2021-4-10 | 酒店管理论文
（一）
一、服务产品的特性
服务产品的构成成分和质量水平经常变化，具有差异性，很难统一。表现在：提供同样的服务内容，服务质量在不同服务企业之间有差异；提供同一服务活动，不同服务提供者之间有差异；同一服务提供者在不同时间内服务质量也有差异。酒店是劳动密集型服务企业，对于后两方面的差异性体现更为突出。（四）服务产品不可储存服务产品无法储存，服务和效益只有消费者有需求时才会生产，而没被接受和消费的服务产品，服务产品的不可储存性不会给购买者带来效用，但会给供应者造成损失。比如酒店的客房和餐位淡季失去售出机会，面对成本输出、正常运转的酒店而言就是无法弥补的损失。
二、服务产品特性导致的管理问题
服务产品区别于实物产品的四个特性已得到企业的普遍确认，但许多企业对这些特征所产生的影响并未加以深入思考。可以说，这些特征所产生的影响恰恰就是服务企业管理中面临的挑战。
（一）服务产品的无形性影响消费者心理和购买行为
无形性导致服务产品从技术角度而言缺乏可探查性、可体验性以及可靠性，消费者难以进行像实物产品那样的接触、检验和试用。具体说来，第一，让消费者感觉难以区分不同服务产品，即消费者很难将分属于两个组织或个人的同一种服务产品区分开来。第二，使消费者感到购买服务产品面临着很多风险。第三，对服务产品的无形体验使消费者无法检验其可靠性，借助口碑比较和判断服务产品的优劣是最常见的方式，口碑成为消费者作出购买决策的重要依据。
（二）服务产品的差异性使得服务质量的标准化确立有难度
服务产品的差异性连同无形性、不可储存性、同步性，使得服务质量概念抽象和难以表述，也使服务质量规范化、标准化体系难以建立。体现在：首先，让消费者感觉服务质量缺乏标准化。由于时间、地点和服务供应人员不同，消费者对同一服务产品的体验也不相同。酒店的前台接待员服务内容大体上是相似的，但是，消费者常常可以感受到不同员工所提供的服务有不同。其次，在不同服务服务地点的品牌标准一致性出现问题。对于酒店集团而言，保持不同地区同一个酒店品牌服务产品标准一致性是管理者非常关注的问题，但因提供服务产品的质量主要取决于酒店员工的个性和态度，以致保持各个酒店服务水准的一致性非常困难。
（三）服务产品同步性导致服务提供者具有多重身份
服务产品的生产和消费的同步性还导致服务产品营销也同步。前台员工在为顾客提供建议和帮助过程中，既是在提供服务产品，同时也是在营销该服务产品。酒店餐厅员工在提供点菜服务的时候，他所提供的菜品信息在此时此地为消费者所接受，与此同时，菜品的营销宣传活动也在进行之中。服务产品的营销重点是从确保恰当的时间和地点转向确保以恰当的方式生产和供应服务产品，这是消费者最为看重的服务过程，也是员工个人及酒店形象营销过程的统一。可见，服务的提供者在消费者面前的服务、营销行为的综合表现将会影响到消费者是否再次惠顾酒店的决定。这一点与实物产品的传统生产和营销相比有很大的不同。服务产品生产、营销和消费的同时进行意味着服务提供者同时也是营销人员，服务提供者应同时具备良好的服务、销售与营销能力和个人素养。
（四）服务产品不可储存性导致服务供需难以平衡
服务产品的不可储存性并非是无法提供服务产品，而是无法在消费者需要的时候提供及时的服务产品，即无法储存服务产品以便将来有消费需求的时候再销售。换句话说，服务产品供应量完全取决于需求。但酒店恰恰是服务需求波动性大与企业供应量弹性小矛盾凸显的行业之一。这对酒店管理者而言是个棘手的问题。
三、本土酒店管理模式及其存在的问题
我国产业经济结构仍处在“二、一、三”阶段，制造业发展较为成熟，现代服务业则起步晚，发展缓慢，本土酒店作为服务型企业，其经营管理模式却受制造业和传统服务业影响较大。很多酒店企业对“酒店业是服务业”确信不疑，但对酒店服务产品属性的认识趋于表面化，对酒店服务产品特征及其影响缺乏深入的思考和足够的重视，导致企业酒店经营管理者更多是将酒店定位于住宿与餐饮服务的销售商，沿用的是分工明确、各司其责的经营销售实物产品的管理模式。具体体现在：第一、竞争策略侧重传统的酒店产品特色产品设计的时候更多注重的是有形要素的技术规范和标准，比如片面追求饭店空间“大”，装修材料“贵”，但很少从消费者的感受和体验角度设计设施和服务。如此的产品特色一方面很容易被模仿复制，一方面给消费者造成“与人不便”的华而不实、费而不惠、缺乏文化的印象，难以赢得消费者的认可，因而缺乏竞争力。第二、服务质量管理控制存在缺陷我国服务质量管理理论研究和实践不但起步晚，而且在很长的时间内是受制造业质量管理理念和模式的影响。