2021-4-10 | 医患关系论文
1目前医患关系不和谐的表现
1.1医患双方缺乏足够的尊重与信任
医患双方在同病魔斗争中本来应该是同一战壕的战友，要并肩作战通过共同努力战胜病魔，应该相互信任相互配合才能取得最好效果，但近年来人们对医疗机构的不信任感逐渐上升。首都经济贸易大学一个课题组，在2007年对北京市民进行随机抽样调查的730份有效问卷显示：仅36.58%患者对医生完全信任，9.32%患者对医生完全不信任，超过一半的患者对医生半信半疑。南京医科大学对30所医院医务人员调查结果医务人员认为医患双方互相信任的比例为15.9%，而且这种不信任正在演变成集体不信任。部分患者就诊前首先是找熟人、托关系。就诊时首先想的是：这个医生是不是为了奖金开了不必要的检查单；诊断是不是错误；治疗用药是不是为了回扣开了不必要的药物。医生接诊患者时首先想到的是这个患者会不会闹事；检查不全面会不会遗漏了疾病的诊断，会不会因此来找麻烦；药物治疗效果不佳患者会不会来闹事；怎样才能确保自己安全。目前所发生的“八毛门”、“录音门”之类事件反映出患者对医疗机构和医务人员的不信任。医患纠纷、医院恶性暴力事件的增多加剧医务人员对患者的不信任，部分医务人员为了自我保护使过度检查、过度治疗时有发生，这进一步加剧了医患的不信任。
1.2医患纠纷逐年增多，恶性暴力事件频发
近年来，由于患者维护权利的意识提高，患者对医务人员、医疗机构不信任因素的增加加剧了医疗纠纷数量的上升，同时医疗索赔数额也越来越高。据相关调查显示，近年医疗纠纷以每年11%的速度递增。据原卫生部统计资料显示，2006年全国医疗暴力事件共发生10248件，到2010年陡增至17243件。96%的受访医生表示其所在医院发生过医疗暴力事件，认为医院正常工作受到严重干扰，正常诊疗活动也受影响。近年来社会上出现了一些职业“医闹”。这些人往往是无业人员、社会闲散人员，甚至是“黑帮老大”或具有黑社会背景的人。这些人可能是患者家属，也可能与患者及家属素不相识，平时就在医院游荡一旦发现有医患纠纷立即以患者或患者家属名义参与闹事，事后拿取高额报酬。这些医闹的介入使医患纠纷向恶性事件发展，甚至酿成暴力事件。
2医患关系不和谐的原因
2.1体制机制的因素
1992年9月23日，原卫生部发布的《关于深化卫生改革的几点意见》中明确提出：要把医院办成经济实体或实行企业化管理，自主经营、自负盈亏，实行浮动定价、同行定价和自行定价。在持续20多年的改革实践中，在这种医疗卫生体制下，政府投入严重不足，医院的发展建设和运行主要靠医疗服务创收来解决，医院出现了逐利倾向。在全国政协十一届五次会议举行的主题为“深化医药卫生体制改革”的记者会上，全国政协委员李立明委员说：“医疗费用个人负担比例过高，据统计在2001年的时候，医疗费用负担个人支付全国平均要占到60%，农村的比例更高。”2000年，世界卫生组织发表的《2000年世界卫生报告———卫生系统：改善绩效》一文评估了191个成员国的卫生业绩，指出中国卫生投入业绩排名188位，倒数第四，是全球卫生负担最不公平国家之一，于是出现“看病贵”的现象。目前我国医疗资源配置严重不合理，少数优质医疗资源集中在大城市，经济落后地区医疗设备落后，医务人员技术水平不高，一些药品短缺，满足不了当地人民群众医疗需求，这些地区患者往往千里迢迢赶往集中了优质医疗资源的少数医院，导致这些医院人满为患，出现了挂号难、排队难，往往历尽了许多艰苦到医生面前时医生因为接诊量大每个患者平均只能有几分钟的接诊时间，患者认为我付出这么多而你却草草了事，加剧患者的不满。医疗资源分配严重不均，导致出现“看病难”现象，激化了医患的矛盾。
2.2医方因素
