（一）
一、建立衔接机制，畅通衔接渠道
指导委员会各部门既依据职责和责任分工开展工作，又加强相互衔接，确保医疗纠纷及时处理。医调委联合公安部门建立医疗纠纷治安防控体系，制定医疗纠纷处理规程和突发事件处置预案，在调解重大疑难纠纷需要公安部门协助的，公安部门及时给予协助和支持，最大限度将纠纷控制在依法治理的范围内。与法院衔接互动，建立医疗纠纷诉前引导工作机制和医疗纠纷人民调解协议确认制度。对于未经医疗纠纷人民调解直接到法院起诉的，在征得当事人同意下，法院引导当事人到医调委进行调解。法院在审理医疗纠纷过程中，可邀请或委托医调委进行调解。在医调委主持下达成的医疗纠纷人民调解协议，当事人申请确认的，法院及时给予确认，切实保障医疗纠纷当事人的合法权益。着力促进多部门联调联动，信息共享。定期召开6部门联席会议，促进司法行政部门实施业务指导、卫生行政部门执行日常管理、财政部门保障调解经费、公安部门维护正常调解秩序、法院提供司法保障、保监部门依法及时理赔等职责分工落到实处。同时以《首都综治委社会矛盾多元调解工作简报》、北京市司法局《北京调解》、医调委《工作信息》、各成员单位业务简报为平台，采取周报、月报、重大事项及时报的形式，交流业务动态，沟通工作进展，支持各项业务顺利发展。
二、规范工作流程，建立健全工作制度
为确保调解工作规范进行、取得实效，医调委制定了调委会章程，建立健全各项工作制度。在7个远郊区县设立医调委分站，方便郊区县医疗纠纷得到及时有效调解。强化队伍建设。把人民调解工作经验与医疗纠纷特点紧密结合，着力在调解、医疗两个专业上下工夫。一是组建由医学、药学、法学和律师等专家组成的调解专家库，目前专家库拥有专家1497人，涉及45门学科，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术支持。二是建立一支由52名具有临床经验的医学专家、医疗管理专家、高级法官和律师等组成的专业调解员队伍，根据案件难易程度和当事人具体情况，因地制宜开展调解工作，适应医疗纠纷调解高技术、高难度和高复杂性的特点。
严格调解流程。医调委依据《中华人民共和国人民调解法》及相关法律法规，制定《医疗纠纷人民调解委员会操作规程》，按照“接受申请—审核受理—调查了解事实—咨询专家—制作医疗损害责任认定书—专业技术审查—法律审查—专家合议—保险公司确认—与医患双方沟通—达成调解协议—向医疗机构反馈意见—随访”等13个严密环节调解医疗纠纷，确保调解工作科学、严谨、中立、公正。对医患双方当事人符合受理条件的调解申请，医调委3日内予以受理；调解前，以口头或者书面形式告知医患双方当事人调解的性质、原则和效力，以及医患双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务；调解员在初步认定医疗损害责任后，需经过专家咨询、技术审核、法律审核及专家合议四道程序后，方能提出初步的调解方案与医患双方沟通。建立重大疑难医疗纠纷专家合议制度，必要时采用听证会方式开展调解工作。建立医疗纠纷财政列支和社会募集共同负担的保障机制，实行医疗责任保险，推行医疗风险社会共担。建立紧急出现场制度，在医患双方因医疗纠纷发生冲突时，医调委作为独立第三方第一时间紧急出现场，调解医患矛盾。
医调委从成立至2013年10月25日，已出现场调解185次，82%以上的纠纷被快速及时带入调解程序，使医疗机构得以迅速恢复正常诊疗秩序。建立计算机信息管理系统，用于录入或查询纠纷调解情况，统计各类纠纷数据，在提高调解工作效率的同时，积累调解经验，通过对调解情况的各项数据汇总分析，发现医疗机构质量管理中的问题，有针对性地对其进行纠纷防范培训，提高整体管理水平。加强医疗纠纷防范。医调委定期组织调解员到各医疗机构开展排查、宣传和培训工作，提高医疗机构及其医务人员“以病人为中心”的服务理念、纠纷防范意识和群众沟通能力，减少医疗纠纷的发生。
