2021-4-13 | 物业管理论文
一、加大技术管理投入，提升硬件实力
1.积蓄技术管理人才
采取招聘、自我培养加委托评审等手段，不断积蓄技术管理人才，并注重专业门类的合理性，同时鼓励员工参加社会的成人职称评审的学习与考核，在物业行业中最常用的像暖通、给排水、电气、弱电、结构、会计、人力资源管理、物业管理等方面，做到了专业齐全。采取“内部粮票”的做法，自己确定评审标准，通过考核与评议，对公司技术岗位的员工分为职称系列与工人技术等级系列两大板块，实施内部先评后聘的办法，并与工资挂钩，调动了技术员工学习与提高的积极性。
2.高配置装备
公司每年投入几十万元，用来购置和升级各种作业工具装备，从办公自动化、局域网到登高作业、洗地机、打腊机、除草机等环节管理设备；有限空间作业，焊接、打孔、化验作业等。另外，还有所有技工人手一套的组合工具，在竞争中大显身手。
3.实施设备自我管理
业界认为，物业管理重要的环节在于设备的运行维护管理。这是物业管理的基础环节，我们公司没有满足于环境与秩序的良好，而是从起步就充分认识到了行业中更为核心的工作———服务于广电事业大局———并且付之于行动。凡是能自我操作的设备系统，大到电站、UPS机房、制冷机房、供热机房、楼宇自控机房、消防监控机房，小到一般的工程维护施工、设备维修改造施工、疑难材质地面、绿植养护等，我们全部自己解决问题，突显了公司技术特长的优势，降低了企业运营成本，同时锻炼出一支能解决疑难问题的专业队伍。
4.完善技术档案管理
第一，从设计、施工、交接查验到运行、维护，再到大中修和改造，留档齐全。第二，图纸、资料、说明书、洽商函、运行与维护表单、大中修改造，从立项、实施到竣工的全过程的纸质文件。从移交接受、质量复制、追索收集，到编目、立卷、归档，一件不能少。第三，从保管、更新到使用和提供数据分析，这一系列的管理手续，做的细致、规范，存档备查。通过一系列的技术管理投入，使我们的物业团队能够为广电物业服务起到强有力的技术保障职能，同时逐渐形成了自己的管理特色，即技术全面、设备先进、资料详实。为今后不断开辟和拓展新的市场打下了良好的基础，使我们在同行业中更具竞争力。
二、广电行业物业管理服务的特殊性
天津广电物业公司隶属于天津广播电视台。由于是广电宣传喉舌，具有保密、及时、安全等特殊要求，因此物业服务就具有排他性和相对垄断的特点。但我们不能因此就躺在安乐窝里睡觉，要居安思危，不断参与竞争，不断提高管理水平，在市场竞争中抢占先机，才能立于不败之地。广播电视物业管理服务工作的特殊性是：
1.服务对象相对稳定
在保洁、保安、餐饮、客服、设备维护、商品销售等方面，我们面对的是相对固定的人群，是熟人小社会。这不像在社会上对外营业的单位，相对固定就给受众方提供了全方位审视我们工作的机会，包括细节，做一些利弊分析，找出不足。这里面关键的区别是对熟人融入一个“情”字，热情服务是行业的基本要求。
2.提供服务的内容相对较宽
在广电大院里物业要全年不休提供24小时不间断的餐饮、冷热水、电、安保、公共卫生服务。哪一个环节都不能出问题，一旦出问题就是大问题，如：安保查验证管理松懈，可能使带有怨气的社会人士冲入直播间闹事，造成直播停播；楼宇维修管理制度不严，在上班时间有噪声或不文明施工，影响直播或录制效果，可能使编播工作不能正常进行。在广电大厦这都是重大问题，是绝对不能出现的事故。
3.承受着更为苛刻的制约条件
一般商用写字楼，保安只负责维护公共秩序，不负责出入人员及车辆限制。而广电办公大楼物业管理，责任很重，各方都向物业提出要求、讲困难，沟通协调渠道不畅，但这些问题都不能用“我管不了”来回答。由于他们是你的长期客户，一定要以大局为重，千方百计、尽可能地为他们服务好。入住单位的后勤事务甚至家庭困难等问题有时也请求协助解决，尽量满足。每年我们都要拿出几十万元，用以大厦设备设施的完善施工投入。
三、规范化模式，人性化服务
针对广电行业特点，高端的硬件设备及强有力的技术管理是必须的，但规范化模式下的人性化服务更是必不可少的，它同样是物业服务上水平的重要标志。高素质群体，看服务是审视其规范性。从步骤、语言、形体到面容都使人赏心悦目，包括合理使用工具、材料等等。我们要求所有的物业工作人员都要把自己的作业过程精致化。一个优秀的群体，不能只讲结论，更要注重过程，过程中的规范展示了作业者的能力、水平、职业素养。规范化的基础上，还要注重培养员工人性化服务意识，才能更突显优质服务。
1.在服务中关注细节
规范服务中包含了细微环节，我们的礼仪服务、安保服务的形体动作、面目表情、语言表述、公卫工作流程、技术工人的工程流程等工作细节，是否顺畅无处不体现细节。要关注服务对象的细微，以求准确地提供对位服务。如：礼仪人员在会议服务期间，根据客户肢体动作和表情及会议进程，判断是否需要添水、调整空调温度、调整室内照明等等，这些看似琐碎小事，无不体现出服务水平。
2.服务中要融入感情
第一，真诚面对工作，不投机取巧，哗众取宠，不欺骗服务对象，老实坦荡做好本职工作。第二，忠言逆耳利于行，良药苦口利于病。耐心听取意见与建议，不急不躁，不断整改。第三，属于误会的耐心沟通解释，以求得对方理解；如需改进的及时、彻底改进，让对方感到你的诚意和效率。每逢春节期间，各频道的晚会、采访量加大，食堂24小时不间断提供服务，凌晨时段仍然提供点餐、送餐服务，当你把热乎乎的饭菜送到一线员工手中时，如果你扭头就走，是停留在服务的初级阶段；再加上一个微笑和一句真诚的话语：“您辛苦了，餐到了请慢用。”服务融入了“情”会让记者们感到温暖，服务上了一个档次。
目前，随着社会进步及房地产市场的迅猛发展，物业管理服务行业市场前景广阔，对于我们广电物业管理有限公司这个行业新兵来说，依附于广电的同时，要不断对外扩展业务还在起步阶段。但是我们坚信只要坚持高标准、高起点，注重科学管理和人性化服务不动摇，在今后的市场竞争中一定会找到自己的位置，在不久的将来一定会把广电物业服务品牌做大做强。
作者：张美华 单位：天津广播电视台物业管理中心