的员工工作积极性不高。由于酒店的奖励与惩罚方式不够新鲜，大部分都是根据顾客对员工的反应来判断员工的工作效绩，这样的奖惩制度比较单一，难以服众，忽视了员工的心理感受。另外，还有的顾客是故意投诉的，而酒店的管理制度有所欠缺，所以不能辨别其投诉的真实性。员工在工作时稍稍有点疏忽就会被扣工资，使得员工的工作热情逐渐消失，从而员工只是抱着不扣工资的态度来工作，根本没办法让工作有所创新，酒店的服务也没办法变得个性化。
二、新时期酒店管理创新的基本原则及重点
根据对现代酒店管理创新应用现状的调研来分析，酒店管理创新的主要内容包括四个方面即创新思维、创新管理、创新销售、创新服务。根据酒店管理的基本原则，酒店管理在创新的过程中应以本土文化为核心，保证酒店管理的经营理念与当地消费者的消费习惯达成一致。同时适当的采取国际化的方式，以国际化酒店的管理方式作为参考，提高酒店管理市场的综合性。在此基础上，根据我国酒店管理的特点及国际化与本国的相互配合的需要，酒店管理的思维与创新需要不断开展下去。在思维创新的基础上，针对酒店管理的现状，在营销方面对酒店进行创新。我们可以运用网络销售这样的平台以及营销策划创新的方式来提高酒店的知名度，为提高酒店在市场中的竞争力铺垫。在酒店创新管理方面，针对酒店文化的创新，酒店综合竞争力以及构建凝聚力强的团队具有重要的意义。真正对酒店企业文化的认同，不仅是高管人员时时刻刻的提醒，也不只是单纯的标志性语言，而是酒店员工在酒店经营管理的环境下对酒店企业文化的认同，发自内心的感受到企业文化的内涵，在实际工作中，能够做到尊重并且维护企业文化，这样的团队在激烈的酒店市场竞争中才能够越做越稳，深受消费者欢迎，最终在市场竞争中有不可估量的实力。服务不仅是酒店经营的核心，同时也是让消费者最直接感受了解的内容。在现代化酒店餐饮方面的经营管理中，仍然需要保持微笑及拥有热情服务的态度。此外，根据目前的酒店业发展及社会现状，为顾客提供更加方便、快捷、人性化服务等。比如：准备一次性用品、提醒顾客事项、代订机票等。针对现代酒店顾客的所以需求开展创新工作。
三、新时期下酒店管理的创新途径
1.加强人力资源的管理，坚持以人为本
（1）在人力资源方面酒店应做好相应的管理，尽量满足员工的需求并鼓励和激励。在酒店管理中要体现出人性化、公平公正的对员工进行考核，适当合理的对员工采取奖惩措施，秉着“多奖励，少惩罚”的原则。在员工遇到困难时，要尽力给予帮助并解决。这样不仅能确保员工的利益，让员工积极的工作，更好的服务于顾客。还能够留住优秀的员工，对员工各种素质培养，从而使员工与酒店共同成长，让员工发自内心的原因为顾客服务为酒店工作。
（2）在结构方面需要适当的调整，提高管理质量。酒店需要将各个部门的分工细分化，管理人员应该相互督促和制约，经过相互的配合共同完成任务。一定要构建良好的沟通平台，确保各部门之间的交流畅通，及时有效的向上级汇报工作情况，促使能够及时的决策和传达。此外，还要完善横向部门之间的联络平台，让各部门间能够及时的交流合作，加强团队的凝聚力，增加各部门间的责任感，最终成为酒店的特色管理。
（3）加大人力资本的投资力度。要想提高酒店的整体服务质量需要从提高员工的个人素质着手。如今，酒店在人力资本方面加大了投资，有利于提高员工的服务意识和技能。使员工在服务过程中对顾客体现出酒店的文化涵养，员工对此不仅有着家一般的感觉，同时也能让顾客感受到温馨有着归属感，从而使顾客群更加稳定及不断的增加顾客，提高酒店的经济效益及酒店能够持续发展下去。
2.创新酒店经营定位，提升酒店市场竞争力
