第一篇
一、《客户关系管理》课程教学中存在的问题以及原因分析
近些年来，高校在教学中对于客户关系管理的课程作出了相应的调整，项目化、基于工作过程的课程都纷纷在教学中进行推广。在教学过程中，高校在理论教学与实践教学中都强调教学内容要具备比较强的系统性，不能仅仅局限于单独一个工序或者是其他一个岗位。而企业在实际的工作安排中是高度分工的，企业员工在实际工作中面对的往往就是一个工序或者是一个比较单一功能的岗位。因此教学与企业需求总存在一定的差距，往往很难做到“紧密合作”与“无缝对接”。在教学过程中往往出现以下几个很难解决的问题：
1.教学中“客户资源”难以获得
对于“基于工作过程”开发的课程而言，客户关系管理的工作过程一般包含若干个情境、若干个任务。这些任务进行和情境的展开都离不开最基本的“客户资料”，企业的客户资源属于企业的重要资源，关系到企业的最根本的利益，所以企业不可能轻易为高校教学提供相关的客户资料。从而导致在课程教学中，客户资料的取得是摆在很多教学团队面前首要解决的问题。很多教师处理“客户资料”问题采取回避或者迂回的态度，在教学中有的采取设立虚拟客户的方式进行模拟教学，客户的不真实使得整个工作流程没有合适的着力点，教师、学生不容易产生有效的互动，影响整个教学的质量。
2.很难选择到适合教学的“产品与服务”
情境的仿真在整个教学活动中是教师要着力解决的另外一个问题。情境仿真中最难解决的是产品。产品是“客户关系管理”这个活动中的基础。不同企业有不同的产品，各个企业对于自身的产品与服务中的“客户关系管理”要求是不同的，很多的企业因为维护自身的品牌形象、保持产品的服务质量等原因，很难放开手与高校合作将自身的相关业务委托或者是允许高校参与。教师在面对“产品”选择问题时，很多人仍然会沿袭在“客户资源”收集中的做法，采取虚拟商品的做法来进行，或者有部分的教师甚至会采取主动购买部分商品，然后在教学中组织学生进行商业活动的做法。这些措施很难从根本上解决产品的问题，只能从一定程度上缓解问题。
3.实训环境不能满足情境教学的要求（情景教学的条件难以满足）
情境仿真的条件一般可以通过高校实训环境的改善来得到改善。但是实训环境的改善需要大规模的投资，受到各个方面因素的影响，在这个方面很多学校之间差距较大。以财经类为主打的院校，实训条件较好，其它专业为主打的院校，相对而言条件比较差。因此在教学改革中，改善实训条件进而来推进情境仿真的方式也是不能够适用于所有的院校。很多教师寻求与企业进行合作，希望通过利用企业的资源来满足教学的需要。但是，企业注重的是满足消费者的需求从而赚取现实的利润，学校更加注重的是人才培养质量，追求的主要是社会效益。很多教师在与企业合作的过程中都发现，跟企业合作很难，从而放弃与企业的合作，又回到追求实训室等硬件设备投资的老路上来，导致教学效果受到影响。
二、创新机制体制，做好课程（建设？改革？开发？）
综合分析教学中存在的问题，我们可以发现，没有真正推进校企合作的开展，仅仅将“校企合作”停留在口号上是原因之所在。只有扎实做好校企合作，将“工学结合”的思想融入到企业的实践中，在机制体制上创新才能取得比较好的教学效果，进而推进人才培养水平的提高。
1.在“校企合作”企业选择上下功夫，挑选适合于学校环境的企业
“校企合作”企业的选择是进行课程开发的第一步，没有合适的合作企业，在课程教学中就很难保证教学效果。在合作企业的选择上，总结起来有两条思路：第一，选择与学校有深度合作的企业。在校企合作中，深度合作的企业一般与学校已经建立起比较稳定的合作关系，与部分专业已经有了比较好的合作，在此基础上进行更加广阔领域的合作，相对比较容易。同时企业从自身发展需要出发，在力所能及的条件下，也有进一步合作的意愿。但是，这种合作往往需要学校、院系能够提前做好顶层设计，通盘考虑，才能够得以实现。第二，选择产品的消费者在校园内的企业。这部分企业由于主要消费群体在校园内，因此，在校内开展的很多活动企业都有参加的意愿。在参加的过程中，企业能够增强自身的影响力，有助于企业业绩的提升。同时，这部分产品的营销模式比较简单，与教学团队的教师对接也相对比较容易。这种方式对于教学团队的教师提出比较高的要求，教师既是教学内容的讲授者，也是客户关系管理团队的管理者，而且管理的对象还是没有经过专业培训的学生。管理难度大，并且有很多不可控的因素影响课程教学。
