第一篇
一、客户关系管理的特点
1.集成性
客户关系管理系统是企业正常运行的信息传送枢纽，实现与企业经营最大化的集成。客户关系管理系统与企业经营的集成有多方面的表现，比如:计费系统与客户关系管理系统的集成。客户关系管理系统可根据数据库的客户消费信息进行客户等级分析并制定出相应的客户服务措施和优惠政策，而这些政策和措施必须经过计费系统客户才能得以应用。
2.智能化
客户关系管理系统具有较强的数据自我分析能力，能对数据库的客户信息进行判断、分析。客户关系管理系统的数据分析特点为企业提供了销售方向和服务方法，使潜在客户的开发成为了可能，提高了企业的市场竞争能力和企业市场占有率。
二、电力市场的营销
我国的电力市场主要被国家所垄断，电力的销售市场变化较为简单，电力的销售主要是以客户的需求为销售导向。电力企业的营销策略是使电力企业像其他企业一样进行商品交易，采用有效的商品交易政策使企业利益最大化。由于电力行业是一个国民行业，电力企业的效益决定了国民的生活水平，与其他行业相比较有一定的特殊性。因此，电力企业不能拘泥于企业的利益，而应考虑到社会大众的利益，保障社会稳定健康的发展。电力企业的特殊性导致电力营销与普通的市场营销有很大差别。电能不能长时间的进行储存的特性，电力市场营销更有时间上的销售限制。电力市场的营销涵盖的范围较为广泛，它包括:市场需求管理，电能计算等信息的管理。
三、客户关系管理系统在电力企业中的应用
电力企业为满足市场的需求，提高自身企业的市场价值，不少电力企业采用了客户关系管理系统对企业进行软实力的技术革新。因为越来越多的企业认识到，企业的服务给企业带来的巨大经济效益。其中运用客户关系管理系统发展较好的重庆电力公司给多数电力企业带来了示范性作用。基于电力市场本身的特殊性，电力企业的客户关系管理也被赋予了其特殊性质。电力企业的客户关系管理具有以下特性:全方位的信息咨询、网上业务办理、网上缴费、网上故障管理等多项特性。
(一)全方位的信息咨询中心
客户可通过多种信息渠道进行有关电力信息的咨询，客户关系管理系统也会将有关用电方面的常识及有关制度等信息反馈给顾客。
(二)网上业务办理
客户可打开企业或公司的网站进行业务退订，客户关系管理系统会将公司或企业的相关业务优惠政策及时反馈给客户。客户管理系统会同通过各种通信手段及时向顾客反映业务的进展及办理状况，为客户提供优化的服务和个性化的信息服务。
(三)网上缴费
客户可进行网上电费卡充值，余额查询，网上电力价格查询等一系列的信息查询及网上交费进程的查询。客户关系管理系统会通过邮件或信息等方式将客户的缴费及余额信息反馈给客户。
(四)网上故障管理
客户在用电过程中出现的用电故障可在电力公司或企业的网站进行网上填写故障发生点，客户关系管理系统将会把信息反馈给客户管理人员，分析故障原因并及时进行故障修理。维修后的信息将由客户关系管理系统通过信息或邮件方式反映给客户。客户关系管理系统除具有上述几大特性之外，客户关系管理系统还能进行客户投诉及工作评估、自动化的销售及客户信息分析，促使决策者进行差异化的优质服务。
四、结语
客户关系管理致力于将电力市场营销中以产品生产为中心转向与以客户服务为中心的发展策略。客户关系管理使电力市场及相关企业发生了深刻的企业管理变革，客户关系管理改变了企业发展方向，及时近距离了解客户需要并满足客户需求，让电力企业服务更为人性。
作者：朱莎 单位：南京供电公司营业与电费部账务班
第二篇
一、客户关系管理在供电营销中的作用
从整体上来讲，电力企业中通过客户关系管理有助于提高电力企业的利益，帮助电力企业在电力市场中取得竞争优势，把握更多的客户，从而保证电力企业取得长足的发展。
1.客户关系管理系统能够整合企业资源
客户是电力企业发展中的重要资源，在实际工作中，电力企业领导者与管理者必须在保证原有客户量的同时拓展新客户，只有这样才能够提高电力企业在电力市场中的竞争实力。目前，各大电力企业已意识到客户对企业发展的重要性，于是在其经营与发展过程中掀起了一股建立客户关系管理系统的热潮。客户关系管理系统是电力企业引进各种先进的信息技术与管理技术来对企业所拥有的客户进行分类管理，加强客户关系的管理工作，使其与其他资源管理相互协调，从而建立一套完善的客户关系管理系统。
