一、强化文献借阅室参考咨询工作的意义
（一）强化借阅室参考咨询工作是借阅室借阅服务工作的实际需要
图书馆借阅室作为一线部门，是一个最开放、最广为读者所知的区域，读者与图书馆最直接、最普遍的接触是在借阅室。读者的借阅活动在这些地方发生，与这一行为相伴随，又会随时产生各种各样的问题。如：读者来查找资料，但有的读者却不能顺利将自己的需要转化为图书馆的检索策略，甚至读者不能表达他们的需要，这需要馆员的分析和帮助；读者需要某知识点的资料，却不知道在何种学科或载体中找到；读者不具备检索技能；读者对借阅室或馆藏资源陌生；读者对各种资料的价值分辨能力、比较能力、评价能力欠缺；读者不熟悉资源寻找途径，不了解各种资源之间的关系；等等。大多数读者在借阅区有疑问时，都希望能在借阅区第一时间得到图书馆工作人员的解答。有许多咨询是与借阅室现场不可分割地联系在一起的，或依托借阅室工作，必须在借阅室现场解决。可现实中，人们对借阅室大量的咨询或视而不见，或人为割裂，在领导们办公的高楼僻静处专门设置一个参考咨询部，认为咨询问题，都得找到这个参考咨询部。无论从实际调查，还是学者们的理论分析，都表明，读者有需要咨询的问题，他们绝少到参考咨询部咨询，真正的参考咨询部门门可罗雀，参考咨询部功能萎缩。借阅室是面临读者咨询最多的地方，读者在借阅部门咨询数量巨大。各借阅室咨询不仅围绕各借阅室提供的资料，但咨询必然也关联了整个信息资料的咨询。一定的咨询工作与借阅工作是不可分割地有机地联系在一起的，如果割裂或忽视，就会大大降低借阅服务工作质量，借阅工作就不能正常开展。做好参考工作是借阅室每一位工作人员神圣的职责，是借阅服务中不可缺少的重要环节。借阅室咨询工作开展的好坏是衡量和检验借阅室以至整个图书馆整体服务水平高低和工作质量优劣的一个重要指标。图书馆借阅咨询整合服务是图书馆职能的体现，是图书馆生命力的象征。
（二）强化借阅室参考咨询工作是提升图书工作品位、重塑图书形象的需要
由于图书馆自身的特殊性，由于人们对借阅室参考工作的忽视，一直以来，图书馆人员引进存在较大随意性，员工业务素质参差不齐。图书馆“借借还还”，读者获得的是一种物质化的知识，此时的知识载体是物不是人。读者对图书馆工作的心理感受只能是一种事务性的简单操作，进而形成错觉，认为图书馆工作技术含量低，不需要高素质，从而影响图书馆的形象。读者一定程度上习惯了工作人员的素质低下，认为馆员素质不高是当然的,他们会关注的是图书馆馆员的服务态度，而很少会抱怨馆员的知识不足或业务能力差,这使图书馆陷入恶性循环之中，影响图书馆事业发展的活力。借阅室的参考工作虽然有所侧重，但它们与参考咨询部的参考工作一样，具有相同的实质。可以说，参考咨询部那些复杂的参考咨询工作都可以在借阅室找到雏形。参考咨询与仅仅是一种借还操作的服务不一样，在解答咨询中，除少数的咨询问题可以仅凭借工作人员的经验就能立即回答外，大多数问题都要将对文献的检索、加工、整理、分析、研究等业务活动结合起来。其实质是以文献查找、选择与利用为依据，为读者提供具体的文献、文献知识和文献检索路径。这是一种复杂的、专业性学术性较强的、要求馆员具有较高素质的服务方式。馆员的参考咨询服务本质上是一种知识服务，数字时代，以知识点为单元的知识的搜索、组织、分析、重组与传递这种更为直接的知识服务将更为重要。它致力于文献资料的深度加工、开发和利用。即使是书库也是如此，读者提问往往不是找某种题名的书，而是找某种知识点，这就突破了知识载体的范畴。这种深度开发与整序,实现了诸多载体承载的人类智慧在知识单元层次上的整合与利用，极大地有利于各种精神成果实现增值。参考咨询提供给读者的是包含着馆员知识和智慧附加的各种形式的知识产品，这种知识产品可以表现为馆员为读者提供的书籍文献，表现为馆员回答读者的语言，甚至是一个点头动作，并帮助读者提高处理和应用知识的能力。借阅室工作是一种饱含知识性智力性的专业科学劳动。
二、强化文献借阅室参考咨询工作的措施
（一）提高认识