2.灵活设置课程进度，配合企业的生产实际
客户关系管理在教学过程中，与企业的日常经营活动结合起来的难度比较高。但是课程的教学不同于学生的实习与实训，进度的安排很难与企业的生产经营安排。在教学的实践中，很多院校借助于“厂中校，校中厂”的模式来解决。《客户关系管理》教学完全可以借助这些思路采取比较灵活的方式开展。在教学进程的安排上能够将课程尽可能的集中，或者是理论教学与实践分离，将实践教学学时进行集中。客户关系管理课程，很多任务具有很强的时效性，往往需要学生连续执行一系列的任务。比如，电话拜访客户过后按照企业的要求不多于三天进行回访；市场摸底过后，要根据市场情况制定“客户关系”管理方案等，这些都需要学生有连续的时间来完成任务，分散的课程是无法满足需要的。在实践了“厂中校，校中厂”的院校，更是可以将课堂安排在企业中，在学生进行实习的过程中，讲解企业的业务，在学生实践的过程中开展教学。企业的真实商业环境以及企业实际的工作，让学生真正做到“学中做，做中学”。从而达到比较好的教学效果。
三、结语
在课程改革过程中，企业与学校在很大程度上由于机制体制上的原因不能够进行紧密的合作。只有在机制体制上解放思想，大胆创新，才能为课程改革松绑，提高人才培养的质量。
作者：倪毅 单位：江苏食品药品职业技术学院
第二篇
一、客户关系管理课程教学现状分析
1.教学计划与方法的不足
目前高职院校开设的客户关系管里课程主要面向的还是市场营销装也的学生，主要是以“教师讲”的方式来讲解客户关系管理的理论知识。其结果很有可能是学生感觉枯燥乏味，空有理论知识而不知如何应用。更有一些学校直接拿适用于电子商务专业的客户关系管理课程内容来让信息管理专业的学生学习，在课程设置上普遍存在着脱节的现象，理论与实践“先分后合”，脱离其在专业方向上的应用，既不能体现客户关系管理课程在信息管理专业中的重要性，也无法引起学生持久的探究兴趣。学生常常会误解这门课程是与销售有关，并不清楚学习这门课程能够从事什么工作，从而造成学习盲目的状况。
2.教学手段与考核方式的缺陷
在教学中学生坐在教室里，教师讲解案例，将理论知识讲授给学生，学生很难在教与学的过程中成为主角，无法通过自己的思考得到实用的知识并最终将其转化为自己的经验，这容易造成理论与实际脱节。课程考察也大多是通过笔试考察，学生动脑少，只要通过死记硬背就能取得高分。这种教学和考核的方式根本考察不出学生的真实水平，更不用谈如何将课堂上学到的内容运用到将来的工作中去。
二、信息管理专业《客户关系管理》课程教学创新探索
1.教学内容改革
目前各高职院校开设的《客户关系管理》课程主要面向市场营销专业，内容主要有三大模块：原理、技术和应用，面向信息管理专业的《客户关系管理》应结合专业特点和培养目标，并具有针对性。为此，在教学上除了讲授基本的内容外，可以打破现有教材原有的知识框架和秩序，按照模块重新排列课程教学内容。
2.教学方法和手段
1）案例讨论教学：《客户关系管理》课程中的理论知识较多，如果单纯给学生讲理论，很容易让学生觉得枯燥乏味，从而对学习失去兴趣。在教学中能引起学生兴趣的往往是一些实际的案例。因此在课堂教学上主要采用案例谈论的方法，教师提出案例，学生讨论，学生发言，最后再由教师总结，教师在教学中起到引领辅导的作用，这样既可以活跃课堂教学气氛，激发学生的积极性和参与意识，提高学生分析问题和解决问题的实际能力，又能在培养学生自主学习能力，突出学生的主体性、创造性和协作性，同时在课堂分组讨论的过程中，能培养学生的沟通能力，发挥团队合作的精神，学以致用。
2）“角色体验”式教学《客户关系管理》课程的理论教学主要侧重于讲授客户、客户关系、客户满意度、客户忠诚度、客户关系资产价值等一些有关客户关系管理的基本概念、基本理论和基本方法，使学生了解、领悟，进而树立以客户为中心的经营理念；由于学生都有购买产品和购买服务的经历，但是缺乏作为销售和售后人员的经历，因此在理论教学设计上让学生分别体验客户、销售、售后以及CRM软件操作人员和CRM系统设计师的角色，模拟实际情境让学生体验，从而将课堂上所学理论应用到实际中去。
3）建立由“客户”评分的评价体系对学生在学习过程中的每个环节进行评价，当一个环节的学习完成之后，由教师随机抽取一组学生为本环节的“客户”，其余小组根据给出的主题，进行资料的搜集、整理，并在课堂上争取“客户”小组的青睐，最终由“客户”根据实际情况讨论给出其余小组的本环节评分。这种教学方式能够有效促进学生学习潜能的发挥和加强学生竞争意识的培育，对于增强学生的积极动机和减少对教师的依赖是非常有效的。