有效沟通不够，医患沟通不仅仅是沟通，更重要的是有效，因此在医疗纠纷产生后，我们会认为我该讲的都有讲了，该申明的都申明了，能说没有进行沟通呢？但医务人员与患者及家属的沟通是否有效是必须认真思考的问题。你的沟通是加剧了医患误解还是消除了误解。医务人员的沟通是患方明白了医务人员的意思，消除了顾虑；还是认为医务人员在推卸责任，加深了误解。医务人员服务意识不强。目前市场经济下医院往往只重视医院的医疗技术水平在当地影响力、医院申报的课题多少项、医院的科技成果多少项、医院引进了多少项新技术新项目、医院的门诊量、出入院人次、医院的经济效益怎么样。没有确立医院的服务观念，依旧是患者是来求医的观念。不重视患者对医院医疗服务的满意度。有的人可能认为医院从上到下，对提高服务质量，可谓是天天讲，月月讲，年年讲，但一遇到医疗纠纷，很多家属就会列举什么服务不到位，什么医生不在场等等一系列责问，为什么会这样？原因很多，可能有一点非常重要的是我们把患者首先看成是患者，并非是首先是人，然后是有患者的人，而受到尊重是人最基本的需要。有些医疗纠纷的发生，是由于我们的医疗水平欠缺所造成的，这里面有两层意思，一是目前医学水平的限制，二是就治医生本身医疗水平的不精，造成诊治不清，抢救不及时所造成。而患者特别是家属，对结果的关注程度更为关注。医院的宣传往往只从医院技术水平、仪器设备角度考虑，即使一些医院所谓塑造形象也是向社会说我是什么层次的技术权威，而忽视整个医务人员的正面形象的宣传如医务人员的辛勤付出，无私的奉献，甚至是牺牲生命（非典期间医务人员得到正面宣传形象曾经短暂得到改善），这方面宣传的欠缺导致社会对医务人员不了解、不理解、甚至是误解。医务人员形象不佳也是加剧医患冲突的重要原因之一。
2.3患者及家属的因素
由于目前社会保障水平相对较低，贫富差距加大，有些群体医疗费用自付比例高，导致医疗费用支出超过自己承受能力。一些富裕群体不满足医院的医疗条件、服务水平，导致群众对“看病难、看病贵”的现状不满。患者及家属缺乏基本的医学知识，认为自己在医疗活动中处于被动地位是弱势群体，该做哪些检查心理没底、该用不该用药不放心、病情是否像医务人员说的重心里没底。对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不能够理解，对医疗诊疗的效果期望值过高，对出现的不良结局不能接受，认为有病到医院就一定能治好，治不好就是医院医生的过错；一旦病情变化就和医方发生冲突。部分患者如癌症、慢性病、长期不愈，产生绝望心理，出于经济承受力的问题、家庭关系问题有意把矛盾转嫁给医方，试图减免费用或发泄不满，如“同仁血案”、“哈医大杀医案”。极个别纠纷是由于患者或家属对疾病的绝望、社会的仇视转嫁给医方，从而酿成恶性事件。
2.4社会因素
目前社会普遍存在信任缺失，而医患关系目前社会关注度很高，可以说医患关系目前正处在风口浪尖上，在这个特殊的地方社会普遍存在的信任缺失无形中被无限的放大。信任缺失导致医患之间互相防范，导致患者对合理的医疗行为猜测、怀疑，对治疗效果的不满意，对合理的医疗费用的愤怒，导致医生为了自我保护产生过度检查、过度治疗。由于新闻强调可读性和共鸣性，再加上新闻工作者对医学知识的缺乏。在面对相对来说是弱势人员的患者，他们往往缺乏严谨的科学态度，片面理解，新闻报道缺乏公正性。个别无良媒体人缺乏新闻道德，为了追求轰动的新闻效果或者一己之利歪曲事实，这对医疗纠纷起到推波助澜，给本来就处于紧张的医患关系雪上加霜。
3构建和谐医患关系的对策
3.1建立能被社会各方接受的解决医患纠纷的途径
目前解决医患纠纷的途径常见的有医患双方协商解决、卫生行政部门行政干预解决、通过法律途径诉讼解决。一旦发生医患纠纷患方往往不愿意选择通过法律途径诉讼解决医患纠纷，其中原因主要有以下几方面：首先医疗事故鉴定的特殊性决定鉴定专家只能是医学方面技术权威，而社会普遍认为鉴定专家会袒护医方做出不利于患者的结论，另外诉讼耗时长、成本高、难度大既耗时又耗精力也是原因之一。患方往往不愿意选择正当合理的途径解决问题。目前现状是事情闹的越大、影响越大尤其媒体介入后院方压力越大，政府及卫生行政部门施加压力后患方获得利益越大，所以目前一旦发生医患纠纷患者往往选择将矛盾激化扩大影响造成社会关注将自身利益最大化。现在急需建立一种能被社会各方接受的解决医患纠纷的途径。部分地区试行的人民调解制度就是一个好的尝试。完善医疗责任保险制度也是一个途径，但现在医疗责任保险存在一定局限性如：赔偿金额过低、须经医疗事故鉴定医院有责任才赔。建立联动机制打击暴力袭医行为。对以煽动医疗暴力事件从中获利的闹事者应予以严惩。将来合理的医患纠纷解决应该和交通事的解决相似。