不断改革创新，适应工作发展。2013年，医调委总结两年来工作经验，把握人民调解化解医疗纠纷的发展规律，改革工作机制，推行“定责岗位与调解岗位分开”创新举措，改革医调委原有机构设置，设立医学定责岗与法律调解岗，着重体现“重调解、夯定责、强管理、可持续”的工作原则。通过两个岗位术业专攻、交叉协作、相辅相成的有效运转，进一步提高了调解工作质量和效率。医调委开展工作以来，社会公信力大大提高，得到了医患双方的认可、党委政府的充分肯定与社会积极关注，《人民日报》、《中央电视台》、《北京日报》、《北京电视台》、《凤凰卫视》等多家媒体对医调委工作给予多次宣传报道。2013年8月，医调委荣获“全国模范人民调解委员会”称号。
作者：胡勇 单位：北京市司法局
（二）
一、现有评价标准
对于宁波市医疗纠纷人民调解的效果有这样描述：“据课题组调研得知，宁波市医调委自成立至2010年2月，已受理纠纷376件，其中成功调解363起，截止撰稿，还有5起正在调解中。宁波当地紧张的医患关系正趋于缓解。调查发现，49%的被调查者认为当前医患关系较和谐，并有9%的被调查者认为当前医患关系非常和谐。这表明医调委的工作成效颇大”。从上述描述中，我们可以得出一个结论：对于医疗纠纷人民调解，被认为是有效的。但是，从对现有相关文献的分析中，也可以发现现有评价中存在的几个问题。
1、指标过于单一
从现有文献中，我们发现对于医疗纠纷人民调解效果的评价主要是从来访量、接听投诉、受理案件量、案件调解成功量和成功率这几个指标来反映。但是，仅用这几个指标去反映调解工作的效果，显然过于单一、简单。而且在这几个指标中，除了调解成功率，其他指标应该反映的是当前医疗纠纷人民调解的工作情况，而不能说明调解效果的好坏。
2、指标维度不够
从以上几个指标来看，都是基于医调委这个角度的评价。但是，医疗纠纷人民调解的当事人双方是医方和患方，对于效果的评价也至少应该包括医方和患方这两个维度。医调委是为解决医患双方的纠纷而成立。因此，医患双方对于调解效果的认可度、满意度等的反映应该更为重要，也应该赋予更大的权重。1.3指标对优势的反映不够医调委是因其与其他解决机制的不同而成立。其制度上的优越性或者说是与其他机制的差异性，如公正性、专业性等是其存在的基础，但是以上指标均不能反映出这些优势。对于效果评价，虽然不能用定量指标一而概之，但通过指标上的对比分析反映差异性所在，还是比较具有客观性和科学性。从现有指标上来看，医疗纠纷人民调解与诉讼、协商、行政调解在相关指标上的对比分析这方面显然不够。
二、如何评价
对于医疗纠纷人民调解效果的评价，首先要确定从哪些维度去评价。维度决定了评价的高度和宽度，科学正确的维度可以综合而全面地反映指标。正如前面所述，医疗纠纷人民调解的目标对象是医方和患方。因此，就医疗纠纷人民调解的整个模式而言，直接参与其中的就是医调委、医疗机构、患方。对其调解效果的评价，从这三个维度把握是比较全面的。维度是从高度和宽度上的总体把握，是抽象的层次，具体到评价指标必须在这些维度下细化出可量化、可操作的二级指标。
1、医疗纠纷人民调解委员会指标医调委的机构职能是公正、灵活地调解医疗纠纷。因此指标必须反映其化解纠纷的能力和其优势的体现。
（1）受理量。受理量指医调委在一段时间内正式受理立案的医疗纠纷，该指标可以在一定程度上反映调解效果。在进行数据分析时可以月为单位统计受理量，用曲线描绘出变化的趋势，并结合对应的调解成功率的趋势变化，看是否存在对应关系。因为如果调解的成功率保持在较高的水平，会把更多的医疗纠纷引导至医调委来解决，受理量自然会增长。
