2021-4-9 | 旅游类论文
一、海南旅游危机防范现状
1．处理危机时协同机制差，难以发挥联动作用
旅游危机一旦发生，亟须各部门、各行业通力合作，迅速启动应急预案，在最短的时间内处理危机。但目前海南旅游业处于相对分散的状态，行业管理能力不强，危机发生时，各企业难有大局观，均从自身利益出发，处理自己小圈子范围内的问题，并不站在海南旅游业持续发展的角度，考虑全局和后续建设问题。一地旅游业发展不仅仅是依赖三大支柱产业（旅行社、旅游饭店、旅游交通），更需要其他各行业的配合，如文教、卫生、消防等等。海南旅游业目前缺乏有效的旅游危机处理机制，海南省旅游委职责范围有效，没有权利和能力调动其他行业配合，一旦发生旅游危机，处理前的请示汇报、协调就占用了不少的时间，难以在第一时间启动预案进行处理，导致旅游危机处理时间慢、效率低。
2．媒体关系不够密切，缺乏舆论的积极引导
近年来，每逢重大节假日，大量海内外游客涌入海南，三亚作为中国唯一热带旅游城市，游客数量尤其多。2012年春节黄金周期间三亚接待游客49万，2013年春节接待游客56万①，而三亚市常住人口也仅有53.6万，接待压力可想而知。短时间内大量游客进入，旅游接待能力没有相应提升，游客的很多需求难以满足，部分商家趁机浑水摸鱼，出现了不少接待效果不好、游客不满意的情况。每年春节海南旅游都处于风口浪尖，受到的关注异常多，现在的网络资源非常便捷，游客与接待企业的一些矛盾、争执可以很迅速地上传至网络。这些讯息在被转载的过程中，会以讹传讹，最终偏离事实。如果没有正确的引导，对海南旅游业的伤害非常大，如“三亚海鲜排档宰客”事件，虽然是个案，但是很多内地游客都有到三亚吃海鲜很容易被宰的担心。海南旅游业在日常就应注意与媒体特别是国内主流媒体保持良好密切的联系，一旦出现旅游危机，媒体能进行客观的报道，而不是带有偏见。最近几年媒体所报道的海南旅游业的一些问题，很多都是个案，但是通过媒体的渲染，在社会上形成了广泛的认识，对海南旅游业产生非常大的负面影响。
二、海南旅游危机防范的特点
由于地理位置、气候、历史等原因，海南旅游业发展与内地相比有一定的差距，旅游危机产生的特点也有所不同，在危机防范上形成了自己的特点。
1．自然灾害及恶性竞争引起的旅游危机较多，影响恶劣
由于缺乏高效科学的旅游管理，海南旅游业恶性竞争及由此引发的危机事件多。旅游淡季，旅游酒店为提高客房入住率，竞相压价；作为以地接为主的旅游目的地，旅行社为争夺客源，低于成本价接团，为避免亏损，旅游社再向导游收取人头费，作为没有底薪紧依靠带团获取收入的导游为了“填坑”和获取收入，从购物点提取高额的游客购物提成，强迫游客购买非计划内旅游产品、甚至“甩客”；影响非常恶劣。上述旅游危机通常事发突然，一旦发生社会负面影响大，不管经过怎样处理，对游客造成的伤害不可避免。
2．重视旅游危机的事中处理，轻视事前预防和事后补偿
旅游危机的处理分为事前预防、事中处理和事后补偿。做好事前预防，能有效地减少旅游危机的发生；即使发生，事中处理也会快捷和容易；做好事后补偿，能减少游客对旅游目的地的不信任，重塑对目的地的信心，使旅游业尽快恢复到危机发生前水平。海南旅游业目前在对旅游危机处理时比较重视危机的事中处理，轻视事前预防和事后补偿、救助。旅游危机发生时，科学详细的危机处理预案是非常重要的，这也是海南旅游业目前非常欠缺的。这就使得旅游主管部门处于救火队员的状况，哪里出问题去处理哪里，效果也未尽如人意。危机后的补偿和救助工作也未能得到有效执行，如2012年8月份三亚某酒店发生的客人集体食物中毒事件，除了进行一些经济补偿外，酒店或旅游主管部门均没有事后对客人的回访。
3．不重视危机后旅游营销，旅游者信心重塑时间长
旅游业在海南经济发展中的作用不言而喻，旅游危机发生后旅游目的地收入水平会直线下降。旅游危机事件处理结束后，旅游危机处理其实并没有完成，还需要进行危机后的旅游营销，以便最大限度地减少危机给海南旅游业造成的不良影响。旅游危机发生后，游客会在一定时期内丧失对旅游目的地的信心，旅游人数大幅度减少，接待规模下降，但实际上居民出游的需求并没有降低，当海南旅游危机没有得到很好解决，游客就会选择其他旅游目的地，潜在客户也会放弃前往海南旅游。所以做好危机后的营销非常重要，在近年海南发生的几次旅游危机中，并没有开展有效的危机后营销，致使危机后接待规模增长缓慢，降低了旅游收入水平。
三、提升海南旅游危机防范能力的对策
旅游危机可预防但不可避免，海南旅游业必须借助危机预警系统及时发现可能发生的危机，并迅速而准确地判断危机产生原因及影响程度，采取切实有效的措施应对。