酒店业也不例外，质量评价和控制多是基于服务规范和流程要素来进行，缺失因人员特性等归因下的服务质量的管理控制。第三、酒店培训存在较多问题鉴于员工特别是一线员工，为消费者提供高质量服务需要具备良好的服务、销售与营销技能，较强的人际交往能力和综合素养，所以酒店培训就显得尤为重要。然而，受制造业职能部门分工意识的影响和传统管理思维的影响，不少本土酒店管理层一方面认为运营、营销和人力资源等部门属于各司其职的不同部门，另一方面认为培训是一种成本消耗，因而培训模式问题较多。表现在：培训资金投入少；培训师多为人力资源部门员工，缺乏实践经验丰富、经营管理能力强的行业专家和管理人员，培训内容多限于培训有关住宿产品和餐饮技能方面的知识技能，硬性灌输服务意识，对于员工营销能力、洞察力、情商等综合能力和素养及服务意识内化的培训却很少；培训方式、方法、手段单一；缺乏培训评估环节。第四、员工是被忽视的群体“以人为本”的管理思想虽已被本土酒店认可，但在员工管理中缺乏柔性管理。受传统文化影响，本土酒店对员工在群体中的地位和作用看得比较重，强调社会人格，强调员工个人对组织群体的义务和贡献，忽视员工需求尤其是心理需求；侧重于通过薪酬留住员工。结果效果并不明显，员工依然缺乏工作热情，缺乏职业责任感和自豪感而频繁离职。第五、缺乏有效的需求控制与管理由于服务产品本身的的难以储存性和酒店需求波动性大，导致酒店服务需求和生产供应能力之间不匹配。本土酒店缺乏多样化的有效需求控制和管理技术和手段，常见的是：旺季提价淡季降价，而价格制定随意性的大，未形成来自于成本分析、财务预期的严格的定价机制和价格制度；旺季通过雇用临时工、租用附加设施提高供应能力；淡季时通过暂时解雇员工、安排员工休假等方式降低供应能力。这些简单直接的方法不足以维持高效益。
四、本土酒店管理模式优化
沿袭传统的管理模式将会使众多的本土酒店发展走入困境。为此，在对酒店服务产品特征及其产生的影响加以充分认识的基础上，以此为突破点，遵从为顾客提供服务以满足其需求的服务管理原则，优化酒店管理模式。
（一）竞争战略着眼于为顾客提供体验的酒店服务产品组合
酒店业就其本质而言是服务型产业，酒店主要提供住宿、餐饮和娱乐服务组合产品。而且是在诸如酒店建筑、客房、餐厅等有形产品伴随下获得的活动、益处和互动组合。从消费者角度看，酒店的服务产品其实是一种综合体验，而且是酒店顾客在与服务人员、其他客人、酒店环境、服务过程接触和互动过程中获得的一种体验，这种体验是服务套餐。为此，设计产品时应基于消费者的价值观，本着舒适度、方便度和文化度三位一体的理念，提供住宿、餐饮、娱乐核心服务产品和附加服务产品，为消费者提供完美的服务体验。
（二）建立以顾客的质量观为导向的酒店质量管理和控制体系
服务是酒店员工为满足消费者的需求而在特定时空内产生的行为或活动，是发生在酒店顾客和员工之间的各种人际互动关系，服务质量好不好在很大程度上是消费者体验后的基于感知价值和期望价值差距的主观感受。因此对酒店质量进行控制和管理必须了解顾客的需求、顾客的期望所指和影响期望的变量，顾客对服务产品质量的看法，这些方面汇集在一起就是顾客的服务质量观。酒店管理者确定顾客质量观并以此为导向，准确掌握影响服务质量的资源和活动因素及影响的方式等全方位信息，就能有效进行质量管理和控制。
（三）构建完善的培训体系
作为劳动力密集型的酒店服务企业，人力资源是酒店持续竞争的重要保证。本土酒店还处于成长阶段，迫切需要优秀的人才，而培训是酒店人才培养的重要途径，是酒店和个人双重收益的投资。作为本土酒店的高层管理者，应摈弃传统的狭隘的意识，确立酒店培训的重要战略地位，以员工职业生涯发展为基点，构建集培训资金到位、师资专业、内容科学、手段多样、评估及时的酒店培训体系。
（四）确立员工的内部顾客角色定位
按照现代企业管理理念，顾客分为内部顾客即全体员工和外部顾客即企业终端客人。在服务企业尤其像在酒店这样的劳动密集型服务企业树立内部顾客理念尤为必要，这是由于酒店服务活动特性决定的。酒店服务都是跨职能跨部门合作才能完成，所有员工都要协同互助。比如厨师既接受库房管理员准备好的食材，又烹饪菜肴，餐厅服务员既接受厨师烹饪好的菜肴，又为外部客人端送菜肴，在协同工作中每个员工既是上一员工服务的接受者又是下一员工服务提供者，全体员工形成酒店相互支持的内部服务群体，餐厅服务员为顾客端送菜肴的外部服务就是内部服务延伸的结果。如果没有内部员工的服务传递，酒店将无法为外部顾客提供他们所需要和期望的品质服务。基于上述原因，无论前台员工还是后台员工首先应成为酒店的内部顾客，而且是首要顾客。酒店要将员工视为“准顾客”，让他们体验在酒店内部的服务、支持和关怀，享受与管理者希望给予外部顾客的相似的待遇。当员工作为内部顾客而满意后，酒店内部营销也就获得成功，员工积极开心工作，提供优质服务，同时延伸为成功的外部营销，让顾客接受认可酒店产品，酒店利润增长得以实现。为此，酒店应深入了解员工需求，本着“以人为本”的管理理念，构建集完善的员工培训、员工职业发展规划、员工服务授权一体的“内部顾客”式的员工管理模式。