4）多媒体教学与上机实验相结合。利用现代化教学设备能更好的进行《客户关系管理》课程的教学。利用多媒体教室，教师可以直接使用电子教案、视频教程等进行演示操作，增强学生对CRM系统的直观认识。
5）授课内容贴近信息管理专业实际针对计算机信息管理专业的实际，改变传统的偏向市场营销方向的客户关系管理授课内容，增加面向信息系统应用与开发的内容。在教学中选择多种不同的CRM软件让学生从安装到操作到维护，体验信息化管理的流程，从而能将客户关系管理中部分流程和内容数据化，系统化，最终设计出自己的系统，让学生明白学习这门课程能够从事什么工作，体现了课程与专业的结合。
3.课程考核
以往的客户关系管理通常是一门理论性课程，除了考查学生对理论知识的记忆和掌握程度意外，对于知识的实际应用考查的相对较少，因此考虑到课程的实际和教学实际，变试卷考试为实际模拟，改教师评分为学生评价，即在每个章节结束之后给出一个情境让学生事先准备，然后在班级的小组中随机抽取一组作为客户小组，每个章节的评分由学生商量之后得出。这样既能激发学生之间的竞争性，又能让学生充分体验不同角色之间的转换。
三、总结
以上的措施，针对教师而言，转变了教师的教育理念，对学生而言，激发了学生的学习兴趣，学生自主学习、讨论学习的积极性提高，相互合作意识增强，分析和解决实际问题的能力得以提升。《客户关系管理》是一门和企业实践关系密切的课程，在当前就业形势严峻的情况下，教学内容和教学体系需要不断完善，案例教学法和其他多种手段并行的改革方法，都会对该课程的发展提供有益的借鉴。
作者：吴阅帆 单位：苏州工业职业技术学院
第三篇
一、案例教学法在客户关系管理课程中的作用
从教学的实践过程来看，客户关系管理课程的教学中使用案例教学法会收到比较好的效果。在客户关系管理课堂上运用案例进行教学有两种方法：一是在现存的教学体系中增加实际的案例资料。这些案例资料可以作为阅读材料放在每章的前面，引出这个章节的内容，如：目前使用的邵兵家的教材《客户关系管理》中就是在每一章的前面运用案例进行引导；也可以置于具体内容之后，用材料说明所阐述的道理，如汤兵勇的教材每章后面就有阅读材料，加深学生对本章内容的理解。二是直接用案例进行教学。就是用几个大案例来概括企业开展客户关系管理的现状，把客户关系管理的内容和框架结构嵌入到案例中，让学生通过对案例的学习和分析，自觉使用课程的相关理论，理论联系实际，这种方法可以提高学生的学习兴趣，让学生在课堂上可以更好地集中注意力。但这种教学方法在实际操作中难度比较大，要求授课教师对案例的掌握非常熟悉，同时需要掌握大量的案例，方便筛选出符合要求的案例，这在实际工作中加大了教师备课的难度和强度。
（一）把案例教学作为理论课堂教学的补充
教师在讲授理论和基本原理时经常会有这样的困惑，学生对这些内容不感兴趣，觉得学起来很枯燥。在理论和基本原理的教学过程中，引入案例进行教学，能使理论知识的讲解更加生动，学生也更容易接受、理解及掌握，也能提升学生对理论和基本原理学习的兴趣。例如，在讲解客户关系管理中的客户价值时，会遇到这样的一些问题：书本对于客户价值的讲解是纯粹从理论的角度出发的，学生对此不好理解。教师可以结合学生购物的实际，让他们通过自身的实际来理解客户对于企业的价值。因此，在客户关系管理课程的理论教学过程中，适时地引入一些案例内容，就可以把最新的东西呈现在学生面前，引导学生自主地运用所学的知识对这一现象进行剖析，加强他们对理论的认知，同时培养他们的自主分析及学习的能力。如每年京东商城都会有店庆活动，随着订单的增加，京东商城承诺的24小时内把货物送达很难兑现，有些客户需要很多天才能收到货，客户对此会抱怨。教师在课堂教学中会给学生讲解解决客户抱怨的方法，在实际的操作中，什么样的方法最有效，学生自己作为客户，可以有不同的解决方法。
（二）把案例教学作为理论联系实践的桥梁
