2021-4-10 | 物业管理论文
1“一站式”物业管理平台概述
“一站式”物业管理平台构建一个业务服务与可视化物业管理综合的“一站式”数字化物业管理平台，主要包括:“一站式”电子地图系统、“一站式”客服系统、“一站式”生产指挥系统、“一站式”收费系统、“一站式”自控系统，根据“统一平台、分权流转”的管理模式，集中总公司、分公司及各个管理处于统一的工作平台，覆盖物业服务、生产管理、调度指挥、服务监督、自控安防等物业服务的重要方面，通过多个“一站式”子系统实现统一收费管理、物业客服管理、生产运行监控、调度指令下达、服务质量监督等集中式物业管理，形成以数字平台为中枢，各系统相互融合、协调运行的一体化物业管理格局，推进物业管理服务的数字化。物业区域内的客户一旦有任何涉及到物业管理服务方面的需求服务(如投诉、报修、缴费、服务申请等)，只要向各物业管理公司的各二级服务中心提出诉求，便可在相应的时间内得到服务结果，无须业主再跑下一个工作环节，根据物业管理的规范化工作流程进行信息的自动流转、传达;行使任务的调度、指挥;跟踪和意见反馈，从而实现物业企业高效的管理运作，提高服务质量。
同时，“一站式”物业管理平台建设主要依据以下几项原则:(1)标准化和规范化原则:分类编码严格遵循现有的国家标准、行业标准。采用的软件平台、数据接口、开发技术符合国家、地方和行业的有关标准。(2)共享性和兼容性原则:将物业管理功能、业务服务功能、信息门户功能整合到统一平台中，实现资源共享;兼容主流的财务软件、OA软件、智能化系统接口。(3)方便性实用性原则:系统集成性高，通过统一平台可以进行责权流转，与用户多种沟通方式，包括门户网站、手机短信、呼叫中心、iPadiPhone等。
2“一站式”物业管理平台五层构架
为了满足物业管理的动态需求以及发展前景，平台采用SOA应用框架构建物业网格化物业管理平台，即将业务动作整合为服务工作流的IT架构，构架是开放的、可扩展的。平台总体构架主要包括接入层、应用层、服务层、数据层、应用层五个层次。接入层主要提供智能手机、iPadiPhone、电话、门户网站、智能终端等多种接入方式，面向系统管理员、各级物业管理人员、客服人员和普通用户，不同的用户角色登陆统一身份认证系统获得不同权限，利用终端设备通过统一门户访问各个应用系统。应用层主要包括物业管理的各种业务应用系统，主要分为五大子系统:“一站式”电子地图系统、“一站式”客服系统、“一站式”生产指挥系统、“一站式”收费系统、“一站式”自控系统，为各类用户提供业务处理、交互服务的工作平台。
服务层的组件化和模块化为系统的高复用性和扩展性提供保障。数据层主要是系统的数据中心，既包括空间数据库，又包括业务数据库和用户数据库等。系统的数据包括:基础地形图数据、业务数据、工作流数据、用户数据等。硬件层为系统的运行提供网络和硬件等基础设施保障，主要包括通讯网络、物业企业网、呼叫中心、监控平台、存储系统等硬件设施。平台建设在政策法规、标准规范、安全保障、组织机构框架下，将数据进行整合集成，在GIS平台、工作流中间件等组件构成的服务平台基础上，实现各种应用系统的功能，为终端用户提供方便快捷的“一站式”服务。
3物业管理平台功能模块
根据物业管理平台整体设计原则和目标，结合物业务公司生产管理需求的实际业务流程，平台主要包括了五大功能模块及其子系统。
(1)“一站式”电子地图系统:生产生活大部分信息与地理或空间位置有关，建立在地理信息系统(GIS)平台上的信息系统运用地理编码技术将物业管理实物按照地理坐标定位到电子地图上，电子地图系统划分责任片区，对服务区内水、电、暖、绿化等实行分区、分人管理。同时，电子地图系统与收费管理系统、物业客服系统、电子地图系统等多个系统相关联，形成统一的GIS物业管理平台。
(2)“一站式”客服系统:可以通过两种方式:①“智能电话”通过队列的形式，实现多通道用户电话智能受理、电话录音、网络存储，同时与电子地图、生产调度指挥系统相连，实现业务工作流闭和管理。②用户通过网络进行问题的上报，物业管理人员进行审核后，流转到生产调度指挥系统中。
