2021-4-13 | 医患关系论文
一、门诊纠纷发生的原因
1、医院及医务人员的原因
医务人员对常规法律观念缺失，未履行对病人的告知义务。社会在不断前进，人们对关于自身维权方面的法律观念进一步提升，而医生采用特殊检查及新药物治疗患者时没能告知注意事项及可能引发的不良反应或告知不充分，引起病人不满而投诉。缺少交流沟通。医生和患者所在角度以及对于医学的认识不同，再加上医院过于繁忙，医生和患者之间的交谈过少，导致了沟通的缺失。
2、患者方面的原因
（1）病人对医务人员服务的期望值过高如今，服务承诺得到提倡，病人对于医院的高期望，觉得医院要做到让病人满意的全方位服务。但是医务人员对服务的观念还没有转变过来，始终认为病人对医生有请求，病人就是被动的顺应，而主动权在医生手里。由于病人多，劳动强度大，只看病不看人，忽视了服务的重要性，容易导致病人的投诉。
（2）患者的法律维权观念加强社会在不断前进，病人的法律观念，维权常识等都在持续的加强，所以，在治疗的中，如果出现患者感觉到自身的权益受到损害时，就会有投诉的情况。
（3）对疾病的认知不足患者对疾病相关的认知不足，且不清楚正常治疗会出现的不良后果，如果出现不满意的情形，容易引发医疗纠纷。
3、医患共同的原因医患关系的转变由于医院之间存在着“委托代理关系”，存在着医患双方“激励不相容”的可能性，而医生既是服务提供者也是患者的咨询人，当患者对医生提供的服务不满意时，容易发生医疗纠纷。门诊患者投诉中医疗费用也是比较突出的问题之一。医方的问题主要根源是“三不合理”：即不合理检查、不合理开药及不合理收费。而患方则希望少花钱治好病。这种矛盾致使纠纷的出现。
二、沟通的意义
医患沟通的重要意义医患沟通是一门学、理、情、法相结合的艺术，医务人员有责任从自身和精神两方面进行治疗，单纯的依赖仪器只能使医患关系越发尖锐和疏远。只要我们善待每一位病人，设身处地的为患者着想，就会赢得患者的尊重和认可，就能建立和谐的医患关系。
三、交流的方法
沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程。是取得相互信任的必要途径。通过沟通人们取得彼此间的了解、信任，在彼此间构建良好的人际关系。医患之间的沟通主要是靠语言以及非语言这两种方法。非语言交流即身体语言，也称“行为语言”，由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，因此往往比语言性信息更富有感染力。语言是人与人之间交流以及开展情感的一种重要手段。它具有无穷的魅力，是心灵的艺术。语言既可以治病，也可以致病。同样它可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望。
四、掌握沟通的技巧
1、接待的技巧
（1）积极接待并仔细倾听投诉的病人通常情绪比较激动，而主动且热情的接待就给处理投诉开了一个好头，要站在病人的角度，设身处地为病人着想，比如当病人进来时，先请病人入座，递上一杯水，让病人感觉自己找对了地方。仔细倾听病人的意见，投诉过程中的细节是接待工作的关键环节。在仔细倾听的过程中，将投诉以及纠纷产生的原因找出来，并对病人的相关情况有一个大概的掌握，接待者就可以拿捏好这些情况，获得解决投诉的主动权，争取把投诉解决在第一次访问中。纵然有极个别病人说了过分的话，也需要动之以情，晓之以理，耐心劝导投诉者，以防出现新的纠纷。
（2）仔细记录并查证解决接待者倾听时，要把病人投诉的情况加以记录，方便以后查询，当处理投诉的时候能够作为凭证，做到不伤害病人利益的同时，医院的荣誉也得到了维护。
2、语言性沟通
（1）解释和倾听工作人员接待病人时，必须仔细且耐心的倾听病人的情况，积极接近，待人亲切，利用“积极地倾听”来弄清楚患者所反映的问题是什么，让患者感到你能够理解他的感受，切忌在病人描述的中途打断病人的谈话，鼓舞病人积极准确的表达想法，适时地重复患者的谈话，可以表示你的专注和用心。解释问题客观真实。
（2）因人而异的解答要依照病人的性别、年龄、提问方式（地方性语言）、社会环境等的区别，尽可能的使用能让病人接受的语言回答问题。尽量少用病人难以理解的医学术语，多采用通俗易懂的语言给予回答。
（3）保护性语言当回答病人的问题时，要采用保护性的语言，防止出现刺激性的语言，应科学、客观的解答问题。既要维护患者的利益，又要保护医务人员的利益。
（4）文字、电话沟通门诊病人在医院停留时间短，减少了医患之间的沟通。某些不能当场解决的或重大的医疗纠纷，让患者留下书面资料，待院方调查后再给予答复。
3、非语言性沟通
（1）位置、距离患者来到办公室，先让患者坐下，递上茶水，老年人适当的搀扶。尽量与患者平视，避免俯视患者。
（2）声调 要学习并掌握怎么采用声调来提升语言描述的能力，让病人愿意和你交流，为下一步沟通打好坚实的基础。
（3）态度和仪态接待人员穿着及仪态会直接影响病人对于医院的整体印象。与病人交流时要始终保持亲切的语气，目光停留在病人身上，防止做一些分散自身注意力的动作，不能在中途打断病人的话语及转移话题；尊重病人，使患者的安全感及信任感提升，为医患沟通之间的沟通打下基础。
（4)空间距离环境布置可以向人们传递许多非语言的信息，人们对于环境的感知能力影响着交流的相互作用，因此门诊办公室应保持安静，整洁，室内空气新鲜无异味，稳定患者情绪，促进医患交流。
4、良好的沟通能力
1、以理服人、以情动人以理服人即摆事实讲道理，让医患之间实现最有效的交流，以此达到解决问题的目的。人都是感性的，在处理问题时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，与对方实现共鸣，即站在对方的角度上思考，为对方着想，再经过自己的语言、行动、表情、态度感化对方，以争取赢得对方的理解或同情。
2、善解人意、善察人情如果想把解决好问题，首先要明白对方在想什么，才可以应用针对性的解决方案。而想要明白对方在想什么，就要站在对方角度上思考，尽可能去理解和同情对方的想法及动机，找到共同的语言，打开对方的心锁。在这个基础上展开引导，说服对方，最后解决问题。坚持原则接待投诉、化解医患矛盾是一门复杂的综合艺术，需要在实践中不断总结。在处理投诉的时候必须坚持原则。对于医务人员责任心不足或服务态度差的行为必须如实上报处理，这样对于病人以及医务人员都是一种教育和鞭策。
五、结语
总而言之，有效沟通有利于缓解纠纷、解决纠纷、避免纠纷扩大；有利于挽回医院声誉，重塑医院形象。在处理纠纷中，掌握良好的沟通艺术，并且换位思考是交流的关键环节。接待者在与病人的交流中只要注意换位思考，就能够起到事半功倍的作用。多一点同情，多一点耐心，多一点真诚，将心比心、以心换心，加强医患沟通，提高沟通能力，构建和谐医患关系。
作者：周丽萍 单位：广西医科大学第一附属医院门诊办公室