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医院推行客户关系管理的可行性

2021-4-10 |

一、现状与存在问题

1.客户关系管理

CRM目前在众多企业中广泛应用,获得了很好的效果,国外医院也慢慢引入,但国内医疗机构还少有应用。在医疗机构,如何界定客户,收集哪些信息,选择何种营销手段,向客户提供哪些服务,都有其特殊性,并需要大量专业知识和技能,需要进一步探索。

2.健康教育

医院对健康教育比较重视,在医院广泛开展,是医院考核的重要指标。但由于缺乏标准和资料,软件支持不足,宣教环境欠佳等原因,健康教育往往内容简单,不规范不系统,说法不一甚至相互矛盾,形式多样但很多流于形式,缺乏科学监测评价,实际效果难以保证。

3.健康管理

健康管理近年来在我国迅速发展,包括健康信息收集,健康状态评估,健康指导和干预等措施。其理念日益深入人心,促进健康的作用已经获得共识。但是至今仍然无法大范围、全方位实施,主要是重视不够,资金投入不足,标准缺失不统一,学科分散,软件支持欠佳等等因素,至今仍无一套公认有效、切实可行的操作模式供借签和广泛实施。

二、必要性与可行性

1.共同实施的必要性

如上所述,在医疗机构实施医疗服务、CRM、健康教育、健康管理都有其现实的必要性;分别实施,则重复投入,效率低下,不同服务自身存在局限,相互之间又有重复交叉。如果统一考虑,从上面四个方面共同促进健康,CRM应用先进的信息技术手段,健康教育明确服务的主体和对象,健康管理进一步拓展服务的内容,明确目标和策略,各取所长,以医院服务和CRM为理念,以健康教育和健康管理为内容,综合实施,在医疗机构实施以健康关怀为内容的客户关系管理服务,能更好服务于患者的健康,达到事半功倍的效果。

2.理念和方法

不断改善服务是社会和广大患者的期望,事关医疗机构的生存和发展。医院服务面临越来越高的要求,服务范围不断拓展,从轮椅出租到预约挂号,从银医支付到取单提醒等等,医院服务向多元化发展。现在的服务往往是被动的、无差异的,这种“粗放式”的服务效率低,满意度差,而更高的服务,应该是患者得到更多的个性化服务,针对自己的特殊服务。随着医疗市场竞争加剧,CRM,市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了它的基石,应充分利用先进的信息技术,包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等,使它在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户,了解客户,实现共赢。

3.目的和内容

人们来到医疗机构的目的是治疗疾病,恢复健康,医院服务应着眼于满足大众的健康诉求,即以健康关怀为服务内容。健康教育是健康知识传播最重要的途径,健康管理是对个体或群体的健康进行全面监测、分析、评估,提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预的全过程。健康管理进一步拓展了健康教育的理念、内容和方法,尤其是健康干预的引入,能够更好地促进大众健康。健康教育和健康管理构成了健康关怀最核心内容。

4.实施

实施以健康关怀为内容的客户关系管理,就是要树立起全心全意为患者服务的意识,需要医院全体员工的共同努力,用心、用爱服务,在医疗活动的每一个环节为每一个客户提供系统的、全程的服务。运用CRM技术和方法,利用计算机信息系统收集、汇总、分析客户的活动和健康信息,更好了解客户,关怀客户,为客户提供有针对性的个性化服务。针对客户关切,以健康关怀为内容,围绕健康教育和健康管理,辅以便民措施等多元化服务,为患者提供高效、经济、方便的医疗服务。

5.完善健康关怀流程

建立健康关怀的模板标准,针对不同人群、不同医疗活动、不同危险因素,制定相应的健康关怀的标准。在每一个与客户的接触点收集患者健康信息,了解患者的需求,通过实践,对健康关怀的标准进行调整。制定个性化的健康关怀内容,以最方便快捷和经济手段达到健康关怀的目标。充分利用信息技术的优势,医院与客户交互式传递信息,医院向客户发送信息,还要从客户处接收信息,以便更好的为客户服务。

三、讨论

1.客户关系管理服务是医院现阶段发展的需要

实施以健康关怀为内容的客户关系管理服务吸取了医院服务、客户关系管理、健康教育和健康管理的理念和方法,是医院现阶段发展的需要。客户关系管理服务能够更好地满足客户不断的服务需求,有助于改善目前紧张的医患关系,是医疗机构在日益激烈竞争环境下的发展需求,符合国家“预防为主”的卫生方针,是医疗机构“以疾病为中心”的服务模式必须向“以病人为中心”的方向转化的需求,是医疗机构从“治疗疾病”到“服务健康”功能的转变。

2.医院信息系统面临机遇和挑战

现在的医院信息系统存在很多问题。一是信息系统以医院经济管理为核心;二是不同软件厂商不同信息管理软件并存,不同系统数据衔接、互通数据较困难;三是信息通信集成度低。这些问题已不能适应新型服务的要求,应当将医院的信息系统设计成一个以客户为中心,采用最新的软件技术和理念,面向服务,信息能共享,更加智能,与信息通信技术高度集成的新型医院信息系统。

作者:安辉 曹晓华 李幼林 单位:浙江省温州市第三人民医院

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