（2）调解成功量和调解成功率。调解成功的情况应该包括经调解医患双方签订协议和患方自动放弃调解并不再追究医院责任的情况。为什么要包括第二种情况？笔者根据工作经历认为，这种情况通常是在调解员经过了调解的工作程序并对患方说明后，患方已经认识到医疗行为无过错或者医方认错态度好且损害并不大，患方才自动选择停止调解，只是没有签最后的协议。调解成功量是绝对量值，会受到各种因素的影响而变化，因此不能单一从调解成功量去反映调解的效果，其只能是作为一个参考指标。而调解成功率则是直接可以反映调解效果的一个指标。调解成功率的高低跟调解员的调解技巧密切相关，因此通过这个指标也可以发现调解员调解能力上的问题。但并不是说调解成功率越高就越好，这里也要警惕一个重要问题，即会不会存在调解员为了提高调解成功率而存在不良操作问题，这个必须充分考虑。
（3）平均调解金额。平均调解金额也并不能直接反映调解的效果。因为医疗纠纷人民调解目的是快速化解纠纷，通过人民调解达成的调解金额应该会比法院判决的金额要高。但平均调解金额的高低也会影响到调解成功率。因此可以在平均调解金额和调解成功率上做相关性分析，如果相关性过高，则也要进一步分析各位调解员该项指标的相关性，因为可能存在调解员为了提高成功率而有意拔高调解金额的行为。
（4）平均调解时间。平均调解时间可以反映两个问题。一是否在规定工作日内结案，如果超过规定工作日，则需对调解程序进行分析、优化，这是机制优化评价的指标。医疗纠纷人民调解与法院相比，一个优势就是更节约时间，应该把平均调解时间与法院同期的医疗纠纷案件的平均结案时间做对比。这样可以直接反映调解的效果。
（5）调解专业性。专业性也是医疗纠纷人民调解的一个优势所在。但与前面的指标不同，专业性是一个定性指标，把它进行量化是关键。对于专业性的评价，可以通过专家（法医、鉴定员、法官）对每个案件打分的形式来实现，可以从对案件的认识、医疗行为的分析、过错程度的认定等方面打分。
2、患方指标和医方指标
患方来医调委，其要实现的目标是公正、快速、正确地解决纠纷，维护自身利益。从患方的角度对调解效果进行评价，指标就要能够反映患方对调解的期望程度。而医方的目的应该和患方的目的性应该是比较一致。正如前面所述，评价的目的不是单纯地评出优劣、好坏程度，目的是引导和鼓励被评价对象向正确的方向和目标发展，不断提高调解能力和效果，推进其发展。因此在评价时，必须进行更深层次的分析，这就要求在做评测量表的时候要更细化。
（1）公正性。公正性指的是医疗纠纷人民调解员能否始终站在第三方中立位置上，最大程度的保证调解程序合符规定，科学准确地认定责任程度，并做出调解结果。这个指标也是一个定性指标，应该先把它进行量化。
（2）时效性。时效性即处理纠纷的时间。患方角度的时效性跟调解的平均时间是一致的，但在医方角度就应该区别开来。因为对于医方而言，它是希望通过医疗纠纷人民调解缩短医疗纠纷的时间成本。是否实现了这个预期目标，就应该与医方以前处理医疗纠纷的平均时间进行对比分析。这是医方评价的一个角度。
（3）满意度。满意度这个指标是比较综合的一个指标，主要是医方和患方对调解的过程性和结果性环节的评价。过程性环节包括调解员的调解能力、调解程序的透明性、调解方式的科学性。结果性环节包括：调解金额、调解时间、责任认定。满意度指标旨在发现现有调解模式的问题，主要运用定性分析的统计方法。在具体分析时，要注意医方和患方在满意和不满意上的差异性。
作者：王丹凤 李威 王梅红 赵雪竹 高任单位：北京中医药大学
（三）
一、医疗纠纷人民调解员应该具备的基本素质
1、法律素质。人民调解工作的基本原则是依法调解，各种纠纷的最终化解，归根到底要按照法律规定解决。特别是在调解医疗纠纷中，调解员必须熟练掌握规范医患双方行为的法律、法规、规章、制度，才能真正做到：“动之以情、晓之以理、明之以法”，才能做好调解工作。如果仅凭主观想象，片面依情，不依法律规定，将会对当事人产生误导，甚至出现新的问题。因此，人民调解员要具备较好的法律素质，这样才不会违背人民调解的基本原则。