2.客户关系管理有助于提高企业的竞争实力
电力市场中，电力企业只有加强客户关系管理，才不会被电力市场所淘汰，才能够取得竞争实力而取得长足的发展。电力企业在建立客户关系管理系统的过程中，需要将客户的信息在企业内部达成资源共享，根据客户的需求来采取有效的营销策略，更好的服务于客户，从而得到客户的满意度。另外，电力企业还需要根据市场的发展需求及自身的发展特点采取先进的技术来改革供电营销策略，优化供电营销业务流程，向客户提供更好、更优质的服务，以赢得客户的满意程度。电力企业在发展过程中，可以凭借拥有客户的数量及口碑在电力市场中谋求发展，提高电力企业的经济效益，使电力企业实现可持续发展。
二、在供电营销中充分发挥客户关系管理作用的措施
1.连接网络，及时与客户取得联系，与客户进行充分的交流
在市场经济条件下，电力市场发生了巨大的变化，电力企业为了在电力市场中获得长足的发展并领先于其他企业，就在其经营与发展过程中采取有效的措施制定合理的电力营销策略，以争夺电力客户，在市场竞争中得到稳步的发展。因此，很多电力企业在实际工作中采取了各种各样的应对措施。其中最重要的就是企业与客户之间的及时交流，客户关系管理（CRM）系统的作用，在此时就会凸显出来。用电客户可以利用电话、传真、短信、现场、网络等形式，将客户意见发给电力公司，工作人员进行整理后上传到客户关系管理（CRM）系统。企业有关部门根据客户关系管理（CRM）系统提供的资料，由工作人员与客户进行良好的交流，了解客户的需求，进而明确企业各部门的努力方向，以客户的需求为服务中心，对客户的需求做出及时的反应，为客户量身定做令客户满意的产品和服务。客户的需求得到满足，必定增强对企业的信心，进而对企业的发展起到积极的推动作用。
2.供电营销业务流程的改革
以往的供电营销策略都是供电业务员将企业的供电技术、规模等，向客户一一介绍，在介绍过程中，极有可能因为供电业务员的业务水平不同，推销的效果也不一样。建立客户关系管理（CRM）系统，可将企业的最新研究成果以及最优质的服务，通过网络信息平台传递广大电力客户，使电力客户可以详细地了解企业的动向，选择适合的电力产品以及服务，简化了供电营销的业务流程，大大节省了劳动力。同时，还可以建立客户板，电力客户可以在上面留言。电力营销的工作人员可随时了解客户的需求，将客户意见进行反馈，针对不同的客户，生产不同的电力产品或提供不同的电力服务，满足客户需求。
3.建立智能数据分析系统
在客户关系管理（CRM）系统中，使用相应的数据分析软件，将客户提供的电力信息进行整理，对电力数据进行智能化分析。根据数据分析结果，制订不同的客户服务计划，提高电力企业的服务质量。同时，这些数据还可以为企业生产电力产品提供依据，从而使企业明确发展方向，取得更好的社会经济效益。
三、结论
随着信息时代的来临，全球经济一体化的进程逐渐加快，我国的电力体制改革也日趋完善。同时，电力市场进一步开放，市场竞争不断加剧，在供电营销中，客户关系管理的重要作用越来越凸现出来，因此电力企业必须要根据客户的需求以及自身的发展特点来建立一个完善的客户关系管理系统的建立，并将其应用在电力企业管理当中，这不仅适应了电力企业的发展需求，更为电力企业的进一步发展提供了有力保障。
作者：周雅琪 单位：国网黑龙江省电力有限公司牡丹江供电公司
第三篇
一、客户关系管理概述
（一）客户关系管理的定义
不同的研究单位或者企业，对于客户关系管理的认知都各不相同，因此也给出了不同的解释。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。而笔者认为供电企业的客户关系管理是在对客户属性、用电行为、用电需求等对客户进行分类，满足针对目标客户开展的相关管理决策活动。综上所述客户关系管理是一种营销管理理念，是一个旨在改善与促进客户与企业关系的一整套经营方案。
（二）客户关系管理在国内的现状
从1999年客户关系管理理念被引入中国到现在也已经有十几年的时间了，对它的研究却只停留在理论上。很多企业也在关注这一解决客户与企业关系的方案，金融、电信、证券业对它的需求极高，但真正在实际营销模式中实施的却很少。由于它起源于经济高度发达的西方国家，对于经济还处于发展中国家来说可能还有很多不适应性。而且对于中国经济的特殊性完全照搬是行不通的，以至于客户关系管理的理念一直无法落地生根。综上所述，对于供电企业来说客户关系管理也极为重要，若能在实际的工作中恰到好处的实施对于改进客户对于企业的忠诚度是非常有积极意义的。
