一、医疗救助对象在医院就医时的心理特点
1、就医环境陌生
门诊大厅场景陌生，各种疾病的患者和医务人员川流不息。呻吟声、甚至叫喊声衬着洁白的墙壁，对文化层次较低、接收能力差的医疗救助对象来说无所适从，容易产生恐惧感，焦虑情绪不能自控，容易激动不安。
2、就医角色定位
医疗救助决定了医疗救助对象角色的被动性。一方面，他们渴望能得到医务人员的尊重和格外的治疗照顾;另一方面，他们悲观自己的经济能力，怕医院没钱不给看病。长期处于被边缘、被歧视的感觉，使他们不大愿意与他人交流，沟通能力较差，明显感到自卑和孤独。
3、就医结果悲观
虽然现有医疗体制下以非营利性医疗机构为主体，但是并不代表医院不盈利。加之部分医务人员有拜金主义思想，可能对医疗救助对象的服务缺乏热情，言行不注意，容易使医疗救助对象感觉被冷落，并由此而对治疗结果产生悲观想法。
二、门诊护士与医疗救助对象的沟通技巧
1、护士首先应当明确沟通交流是以患者为中心，满足患者的健康需求为目的的行为
良好的沟通是建立在彼此信任的基础上，患者的信任是在接触护士过程中逐渐形成的。特别是医疗救助对象，长期形成的思维意识，更需要门诊护士给予人格尊重、主动关心，以热情的目光，温暖的双手，端庄的仪态，诚恳的语言，与患者进行心理交流，了解掌握患者的思想情感及心理需求。
2、熟悉医疗救助相关政策，及时提供医疗救助服务
城乡医疗救助工作直接关系困难群众的切身利益，是一项重大的民生工程。除国家医疗救助制度的逐步完善及建立定点医疗机构外，社会各个医疗机构也针对性地开展了对医疗救助对象的优惠减免措施。门诊护士在接诊过程中，在准确判断是否属于医疗救助范畴的同时，应根据患者病情、治疗费用、预后方面等问题，提出专业判断及建议。急诊患者先行抢救，医院内部解决不了的帮助患者报请相关民政部门和联系医疗救助定点医院，开展“一站式”服务，最大限度地予以政策上的医疗照顾。
3、寻找患者最想交流的话题，准确把握语言技巧
语言沟通是医患传递信息的主要方式，由于患者的救助背景及文化程度、年龄、性别等差异，形成不同的心理、生理需求。在门诊接诊中，护士应主动诚恳，先介绍自己，展开有针对性、选择性的交流取得患者信任，如:“你放心，我们是部队医院，有相关的优惠减免政策，我会根据你的病情提供在治疗效果同等下的费用优惠咨询。”交谈中，护士应避免引发患者情绪激动的敏感话题，围绕患者病情、需求和健康教育来进行。语言中要体现出护士的关怀、体贴、重视的情感和对患者的诚恳、尊敬、信任，用真诚赢得患者的信任，患者自然愿意沟通。
4、认真倾听，保护隐私
倾听不仅是护士准确快速收集患者信息，同时也是患者判断护士对其尊重和重视程度的途径。护士要善于倾听，要全身心投入，充分运用目光、语言、姿态、手势等动作，不随意打断患者的叙述，避免分心，以免患者误以为护士对自己的疾病不关心。在倾听过程中不能解决的问题认真记录，给予反馈时间。医务人员应具备道德素质，不得侵害患者的隐私权和保密权，不得在公共场所当面谈论患者敏感话题。
5、对病情告知巧妙处理
医疗救助对象是一个特殊的就医群体，除少数有家人陪同，大多是“120”救护或民政部门、社区义工送来。患者内心缺乏温暖，对疾病治疗过于悲哀，情绪激动，较为敏感。病情告知要建立在以尊重患者利益的前提下慎言、能言、善言。对愿意直面病情者可坦诚相告，对不愿直面病情的患者，该隐瞒就隐瞒，在运用同感表达方式的同时，予以心理干预。
三、与医疗救助对象的沟通体会
护患关系的质量对患者康复与构建和谐医疗起着积极作用，在沟通过程中，护士应注意患者的个体差异性，运用恰当的沟通技巧，对提高护理质量，防止护患纠纷有着重要作用。
1、树立良好的护理服务理念
理念是行动的基础与核心，热情的服务来自心灵的导向。护士与医疗救助对象的护患关系，建立时间短，要求高，矛盾多。护士应具备职业道德和高尚品质，主动热情，以真诚取信于患者，产生的沟通才会长久而有效。
2、语言的亲和力
常言道:良言美语三冬暖，恶言伤人六月寒。护士应在服务实践中规范护理文明礼貌用语，称呼对方使用敬语，如:“大爷，您好!”;“对不起，让您受苦了”;“别客气，这是我们应该做的”。交流中应注意语言亲切温暖，语句干练清楚，语调快慢适中，语气诚恳贴切，切忌埋怨指责患者。
3、适当的触摸
触摸是通过人体进行的一种微妙的情感传递。护士可通过主动搀扶、握手、轻轻拍背、抚摸等方式，传达对患者的安慰、重视、保护，使患者的紧张情绪得以平静放松，感到有安全，有种“家人”的神奇效果。
4、主动解决问题的能力
医疗救助对象的特殊性，决定了治疗经费、心理状态、病种复杂以及后续康复等现实矛盾，要求护士具备主动解决问题的能力，根据患者病情简化就诊程序，予以优先治疗;关心落实患者的生活饮食，帮助协调联系家属和报告上级相关部门，合理解决好患者提出的问题和要求。
5、其他服务
护士在接诊过程中一定要注重人性化服务，仪态端正，面带微笑，主动与患者打招呼，语言中处处体现对患者的尊重，对患者的操作动作温柔规范，操作失误时主动道歉。目前，对医疗救助对象主要采取减免部分医疗费用、临时救助、社会慈善捐款、定点医疗机构、医疗专项基金等方式。但是，现有的医疗模式下的医疗救助已经不能完全满足他们的治疗要求。面对无法承受的医疗费用而产生的医患矛盾尤为突出，医患纠纷时有发生，并有逐渐升级的趋势，成为社会稳定的不利因素之一。在医疗改革建立和完善基本医疗社会保障体系的同时，护士应高度重视医疗服务中的社会责任，加强对弱势群体的人文关怀和良好沟通，及时为患者提供心理安慰和精神支持。
作者：陈永红 方芳 单位：四川省消防总队医院门诊部