(3)“一站式”生产指挥系统:主要是基于GIS地图，将文字、图像和视频等方式相结合直观地反映整个物业生产管理从地下到地面的基本情况，从“立案”“派发”“问题处理”“监督抽检”“结案”到“归档”业务的整个工作流程情况，从对某一具体生产问题的分析到总体规划和决策的情况，综合统计报表分析、服务质量监督系统等子系统对其进行有效的支撑。系统在支持基础物业管理资料的基础上，结合物业企业业务管理模式，提供生产调度管理功能。
(4)“一站式”收费系统:即“一卡通”收费系统，实行“一卡通”集中收费管理系统，用户只要到银行或各物业处物业管理中心办理IC卡并对IC卡进行充值，然后到物业管理中心刷卡就能实现电费、水费、煤气费、物业费、取暖费等项目的缴费，用户不用再跑到各个业务收费部门，只要到就近的物业管理中心就能实现办卡、充值、刷卡交费和自助查询等“一站式”收费服务;同时，物业管理人员只要在物业管理中心就能实现发卡、数据管理、结算等“一站式”收费管理。既方便了用户，又提高了工作效率和服务水平。
(5)“一站式”自控系统:包括污水站、热力站、锅炉房等自控系统、视频监控系统以及远程抄表系统等。管理员在“物业服务中心”对各热源及热力站等物业自控监控点进行远程实时监控，实现热力站等物业监控关键点自动开关启停、各类数据上传、声光报警和数据分析评价等多种功能，从而保障物业生产安全稳定运行。远程抄表系统由主站收费管理人员通过传输媒体(无线、有线等信道或IC卡等介质)将远程电能表电能量的记录值信息集中抄读。
4关键技术
物业管理平台，应用开放的、可扩展的SOA总体架构，构建在电子政务基础设施之上，利用现代信息技术，以物业企业局域网为平台，以数字地理信息为基础，结合移动通信技术、自动控制技术、一卡通技术、数字通信技术和计算机软件平台，为物业管理者和用户提供声、像、图、文字四位一体的物业数字化管理平台。以下简述平台主要关键技术:
(1)物业管理区域网格化和物业管理对象编码定位。
将所管辖的区域划分成若干个网格状单元，由物业管理监督员对所划分管理的网格单元实施全面的监控。运用地理编码技术给每个物业管理对象唯一的编码，将物业小区的管理对象按照地理坐标定位到单元网格地图上。
(2)WebService与GIS。
基于WebService的GIS服务解决传统GIS中系统异构和空间数据互操作等问题。对GIS系统已有的数据及功能模块进行解析、包装和组合，实现一个基于WebService的地理信息系统。
(3)GPS/GIS巡检。
运用智能手机GPS和GIS相结合的技术实现巡线业务，当巡线员巡线时，他走过的路线能实时在GIS图上显示巡检轨迹，同时保修点能在GIS地图上精确对应。主要解决GIS数据校正算法、GPS数据接收与处理等问题。
(4)远程自动控制系统。
与视频监控系统相联，实现自动控制和远程监控，系统主要包括三部分:监控中心远程监控系统、现场控制系统和数据通信系统，通过VLAN和INTEＲNET等技术将远程自动控制系统发布到企业局域网内，更有利生产指挥和决策。系统实现热力站、锅炉房等监控点的实时监控和远程控制，以及远程抄表等物业生产管理。
(5)智能电话客服系统。
智能电话接听系统提供系统接口，与企业的人事管理系统、用户基本信息、GIS地理信息系统、物业生产指挥系统相结合，实现信息的共享。客服能够更准确地了解相关信息提供更好的业务流转及服务。
(6)一卡通物业收费。
通过网络连接数据处理中心(DPC)、银行及矿区IC卡收费数据采集点，为社区内各收费部门提供“一站式”收费管理、结算服务及运营管理的IC卡及计算机综合应用系统。主要包括IC卡管理系统和收费管理系统。
5结束语
“一站式”物业管理平台通过利用GIS技术、移动通信技术、自动控制技术等，建立社区物业生产、管理、服务综合信息共享平台，促进物业管理模式由应用孤岛、分散管理到“统一平台、分权流转”转变，形成以数字平台为中枢，各系统相互融合、协调运行的一体化物业管理格局，推进物业管理服务的数字化。
作者：王燕 高新成 卢清 王雷 单位：东北石油大学现代教育技术中心 北石油大学校办产业管理处