二、供电企业的客户关系管理
供电企业就是要将发电企业发出来的电能销售出去，获得营业收入，这一过程中营销成为关键。电能作为一种特殊商品和一般的实物商品有着本质的区别，因此客户关系管理的模式也自然不尽相同。
（一）客户分类
根据电力营销各业务的特点和要求，可以将客户按电压等级分为高压客户和低压客户；按电源相数分为单相和三相；按计量方式分为高供高计、高供低计、低供低计等等。这只是最基本的分类，对于电费收缴、核算管理、用电检查等等来说，又可以将用户进行不同的分类。不同管理部门对客户进行分类后，就要对不同客户通过信用管理、价值管理、风险因素管理等采取不同的管理策略，制定一定的规律条件，对客户进行评级判断，出现问题时可以有相应的应对措施。当然也可以引入激励机制，对于信用条件好的、没有不良记录的客户可以给予相应的激励措施。现行中的功率因数考核电费可以算是一个既是激励又是惩罚的电费收缴的措施。
（二）信用管理
客户信用管理是对客户信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有效的控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户风险的管理活动。供电企业通过客户提供的营业执照、税务登记证、特殊行业经营许可证等有效合法的相关证照以及某些权威机构的认证证书制定客户信用评价标准，建立评级制度，对电力客户在申请用电、用电行为、款项缴付等的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用机制。
（三）价值管理
客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。供电企业通过客户在使用电能过程中的数据采集判断不同客户的价值和等级，制定客户价值评价标准，建立评级制度，对电力客户的价值进行科学的评价。通过价值管理对客户提供个性化的服务，提高客户对供电企业的信任度，提升供电企业的竞争能力和盈利能力。价值管理在客户关系管理中起着核心作用。它将客户价值分为即成价值、潜在价值和影响价值。按照客户的生命周期将企业的内部作业流程与客户的价值取向相匹配，对客户摒弃普惠制的管理和服务，并建设差异化的销售渠道，在提升客户满意度的同时为企业创造丰厚的收益。
（四）风险管理
风险管理就是要控制不良情况的发生，对于企业来说就是要利用最少的资源来化解最大的危机。通过风险识别、风险控制、风险规避并利用企业自身优势对可能发生的危机对企业可能造成的影响和损失，制定相应的策略，以便作出最合适的决定。供电企业的风险最终体现在电费回收上，因此应根据客户属性和行为特征对电费回收风险进行识别、量化和应对的过程，通过建立并有效执行全过程风险管理制度，降低和化解电费回收风险。
三、重要电力客户关系管理
（一）重要电力客户的定义及等级
重要电力客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度进行区分，可以分为特级、一级、二级重要电力客户和临时性重要电力客户。特级重要电力客户是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力客户。一级重要电力客户，是指中断供电将可能产生下列后果之一的：1）直接引发人身伤亡的；2）造成严重环境污染的；3）发生中毒、爆炸或火灾的；4）造成重大政治影响的；5）造成重大经济损失的；6）造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。二级重要电力客户，是指中断供电将可能产生下列后果之一的：1）造成较大环境污染的；2）造成较大政治影响的；3）造成较大经济损失的；4）造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。临时性重要电力客户，是指需要临时特殊供电保障的电力客户。
（二）重要电力客户的分级管理