3.2医院要加强法制教育
医务人员要学法、懂法、守法，认真学习相关法律、法规如《民法通则》、《执业医师法》、《消费权益保护法》、《合同法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。特别是《侵权责任法》中的医疗损害责任和《医疗事故处理条例》中的医疗事故定义的区别。《侵权责任法》中的医疗损害责任是指：患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，医疗机构承担赔偿责任。这里所指过错是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，造成患者人身损害。而不论过错和损害后果是否有因果关系这一点和《医疗事故处理条例》中的医疗事故不同，《医疗事故处理条例》中规定损害后果和过错是有因果关系才构成医疗事故，要明白医患双方各自的权利和义务。
3.3加强业务学习提高业务水平
《侵权责任法》中规定，“一定要实施与当时诊疗水平相当的符合规范行为”，而目前医学知识更新很快，新的检查方法、新的药品不断诞生，很多诊疗指南、治疗方案每隔几年就有新的进展，这就要求医务人员必须加强学习提高自己业务水平，使自己的诊疗方案符合目前最新水平。
3.4增强有效沟通技巧，提高服务水平
对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训，建立规范化服务语言。通过院内的奖励、鼓励机制促进医务人员提高沟通与交流技巧。罗秀梅调查了5家医院医患沟通的情况发现，医德医风、医患沟通时间、医患信息不对称、医务人员的业务水平对医患沟通效果影响大；医疗条件、目前诊疗技术水平、患方对医院及医生的了解、医务人员的性格对医患沟通效果影响小。我们要加强医德医风的建设，加大医患沟通力度，降低医患信息不对称程度，提高患者的满意度，提升患者的治疗依从性。让患者及时准确地了解自己的病情，积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属，提前和患者家属做好沟通工作，尤其是患者病情有可能向严重发展时，要提前向患者家属交待病情及风险，使其做好心理准备。加强健康教育让患方正确面对目前医疗水平的还有很大局限性的现实。注意提高自己的语言、礼貌修养，特别要注意自己的语言对对方的影响，及时调整用词、语气。强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平，减少医患纠纷的发生。
3.5及时向社会公布事情真相赢得社会信任
很多医院在发生医患纠纷时尽量掩盖，迟迟不公开作出解释，这进一步加重社会误解，发生纠纷时可以在不影响公安机关办案的前提下，医院应当敦促公安机关尽快选取合适时机，通过各种途径及时向外界披露事发真相。医院新闻发言人或宣传科负责人应具备危机处理素养，主动和媒体保持畅通的联系渠道，确保信息发布及时准确。消除社会误解赢得社会信任。
总之，目前医患关系紧张原因是多方面的，既有医方的责任，又有患方的责任，更有社会保障体系不完善、法制不健全的因素。要想改善目前医患关系紧张局面一方面医方的技术水平还要进一步提高、医患沟通还要加强、服务质量还要改善；另一方面患方还要理智、冷静、信任，要通过正常途径解决纠纷，另外要建设、健全医疗保障制度，建立切实可行的、大家都能接受的医患纠纷解决途径。
作者：王静 任佳康 张国文 单位：江苏省宿迁市妇幼保健所