美国管理学家彼得提出的水桶效应，讲的是由多块木板箍成的水桶，盛水量是由这些木板共同决定的，决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块。任何一个组织，面临着一个共同问题，即构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定了整个组织的水平。一直以来，人们不真正了解借阅工作规律，只看到借借还还，看不到参考咨询，形成错误的观念，或虽然认识到，但不能给予重视，这都造成忽略借阅室参考咨询工作及其重要地位。由于对借阅服务中参考工作的忽视，导致图书馆进人要求偏低。一些学历和职称较低的工作人员，他们的知识水平和专业技能相对较低。他们不能适应借阅室大量参考工作的要求，形成系统的软肋，形成水桶原理中的“短板”，这就影响了图书馆事业发展水平，成为图书馆事业发展的桎梏。我们应掌握借阅室参考工作规律，充分认识借阅室借阅工作中参考工作的重要地位和作用。参考咨询工作是借阅室借阅服务工作的必要的有机组成部分，一定的咨询工作与借阅工作是不可分割地有机地联系在一起的。如果割裂或忽视，就会降低借阅工作质量，并最终影响整个图书馆事业发展。我们应该把工作重心转移到借阅室参考咨询服务上来，在知识信息化时代，参考咨询工作只能加强不能削弱。
（二）完善组织结构
合理的组织建构是参考咨询工作有序、有效进行的组织保证。以满足读者的需要为指针，根据资源情况及设置的目的和任务来确定不同的组织方式。有学者倡导将外借书库、内阅阅览室、参考咨询室三者合并起来，充分发挥其互补互助的整合功能，形成图书馆各种资源分布区的馆员都能为读者同时提供借阅和现场咨询的一体化服务局面。图书馆应改变过去那种典藏、借阅和咨询各自为政的分裂局面，将三者融为一体，配备有良好专业素养和良好知识结构的专业技术人才，将馆员的职责由分工明确改变为一岗多职，将经验丰富、参考咨询能力强的馆员配备到读者最多的借阅一线岗位。
（三）建立健全相关的各项规章制度
建立健全借阅区科学合理的参考咨询工作制度与规范，使参考咨询工作有法可依,有章可循,形成参考咨询有效的运行机制，是提高参考咨询服务效率和质量的有力保证。没有相关的明确制度和详细的咨询工作规范，参考咨询工作就会存在随意性大、服务范围不明确等问题，而且还由于馆员的服务方式、服务态度、服务质量等存在差异，从而导致服务效果的不一致，不能满足读者的要求。因此，必须制定具有指导性、方向性、原则性强的参考咨询服务制度和具体、明确、操作性强的服务规范，明确责任、工作程序、方法等，用制度和规范把握、约束工作人员，这对提高图书馆服务质量，树立图书馆高效文明新形象，建立与读者的互信关系，具有十分重要和必要的意义。
（四）建立新的馆员评估体系
馆员评价体系中应该包含有馆员参考咨询能力的内容,并占有较大的权值；在评定职称时，不仅凭学历、论文、科研课题，也应加大参考咨询的能力和工作量。设立具体的考核标准，建立考核机制,激发馆员参与参考工作的积极性。建立系统而科学的评价体系，规范图书馆参考咨询服务及其发展目标，使参考咨询服务的功能在现代信息环境下得以最佳实现。
（五）建立监督与反馈机制
有效的监督机制和反馈机制，是建立读者与图书馆之间互信协作关系的桥梁。图书馆要建立相应的沟通渠道和监督机制，确保读者与图书馆及部室之间的信息沟通，根据读者反馈意见调整和改进借阅室借阅参考工作，督促馆员不断提高借阅参考服务质量和水平，从而建立读者与图书馆之间的新型互信协作关系。
（六）提高馆员的素质
有专家指出，图书馆重心正在经历三个转移，即工作重心从书本位向人本位转移、业务重心从第二线向第一线转移、服务重心从一般服务向参考服务转移。图书馆工作方式的变化对工作人员提出了更高的要求，服务人员的职责也由分工明确改变为一岗多职。为了使每一个工作人员都能够承担书库管理、阅览管理、参考咨询等工作，必须有一支高素质的馆员队伍。必须通过各类业务和技能培训，提升其综合服务的能力。提高馆员素质应主要从以下几方面入手：第一，要提高馆员“读者第一，服务至上”的思想意识。第二，提高馆员与读者沟通的技巧。第三，提高馆员的图书馆学情报学专业知识和技能。第四，馆员需具备相应学科专业知识背景，如：在建筑学书库中需要有建筑学专业知识的图书馆专业人员发展为学科馆员，这样才能更好地解决读者在利用该学科资源时遇到的问题。第五，馆员还必须具备良好的外语知识和计算机知识。这种复合型馆员是提高借阅室参考服务水平的重要人力资源。
作者：龚道贵 杨鹏涯 单位：湖北荆楚理工学院图书馆