2、心理素质。医疗纠纷调解的过程，就是医患双方当事人情绪、态度、认知等一系列心理活动发生转变的过程。如果不了解当事人的心理，一味就事论事，往往难以发现矛盾的内在症结，无法从根本上解决问题。相反，如果能根据医患双方的情绪情态，以情感人；根据医患双方的行为心理，以行导人；根据医患双方的认知心理，以理服人，往往能有效、彻底地解决问题。因此，科学的心理学基础知识、良好的心理观察技巧、正确的心理疏导方法，都是医疗纠纷调解员应具备的素质。同时调解员要保持自身心理素质良好，做到处乱不惊，沉着应对。
3、文化素质。医疗纠纷调解员要有大专以上文化程度，知识面丰富，对自然、社会、伦理、人文科学等都有所了解。较好的文化修养，使调解员在接待咨询、调解纠纷时，会体现出个人魅力和亲和力，让医患双方产生信任感和亲近感，从而促进调解工作顺利进行。此外，调解实践中，医疗纠纷调解员有许多文字性工作 ，如：做调查、调解笔录，制作调解协议书，归档调解文书等，这些都需要一定的书面表达能力。因此，医疗纠纷调解员应具备较高的文化素质。
二、医疗纠纷人民调解员应该具备的业务能力
1、语言表达能力。调解员具备了较强的语言表达能力，才能在纠纷调解中较好地说理、析法，进行疏导和劝解。其具体要求是：（1）语言表达准确、清晰；（2）用语朴实无华，通俗易懂，不言过其实，不哗众取宠；（3）语言庄重、文明、符合规范，有时可诙谐、幽默活跃气氛，但不能低级、庸俗。
2、观察判断能力。调解员在调解纠纷时要时刻“留心”观察，做好调查研究，善于对观察到的情况进行分析，从杂乱信息中理出头绪，从微小细节中发现问题，从医患矛盾中找出“焦点”，正确判断、找出恰当的“切入点”。观察判断能力的高低直接影响着调解工作的质量，也反映了调解员的调解水平。
3、综合归纳能力。调解员对收集到的各种资料、信息，要善于归纳、总结、分析，及时发现医疗纠纷调解中的新情况、新问题，总结经验、找到规律、提出对策，促使调解工作效率、质量进一步提高，也为政府部门当好参谋和助手。
4、组织协调能力。医疗纠纷人民调解工作是“三调联动”调解机制的一项具体内容，医调委与街镇各调解机构、公安、民政、综治等部门都有一定的工作联系，这要求调解员既要在医调委内部建立良好的个人关系，组成优秀的工作团队，还要与外部相关部门保持紧密联系，畅通工作渠道。同时，在纠纷调解中，每一位当事人都不是孤立的个体，他身边一定有与之相关的社会关系。调解员要施展组织协调能力，巧妙利用当事人的亲友和社会关系等参与调解工作，不仅有利于突破纠纷当事人的心理防线，还能了解把握矛盾纠纷根源，帮助调解员有的放矢，对症下药，提高调解效率。
5、善用技巧能力。相似的案例，由不同的调解员调解，面对不同的当事人，其调解过程和结果都会有所不同，这体现了调解员的调解技能和水平。调解员掌握一定的调解技巧，才能在调解工作中灵活应对，有效化解纠纷。
三、如何培养医疗纠纷人民调解员素质和能力
1、建立在岗学习制度。制订学习计划，针对不同时期的不同工作重点，及时调整制定学习内容，充实、提高相关知识和技能。通过外聘医务工作者、律师或法官进行培训，丰富教学内容。鼓励调解员开展各类形式的自学，在调解中遇到医学和法学问题，多看、多听、多问有关人员或专家，多查医学或法学书籍、相关文献资料、网络检索等，培养调解员的求知精神和严谨认真的工作作风。
2、注重加强内、外部交流。在医调委内部，有意识安排调解员能力强弱搭配、年龄新老搭配，以利于工作中实施“传、帮、带”，促进调解团队整体水平的提高。通过会议、日常交流等，多沟通调解工作经验。在医调委外部，多与法院、医学会、兄弟省市医调组织联系，组织调解员观摩人民法院庭审、庭调，观摩医学会主持的“医疗事故鉴定会”等，有条件的情况下，组织调解员到外省、市医疗纠纷调委会参观学习，参加相关学术会议，不断拓展调解员的工作视野和思路。
3、建立完善定向培训基地。通过与当地医学院校和法学院校联系，建立定向培训基地，通过有针对性的学习，逐步改善和提高医疗纠纷调解员的知识结构和业务水平。
作者：雷红力 商忠强 刘军 单位：上海市浦东新区医患纠纷人民调解委员会 上海市司法局上海市普陀区司法局