细节管理与生殖医学中心护理管理

一、细节管理在生殖医学中心护理管理中的应用

1、增强护士细节管理意识

（1）做好细节管理的宣传教育

通过讨论、回顾性分析各类医疗护理差错、事故，总结经验教训，加强护士对细节管理重要性的认识，不断强化护士细节管理的理念，强调风险源于细节，培养护士重视细节、关注细节。医疗事故皆是由“小细节”、“小隐患”引起。让护士充分认识细节的重要性，深刻领会从护理安全管理上把握住“细节”是事关患者生命利益、事关护患关系和谐、事关医院发展的大事。

（2）加强理论学习及培训

通过参加医院及科室举办的业务学习、讲座等，如“护理风险防范与对策”、“精细化管理”，参观学习其他医院护理管理的先进理念和经验，对护士进行细节管理的理论培训，并结合实际加深理解及运用。如选取一个工作流程，让大家去寻找哪些环节存在不足之处，然后思考如何加以控制和改善，让护士真正理解并自觉地把细节管理运用到临床实际工作中。

2、不断完善护理常规、制度及各项技术操作

规范管理的基础是制度，细节来自于制度量化、细化的标准。制度是评价各项工作的标准，是检查工作的依据和维护医院正常工作秩序的保证，也是提高护理质量，消灭差错事故的重要措施。为细化管理，我们先后制定、修订了“建档制度”、“手术患者核对制度”、“取卵术及胚胎移植术护理常规”、“手术患者护理记录单”、“手术室应急预案”等，并补充增加了护理各类岗位工作职责，如“：咨询台护士职责”、“手术患者管理护士职责”。结合临床实践对一些存在隐患的环节进行流程再造，如在对手术患者的管理流程中，对其进行宣教后、离院前须患者签字确认，加强安全管理。不断修改和完善了护理工作的细节流程，以提高工作效率。

3、优化就诊环境简化就诊流程

制定各种书面的流程，如：“试管婴儿就诊流程”、“人工授精就诊流程”、“建档须知”。以及各种须知、注意事项等宣传资料，使患者熟悉、了解每一个治疗环节。通过增设建档护士，减少了患者的等候时间。及时更新各种标识、路线提示，如更新观察室、取精室、档案室等房间的标识，增加预防跌倒警示牌和温馨提示；调整位置房间，缩短手术室到观察室的距离，便于对术后患者的推送和护理。同时根据患者量的增长，增设座位，提供饮水机、纸杯，创造宽敞、明亮、安全的就诊环境，方便患者就诊，让患者有家的感觉。

4、科学分工为患者提供连续性服务

根据生殖医学中心的护理工作特点设置岗位。护理工作包含咨询、预约建档、手术、回访、病案管理、护理安全管理。我们学习、讨论后采用了接触点管理。从患者咨询开始，直到完成整个治疗过程，在每个关键点设置护理岗位，如咨询台护士：接受患者各种咨询、解答疑问、介绍治疗流程；建档室护士：审核证件、协助建档、讲解治疗方案；B型超声室护士：协助患者做检查，预约复诊时间；注射室护士：无菌操作，交代药物作用及注意事项；手术患者管理护士：术前核对、开费、安排取标本，配合各种手术，术后观察患者生命体征及病情变化，健康宣教（用药指导、手术前后注意事项、复诊时间等）。这样，使患者在每个治疗环节都能得到护士的服务，为患者提供连续性的服务，以提高其服务满意度。

5、加强健康宣教

辅助生殖技术（特别是体外受精-胚胎移植技术）治疗过程复杂，各个环节要求高，在任何阶段出现问题，都可能导致妊娠的失败。因此，在各个治疗环节提供相对应的健康知识宣教可使患者更好地配合治疗，避免其遗忘和出错。除采用各种途径如书面手册、墙报、宣传栏、健康讲座等进行宣传外，还选择关键环节（建档时、进入治疗周期时、绒毛膜促性腺激素（HCG）注射日、取卵术前后、胚胎移植术前后）进行重点讲解，并采用举办多人讲座、小讲课、座谈、个别指导等灵活机动形式，及时为患者提供各种生殖生育知识信息。

6、提高护士用心服务意识

生殖医学中心护士工作中充当着不同的角色：接待者、咨询者、管理者、宣教者、护理者。多角色的担当与转变，需要每位护士拥有用心服务意识，做好各种细节工作。用心服务就是要把为患者服务的每一个细节做好，从一点一滴做起，每个细节、每个操作流程都要规范细致。要进行换位思考，理解患者的烦恼和辛苦，变被动服务为主动服务。对于面色茫然、欲言又止的患者，要主动关心、询问，主动为患者提供信息和帮助；在手术室主动询问并观察患者的感受，给予保暖和心理支持等帮助，缓解其紧张情绪。

二、细节管理成效

2010年8月－2012年8月我中心每月发放10份调查表向患者进行随机调查，调查内容主要包括：护士服务态度、主动介绍、病房环境、技术水平、健康宣教、仪表与语言规范、隐私保护、及时帮助和指导等10个条目，每个条目采用满意、不满意进行评价。回收率为100%。结果表明，患者满意例数分别从实施细节管理前的107例（2010年8月－2011年8月）上升至116例（2011年8月－2012年8月），满意度由89%提升至97%，细节管理成效明显。

三、体会

实施细节管理，提高了护理质量。护理管理是一种行为，护理管理的优劣直接影响护理质量。细节管理在现代护理管理中的运用正越来越受到关注。我中心通过学习细节管理的概念并运用于实践，增强了护士的细节管理意识，对护理安全管理、护理流程管理、健康宣教等工作环节进行分析、讨论、补充，使中心的各种制度、记录更完善，使就诊环境更优化，就诊流程更简化，工作重点突出，增强了护理工作的有效性，提高了护理质量。实施细节管理，患者得到满意的服务。不孕症患者是一个特殊的群体，往往承受较多心理压力，这导致情绪不稳定，甚至出现焦虑和抑郁等。护士主动与患者交流，关心、理解患者，在各个治疗环节提供有效的帮助，耐心解答各种疑问，建立了良好的护患关系，缓解了患者的焦虑和紧张情绪，使患者保持一种良好的心理状态，有利于治疗。同时，多种形式、多种途径的健康宣教贯穿于整个治疗过程中，使患者得到贴心的服务，满意度明显提高。通过加强细节管理，突出专科特色，简化流程，改善服务态度，密切了护患关系，创造了良好的就医氛围和环境，患者得到优质服务，满意度明显提高，对促进医院管理水平和服务质量发挥了积极作用。

作者：王宇扬 单位：四川大学华西第二医院生殖医学中心