1．重视沟通，加强舆论引导
旅游主管部门、旅游企业要与媒体保持良好关系，可以通过向媒体真实、客观、及时地提供他们所需的信息，力所能及地配合媒体的工作，在旅游危机发生时媒体才可能公正报道事件，尽量保护旅游业。在“危机”发生后，旅游主管部门或旅游企业应在最快时间召开媒体见面，由发言人陈述事件的全过程，发言人不要过多加入分析、结论性意见和处理办法，这样既为以后的发言留下空间，又不至于引来公众，媒体的追问、调查。对社会各界经常透露一些对他们有价值的信息，如调查正在进行中或计划采取某种措施等。要以积极正面的姿态面对媒体与公众的质疑和猜测。作为旅游企业，应让员工在日常工作中就享有知情权，当然是在不影响商业机密泄露的情况下。这样员工才能全面了解企业及决策，在旅游危机发生时，企业能从员工那里获得相应的支持，也避免员工产生误解和谣言。加强与游客的沟通，让处于危机中受到影响的游客了解危机时间的进展情况，避免由于得不到信息而进行的猜疑，基于诚实和透明之上的良好沟通是成功的危机管理的关键。对受到损失的游客进行迅速有效的帮助或补偿，只要采取措施及时合理，游客会愿意接受处理结果。
2．明确旅游危机处理程序并迅速启动
旅游主管部门或行业协会要主持建立旅游危机处理程序，旅游企业也要根据实际情况，建立适合本企业的旅游危机处理程序，并要有多种方案，以便应对各种情况。一旦旅游危机发生，要明确适合的危机处理程序，并迅速启动。危机处理程序要灵活使用，不能千篇一律照搬方案，组织实施者要根据具体的危机事件采取相应的方案，在危机处理过程中，也要根据事态发展进程，及时进行修正。危机有连锁效应，一种危机往往能引发另一种危机。所有参与危机处理的部门之间要加强沟通，在统一指挥下发挥各自的作用。只有及时地控制危机，才能防止危机进一步恶化，尽量减少旅游业损失。
3．提升旅游从业人员素质
旅游从业人员不仅要具有扎实的专业基础知识，还需要协调、组织、统筹及管理能力，这样才能在面对各类游客和处理各种突发事件时有能力应对。海南的游客来自西面八方，各地游客有各自的风俗习惯、甚至是思维习惯，旅游从业人员必须在进行专业服务的同时，处理各种问题，这就需要具有较高的综合素质。为提高旅游从业人员综合素质，旅游企业要严把人员招聘关，挑选优秀人才；要建立一套科学合理的员工培训体系，严格执行岗前培训、专业培训、在职提高（学历和技能）、晋升培训等环节，内训和外训同时抓，必要时选派员工外出参加高等院校或国外知名企业的业务培训，建立起一支专业基础扎实、业务能力强、耐受力好、职业素养高的旅游从业队伍。只有拥有了一支高素质的从业人员队伍，员工才能具备敏锐的观察能力，才能培养起员工的危机意识，及时发现问题；在处理危机时良好的个人素质和团队能力都是使旅游危机得到控制的保障。
4．重塑旅游目的地的形象，恢复公众的旅游信心
旅游危机发生后，旅游主管部门、旅游行业协会、旅游企业要立即开展目的地形象重塑工作，尽快消除因危机事件产生的负面影响，恢复公众的旅游信心。危机发生后，海南旅游主管部门可组织旅游企业组团到主要客源地进行宣传促销、在知名媒体投放广告、邀请客源地旅行社及行业协会进行考察游、邀请媒体及知名公众人士到旅游目的地考察等方式，让公众建立起对海南旅游的信心，树立海南旅游业的良好形象，吸引游客前来旅游。
5．充分发挥行业协会的作用
行业协会是实现政府与群众有效沟通的桥梁和纽带。政府应将一些事务性很强，又需要一些专业化知识才能行使的公共权力授予行业协会来完成。如国际航空运输协会就在世界民航运输的发展中发挥了突出的作用。海南省旅游协会目前还尚未完全脱离官方的性质，现任会长由海南省旅游发展委员会主任兼任，三位副会长由旅游委领导兼任。《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）中指出旅游行政管理及相关部门要加快职能转变，把应当由企业、行业协会和中介组织承担的职能和机构转移出去。五年内，各级各类旅游行业协会的人员和财务关系要与旅游行政管理等部门脱钩。《海南国际旅游岛建设发展规划纲要(2010?2020)》中也提出二年内实现各级各类旅游行业协会的人员和财务关系与旅游行政管理等部门脱钩。旅游委的职能由微观管理转向宏观管理，经过一段时间的培育，形成政府宏观调控，行业协会自律性管理和服务，企业自主经营的新体制格局。在旅游危机处理中，要充分发挥旅游协会在协同各旅游企业中的作用。
我国对旅游危机的研究尚处于起步阶段，海南旅游业要借助国际旅游岛建设的大好时机，建立旅游危机预警及处理机制，保障旅游业可持续发展。
本文作者：钟小东 单位：海南工商职业学院