一、强化细节管理意识
我们成立质量控制小组，由科护士长－病区护士长－PICU护士长组成，实施二级管理，明确职责与分工。修订完善切实可行的各项护理制度和疾病常规。根据护士工作年限、职称、技术能力及性格特点合理分配病区，实行弹性排班，各层护士定期轮换。质控小组按照质控标准，对护理工作定期组织检查、反馈总结，及时整改。此外，科护士长利用每周大交班的晨会时间强调日常工作中发现的护理隐患及需要注意的问题，强化细节思维管理理念，要求把每例患儿均作为纠纷隐患来预防，强调投诉、纠纷、差错源于细节疏忽，培养护士“保护患儿就是保护自己”的细节防范意识。
二、细节管理
1、入院时细节管理围绕以患儿为中心的原则，病房制定并推行“首问负责制”，应用文明用语。一方面护士要积极、热情、和蔼、主动询问，及时观察患儿病情，立即根据病情通知医生判断是否入PICU;做好相关入院宣教，内容包括陪人探视时间、环境介绍、订餐时间、消防安全、财物安全、患儿安全、紫外线消毒时的安全及主管医生护士姓名等;对加床患儿做好解释安抚工作。另一方面要求护士不能推诿，护士解决不了的医疗问题必须传达给医生，避免家属传达不清或家属认为护士有意推诿等情况发生。每位护士都应有高度的责任感及主人翁精神，积极维护集体荣誉，增强集体荣誉感，发扬良好的团队精神。团结协作、相互支持是提高护理质量的重要保证。
2、住院期间细节管理
（1）强化安全护理的超前意识儿科护士长应具备超前的预见能力，做好预见性的预防工作，达到前馈控制的目的。护士长应针对薄弱环节采取防范措施，确保护理安全。对护理人员经常进行安全教育，学习安全护理管理条例，借鉴以往发生的差错和护理缺陷，排查服药、注射、处理医嘱、带教等安全隐患。安排工作能力强的护士处理医嘱，以确保医嘱的准确、及时;配药治疗台前放置提示牌，随时提醒护士，确保药物准确无误。发药、注射及其他治疗时让家属回答患儿的姓名，以防止环境嘈杂造成差错。收集护理工作中易发生差错的环节，分类整理，对发生的护理缺陷组织全科护士进行讨论，要求责任人和护士长及时登记，分析原因和不良后果，自提防范措施，以加深对护理差错造成危害的认识。对轮转护士或实习护士入科时逐条详细讲解，反复练习按剂量抽吸药液，学会快速换算剂量，达到防患于未然的目的。
（2）健全细节管理机制在日常工作中，严格落实各项制度，按照各班职责检查实际工作完成情况，护士长定期跟班，全面掌握护理质量，发现问题及时纠正，遵循日日清管理法，即对每日、每人、每事进行全方位控制，做到日事日毕、日清日高。护士按病种调床后，更改病历夹及一览卡，再打印服药卡、雾化吸入卡、护理卡及输液卡，最后通知患儿及家属并更改床头卡。以消除频繁转床带来的护理隐患。
（3）人性化的健康教育和便民服务由于陪护家属多、轮换快、过分关注患儿，造成家属对专业护士的介绍和住院安全知识、疾病健康教育知识记忆不牢固。宣教内容应采用反复讲解、版面上墙、发放疾病健康教育资料等多种形式进行强化。科护士长定期进行健康教育讲座，给家属普及育儿知识和心理发展教育知识等。在护士站设便民服务箱，箱内备有生活用品，以提供便捷服务。
（4）加强护患细节沟通一切误会、矛盾都是沟通缺乏导致的。首先，努力营造充满人情味、人性化的服务环境，尽可能体现家庭式温馨、舒适的环境，从细节服务上体现对患儿的关爱。工作中要做到“七声”，即患儿进科室有迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有道歉声、与患儿合作有谢声、遇到患儿询问有应声、接到电话有问候声、患儿出院有送声。一切从方便患儿出发，从细微之处入手。调床时要做好病房内原有患儿的解释工作，输液时要表扬、鼓励患儿。对高热和脱水患儿，要向家属交代因病情可能会造成穿刺困难，希望家属理解，穿刺失败时要及时道歉。为疑难穿刺患儿安排高年资护士穿刺，必要时使用留置针输液治疗。
3、出院细节管理患儿抵抗力低、免疫功能差，要注意保护，嘱其避免到公共场所及人多的地方，合理营养，及时添加衣服，定期复诊等。护士准确打印出院汇总单，专业护士按时取回出院带药，以免遗漏。护士长在出院前向家属征求意见和建议，了解家属需求并给予帮助，发放最满意护士调查表。
4、PICU细节管理PICU患儿都是急危重症，护士要有爱心、细心、耐心、责任心。抢救后由护士让家属确认入院评估，对送进的物品、食品等标注清楚，严格交接。护士长及时安抚家属，给予心理疏导，以稳定家属情绪，取得其配合。入室期间患儿不配合，安全细节管理至关重要，护士细心护理的同时，应避免患儿自伤和各管路脱落，治疗床四周用海绵垫保护，必要时用约束带适当约束，以保证患儿安全。密切关注输液泵的使用情况，严防液体外渗。严格交接班，及时更换尿布，防止发生红臀。及时更换消毒液，使手卫生的标准执行成常态化，有效控制院内感染。
5、加强业务学习鼓励护士业务学习，支持参加护理本科自学考试，鼓励创新，积极撰写论文及科研创作，提高学历水平和自身素质。分批派优秀护士外出进修学习，利用业余时间定期传授所学的知识。高年资护士定期传授经验体，使年轻护士迅速成长。护士长在工作中身先士卒，对自己高标准、严要求，带头实干，公平合理，任人唯贤，发挥每名护士的专长，努力为他们创造实现自我价值的空间。合理使用激励机制，制定儿科护士激励措施，调动其积极性。护士长要有丰富的专业知识、过硬的技术、开拓创新的意识，随时发现、解决医患纠纷和疑难问题。
三、小结
通过实施细节管理，护理质量得到持续提升，护理人员的主动服务意识明显增强，服务技术水平大大提高，护理安全得到了有效保障，护患矛盾明显减少，护理满意度由原来的95．0%提高到97．5%，护理队伍也得到了稳定。总之，儿科护理工作的复杂性和多样性是客观存在的。护理管理以严格的质量细节控制为根本，着眼于各要素细节质量，统筹全局，紧抓环节细节质量，重视终末细节质量，进行质量反馈控制，以达到改进护理工作、提高质量的目的。
作者：于文凤 单位：淄博市妇幼保健院