要想提高酒店的市场竞争力，我们可以创新酒店管理的定位，这样有助于酒店经营管理者针对核心客户群进行服务、环境、产品的完善和创新。在酒店管理餐饮方面，高档次的酒店标志着顶级餐饮的意思，所以在这方面的竞争力略显不足。酒店针对高端宴会的承办标准是满足客户的一切高要求，在酒店经营管理产品、服务工作中，需要针对消费者需求来完善与创新。然而中低端酒店不仅要面临着“高端无实力、低端价格低”的优势，而且由于没有特色而影响了酒店的市场竞争力。针对中低端酒店餐饮面临的这一问题，需要明确经营理念和准确定位。以具有自身特色为中心，来获得市场竞争力。比如，在环境方面有所突出（主题式等）或者招牌菜式（引用其他地方特色菜），促使中低端酒店能够更长久的持续发展下去。
3.针对酒店内外部环境变化明确创新目标
酒店管理创新的基础是明确管理创新目标，新时期酒店管理所面临的变化，是需要酒店管理工作围绕酒店管理变化在管理内容、方式及核心上的创新。与此同时，根据酒店管理的特点，开展经营管理定位的创新。以创新目标为核心，开展酒店管理工作中的其他项目。在酒店经营管理的市场调研中，发现其特色特点和酒店竞争力建设的重点，实现新时期酒店管理在市场中竞争力的构建。
4.完善和提高服务质量
特色的服务对于酒店来说，是促使酒店进步的起点，同时也是确保服务的质量。要想确保酒店的经济效益，就要全面考虑到酒店的服务项目、价格消费以及风格定位等，确保老顾客的回头率，并不断引进新的顾客。大部分酒店将服务中心放在了外表和礼仪上，而忽略了服务质量。新时期的酒店服务应该是两者相互结合，相辅相成的，要体现出服务的人性化、扩大服务范围及酒店特色。
（1）人性化的服务。新时期酒店管理的方针就是人性化服务及管理。不仅要做到尊重顾客，理解顾客，满足的顾客的需求，让顾客认同酒店的服务态度，因而对酒店产生归属感。在酒店的硬件管理中，应做好酒店的房间管理，秉着人性化的服务理念，其中包括房间的部分格局、整体色调、灯饰灯光设计以及能让顾客使用得舒适的各种用品等。在酒店的软件管理上，需要培养服务人员人性化的服务意识，使服务员的素质有所提高，让服务员能够把顾客当作亲朋好友来对待，满足顾客的一切需求，因此给顾客留下深刻的印象，对我们的服务产生好感，会再次光临。在节假日我们可以开展一些优惠活动，针对不同的节日优惠也是不一样的，比如情人节，我们可以提供浪漫的双人套餐主题式的特色套房，给予顾客一定的优惠，让顾客对此产生好奇的心理，激发顾客光顾酒店，同时让顾客深深感受到酒店的贴心服务和家一般的感觉，因此而找到归属感。
（2）增加酒店的服务项目。在以往的酒店服务管理意识中，酒店主要的服务对象就是顾客，服务人员的服务对象也比较单一。随着酒店日新月异的变化和发展，新时期酒店服务必须多元化。酒店需要在为顾客服务方面扩大服务项目，吸引更多的顾客。我们酒店可以尝试VIP制度，对经常光顾我们酒店的顾客享以一定的会员优惠，办理VIP优惠卡，凭借VIP优惠卡可以享受到不同的优惠待遇，让更多的顾客光临酒店。此外，在特殊节假日给顾客提供优惠服务。针对其他的潜在顾客，酒店应该以主动营销的方式为基准，通过简讯、网络宣传等营销方式吧酒店进行推广，其中包括服务内容、服务特色、服务文化等，根据不同顾客的不同需求开设各种各样的房间类型，满足于顾客的消费心理，让每个顾客都能都感受到酒店的贴心服务。总而言之，新时期酒店管理的创新影响着酒店经营发展的方向，防止酒店经营过程中出现各种问题。对于酒店经营管理创新和定位方面，我们应从服务、内容、营销、思考等多方面入手，以顾客为核心开展内容管理、工作流程以及服务意识的创新，促进酒店综合竞争力的建设。
作者：谢新 单位：广西桂林乐满地度假酒店