（五）建立供需相互适应的需求管理和控制体系
由于服务的不可储存性、需求波动性大，导致酒店消费旺季、旺季服务质量和收益不稳定。因此建立需求与供应生产能力匹配的需求管理和控制体系，是酒店保证服务质量和收益最大化、获得竞争优势的重要环节。酒店应该通过观察、预测、分析、划分等步骤识别服务需求模式；在最大供应能力和最优供应能力之间做出正确评估和选择；在前两个步骤的基础上分别采取调节需求和应对需求的策略以及适应于需求的生产供应服务的策略；树立收益管理的理念，在加强对信息数据的收集和积累的基础上，开发建设计算机收益管理系统。
作者：李培英张超旋单位：云南昆明学院旅游学院
（二）
一、制定专业教学计划
（一）建立完善的专业知识能力素质结构体系
专业教学计划将本专业学生应具备的知识素质能力进行了划分，共两大方面：1.基本知识能力素质：基本知识与基本素质能力理论能力部分的培养主要通过“两课”教学、体育、计算机、英语、数学、大学语文等课程教学进行；2.专业知识能力素质：①旅游与酒店企业基层管理能力，该部分能力素质的培养主要通过旅游管理学、旅游经济学、旅行社经营与管理、旅游学概论、旅游文化学、旅游资源开发管理等课程进行；②现场导游能力，该部分能力素质的培养主要通过导游业务、导游基础知识、旅游政策与法规、旅行社业务、旅游地理学、旅游心理学、旅游市场营销等课程进行；③酒店服务能力，该部分能力素质的培养主要通过酒店管理与服务课程进行；④社会沟通能力，该部分能力素质的培养主要通过沟通、礼仪、形体训练等课程进行。⑤相关领域活动能力，该部分能力素质的培养主要通过文艺、茶艺、音乐欣赏等课程学习进行，拓宽毕业生就业渠道和对社会的适应能力。
（二）调整专业课程和教学环节
1.专业教学计划中规定的课程以就业为导向，突出专业课程，拓宽专业基础，提高学生的适应社会能力。
2.保证实践教学环节的比重，将旅游与酒店管理专业的教学计划不断趋于成熟、完善，不断趋向于增强学生的动手实践能力，培养符合高职院校教学的基本要求。
二、编写理论教学大纲与实训指导书
根据教学需要，编写理论教学基本要求和实训指导书。教学基本要求的编写以专业人才培养目标指导思想，以教学计划为基本依据，以近年出版的高职高专统编教材为蓝本，以知识模块为结构，通过教学实践不断修订完成。理论教学基本要求包括了旅游与酒店管理专业的核心专业课程和部分选修课，实训教学指导书包括所有集中实践项目，为专业教学、实践的进行和开展提供了基本的依据。所编写的教学大纲也要随着教学计划的修订和专业的发展不断修改，以更好的适应经济社会发展对人才培养的要求。
三、专业教材建设方面
根据高职院校旅游与酒店管理专业的课程要求，根据实际情况鼓励自编教材或者参编教材，加强专业课程教学内容的改革，选用的教材一方面要注重理论知识，一方面要加强工作技能的训练，这样才能达到高职院校的培养目标。为了适应旅游与酒店业市场的需求，要选用教育部批准，具有国家导游资格的认证教材，这样与学生导游资格考试所使用的教材同步，也可以使学生全面学习相关专业知识。
四、积极推进教学方法和考试方法的改革
大力推行案例教学法和情景模拟教学法，根据教学要求，针对学生入学成绩偏低、抽象思维能力差的现状，采取多种教学方法，实现课堂教、学互动，指导学生思考，调动学生兴趣。鼓励教师开展多媒体教学，增强教学效果。采用多种考试方式，专业基础课和专业课除采用闭卷考试的方法外，还经常采取案例分析、开卷、实训等考试形式。考试成绩和平时考查紧密结合，进行综合评分，综合实训课的考试方法也灵活多样。五、结束语综上所述，随着旅游与酒店业的迅猛发展，社会与市场需要有更多更好的旅游与酒店管理专业人才。高职院校旅游与酒店管理专业应坚持实践第一，不断改革和完善教学计划、课程设置，编好教学大纲，开展多层次教学活动，提高学生的专业理论知识和专业技能水平，以适应我国旅游与酒店行业发展的需要。
作者：齐祖晟 单位：黑龙江商业职业学院