毕业生在找工作的过程中，企业经常会对毕业生提出这样的要求：希望毕业生能有一定的实践经验，企业不希望学生只懂书本知识。而我国大多数高校与企业的联系不是很紧密，实践性人才培养的条件有限，特别是电子商务这样对实践性要求较高的专业，学生的实践能力的培养就成为一件亟待解决的问题。为了培养出符合社会要求的人才，各高校采用各种方法来弥补实践平台不足带来的缺憾，如通过ERP模拟沙盘软件的使用、增加校企结合课程等，让学生亲自到企业中去体验，了解相关的流程，在课堂教学中主要就通过大型案例来进行教学，让学生把自己学到的知识与实践进行结合。
（三）把案例教学作为提高学生认知能力手段
在使用案例进行教学的过程中，教师只是做适当的引导，学生需要充分运用所学的理论和知识对一个或几个案例进行分析和讨论，自己去寻求解决问题的方法，这将有效打破之前教师灌输式的教学方式。所使用的理论知识可能涉及到学生学习的一门或几门课程的知识，可以让学生在案例的学习和分析的过程中，对所学知识做到融会贯通。根据客户关系管理课程特点，在课程教学中，要善于发现讲授式教学和案例教学的优势，加强案例教学，提高课堂教学质量。教师在进行教学时应当注重将案例插入教学中，通过案例教学，提高学生对课程知识的理解。学生是授课主体，案例的选择和设计要体现以学生为中心。
如讲授客户的细分这个知识点，仿照现在很多银行的做法，学生自己就是银行的客户，他们是什么类型的客户，自己有切身体会，这样就可以让所有学生参与进来，并在此过程中相互学习、相互促进，加深对内容的深入理解。教学心理学家普遍认为，在几十分钟的授课时间中，开头十分钟的效果是最佳的，在上课开头导入案例，可以起到吸引学生思考的作用。在每节课前，教师可根据此节课要授课的内容选择和内容相关的案例。如通过王永庆卖大米的案例，来分析客户对于企业的重要性，企业必须重视自己的客户；通过汇丰银行的案例，来分析客户分类对于企业有效管理客户的重要性。
二、《客户关系管理》课程中案例的选择
（一）传统经典案例
课堂教学运用传统经典案例是必须的，尤其是那些经常被大家运用的优秀案例。这些案例都是很多学者和有经验的教师，在反复的教学实践过程中精挑细选出来的，教师在教学的过程中根据实际情况可以适当运用。对于客户关系管理这门课程来说，同样有很多经典的案例是很多课程教师都在反复使用的，这些经典案例在实践中反复使用，可以得出不同的结论。如啤酒和纸尿裤的案例，在客户关系管理和网络营销课程中都会用到，不同的课程有不同的侧重点，教师在这个过程中就要做好引导工作，让学生学会运用所学知识从不同角度分析问题。
（二）热点问题案例
现在的大学生获取信息的方式有多种多样，对时事也非常关注。将媒体关注的热点问题作为案例，可以省掉复杂的背景介绍等环节，直接将争论焦点引到课堂内容中来，可以在有限的课堂时间内收到较好的效果。对这些案例的选择就要求教师密切关注时事，注意收集生活中发生的热点事件和新闻，尤其是与客户关系管理有关事件。如：淘宝网每年的双11活动，很多客户选择在这天购物，是因为优惠的价格吸引了他们，但后面漫长的收货过程，确让客户的满意度大打折扣，企业如何在这个过程中提高客户的满意度，学生有实际体会，他们就会根据自己的实际情况提出切实可行的措施。
（三）学生提供的案例
在客户关系管理课程在教学中，笔者会抽出某一章节让学生准备案例来进行讲解，学生会结合他们感兴趣的事情来准备案例，通常一个班的学生会分成几个组，这样他们就会准备比较多的案例，这样的案例更加贴近学生的实际情况，也可以收到很好的效果，也给课堂教学带来新的思路。在这个过程中，教师需要做好点评工作，学生对于有些案例的分析角度还是有些欠缺，需要教师做好补充工作，学生提供的这些案例也可以成为教师今后教学的素材。
（四）教师在教学中积累的案例
高校教师在教学的过程中可能不止承担一门课程的教学，在每一门课程的教学中，都会使用到案例，有些课程之间是有相关性的，这样教师在其他课程教学过程中积累的案例，在客户关系管理课程中也可以使用。如：笔者曾经承担了网络营销课程的教学任务，网络营销课程的一些案例，在讲授客户关系管理中关系营销这个知识点时就会使用到。教师积累的案例一方面是教师自己在备课过程中的积累，另一方面来自于往届学生提供的案例，随着教师教龄的增加，积累的案例会越来越多，在教学中使用起来也更得心应手。
三、结束语
客户关系管理课程是一门与实际结合很紧密的课程，纯粹的理论教学很难收到好的效果。案例教学法通过多年的实践，其突出的教学效果是有目共睹的，将案例教学法引用到客户关系管理的课堂中，会极大地提高学生的学习兴趣，取得良好的教学效果。
作者：沈惠敏 单位：广东外语外贸大学国际工商管理学院