笔者通过某一供电营业区内的二十一户二级重要电力客户来进行分析探讨。
1.重要电力客户的信用管理
根据客户电费缴纳情况和合同履行情况制定信用评分标准，选定影响客户信用的信息作为信用评分指标，确定各指标的分值和权重。综合评定指标分值，按从高到低的分值范围分为A、B、C、D四个等级，信用度由高到低。本供电营业区内的二级重要电力客户均未有拖欠电费、违约用电及盗窃电能行为的发生，均可评定为A级客户。
2.重要电力客户的价值管理
根据客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益制定价值评分标准，选定影响客户价值的信息作为价值评分指标，确定各指标的分值和权重。一年电费达到千万元以上的二级重要客户达到五户，达到百万元以上的二级重要客户达到十六户，这是由客户的综合用电性质决定的。对客户电费的分级只是将量进行了分级，起到一个预警作用。年电费达到千万元以上的可评为D级；达到百万元以上的可评为C级；达到十万元以上的可评为B级；达到万元以上的可评为A级。D级的预警最高，以上级别逐渐减弱。确定为重要客户的电力客户必须配备自备应急电源，且二级重要电力客户应采用双回路供电方式，供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段。其中一户无自备应急电源，且单电源供电，这使得客户在电源失电的情况下对于用电的需求得不到保障。这种电源配置方式使客户安全用电不能达到要求，存在安全隐患。
安全等级可以评定为D级，高预警模式。对只配备了自备应急电源没有采用双回路供电方式的客户可评为C级，而对于只采用双回路供电方式没有配备自备应急电源的客户可评为B级。两种方式全部达到要求的客户可评为A级，安全系数最高。国家对于高耗能高污染企业的用电进行限制，但对于第三产业的发展给予大力支持。道路、航空、铁路运输业在第三产业的带动下，前景良好，由此带动其他产业的发展。根据国家的产业政策和企业自身的发展状况，依据行业分类和社会效益将客户进行分级，分为A、B、C、D四个等级依次排列客户的发展潜力，按排列顺序发展潜力依次降低。
3.重要电力客户的风险管理
根据客户属性、用电情况、国家宏观调控政策、客户生产经营情况对可能产生的影响电费回收的风险因素进行分类管理。在这二十一户二级重要电力客户中，各类医院6户；商业银行3户；铁路运输业3户；综合零售2户；道路运输业、航空运输业、固定电信服务业、国家权力机构、其他水的处理利用与分配、通用零部件制造及机械修理、物业管理各1户。在这些行业中物业管理存在电费回收风险较大，其他行业相对来说风险性要小些，但也不排除今后国家宏观调控政策对各行业的影响。从客户的用电类别来看，非居民照明9户，其中年电量最大的是一户医院客户；非工业7户，其中年电量最大的是固定电信服务业；商业用电3户，其中年电量最大的是综合零售业；大工业2户，其中年电量最大的是水处理业。
对于这些大电量客户，在电费回收的过程中应引起足够的重视，提前介入想客户所想，帮助客户解决用电的难题，为客户的降损节电出谋划策，合理降低客户用电成本，保障大电量客户的电费回收率。国家宏观政策的调控会对客户生产经营情况产生影响，这样会影响电费的回收。应多方位掌握客户的生产动态，资金流向，并争取政府和客户主管部门的支持，在法律允许的范围内降低电费的回收风险。通过对客户属性及用电情况的分析，将客户的电费回收风险程度分为A、B、C、D四个等级，风险程度逐渐增强。综上所述，根据对重要电力客户各方面进行分级评定，并进行分析评定重要电力客户的等级，以便对分级重要电力客户制定个性化服务项目，为各等级重要电力客户提供相应的服务。
四、结论
客户关系管理正在逐渐被中国的企业所关注，虽然现在很多软件开发企业也在做这方面的开发应用，但在企业的实际工作流程中真正运用的却并不多。供电企业作为一个与客户有密切关系的行业，更应注重客户关系管理工作。通过对重要电力客户关系的管理实践，积累经验，并逐渐推广到全部的客户。通过客户关系管理，对客户提供贴心的服务，必将提高客户对供电企业的信任度，赢得客户好评，提高客户满意率。同时提高供电企业自身的盈利能力，保证供电企业经济的良性循环，使供电企业价值得到提升。
作者：葛军 单位：江苏省电力公司无锡供电公司