医疗服务行业的情感管制及对策

早在二十世纪七十年代，欧美等西方国家就将工业生产中的“精益服务”（FineService）思想引入服务业，倡导“以情感价值为核心”的服务理念，因此了解服务中的情感要素在服务的交互过程中的作用，对帮助理解医院服务中的情感价值有着十分重要的意义。

医疗行业具有高风险、高专业性，服务对象的广泛性和人性化的特点。进入21世纪，人们越来越重视自身的健康，医疗服务行业早已突破了“有病求医”的概念，人们就医的总体需求向舒适化、技术专业化、服务精细化、情感多元化发展。因此，在现代医疗服务行业，患者所需求的不仅是医疗服务的及时性，技术水平的有效性，还有服务过程中情感价值的交互性。社会已经进入了“体验经济”时代。人们不仅追求生命的意义，更注重生活的体验，同时也注重对情感体验的满足，更加注重情境、感动、新奇和自我价值的实现，以及那些触动人心的情感体验和故事。大医精诚的王忠诚、林巧稚、张孝骞等，他们无一不是以高超的医术服务人，医者仁心感动人，攀登了一个又一个医学高峰，让无数患者感动，成为了一代名医。“体验经济”带给我们的启示：在医疗服务行业中，医疗服务也是一种消费过程，当这个过程结束后，患者的记忆仍停留在过去的体验中。为适应这种消费的需要，医务工作者必须注重对患者个体的服务，需要了解患者个体的需求状况，而且服务的语言不再仅仅是视觉符号的单纯表现，要仔细研究患者的感情和知觉心理系统，与患者进行沟通和交流，满足个性体验。这不仅是一种情感体验的实现，也是一种情感价值的实现。

我国医疗服务行业中的情感问题医疗机构作为健康服务行业，专业化程度要求高，服务规范化、标准化要求也同样重要，因为它与人的生命健康息息相关。由于患者身份的特殊性，在享受医疗服务过程中体验更加敏感和突出。而患者及其家属是医疗服务的起始和终端，对医疗服务技术以外的情感体验（包括医护人员的职业道德、专业能力、医疗设备、就医环境等等）满意不满意，能够做出客观真实的判断，如何从满意度着手提升患者的情感体验，医院应解决员工和患者满意两个方面的问题。

医务人员情感满意问题。目前很多研究重患者满意度调查，忽视医务人员的满意度。实际上“只有员工满意，才能使服务对象满意”。医院的人本化特征和现代服务业的发展趋势要求我们要注意加强人本管理和员工情感价值的挖掘，让医院中的每个人能够发挥出自己的主观能动性，积极为患者服务，提高服务质量。医疗机构医务人员的满意有别于其它行业，有严格的执业资格准入要求，专业门类有医生、护士、药剂师、技师、检验师及后勤保障管理人员等，其工作性质不同，满意度的要求也不同，层次明显，医护处在一线要求更高。医务人员情感满意类型可分为：理念满意、行为满意、视听满意等。理念满意。反映的是一种医院文化和医务人员的价值取向，是指医务人员对医院理念的认可度、被满足的程度与对医院工作的感受。既包括了医院对患者或者社会的经营服务理念，也包括了对内部医护技等专业人员的管理理念。医院的理念与医务人员的思想是否吻合，会影响到医务人员的工作情绪以及对同事、对病人的反应。理念是一种精神，一种价值，一种责任。当优秀的文化变成一种境界时，医疗服务过程就会自然融合成一种人文关怀、团队合作、配合默契治病救人的情感模式，是医院和个人成就技术、责任价值的原动力。

行为满意。医务工作者的行为满意，是指对所在医院经营上的行为动机和行为模式要求被满足程度的感受，以及对患者行为的感受。比如，在非典时期，不仅要求医务人员做好职业防护，同时也要求病人做好防护措施，以防交叉传染。如果没有做到，也会影响到医务工作者的行为满意。视听满意。是指医务工作者为患者服务后，要求在视觉、听觉上被满足的程度和感受，即口碑如何。这种满意促使医务工作者不断改进工作，提高技术和服务水平。患者情感满意问题。患者满意与否，从本质来看反映的是就医时的心理状态，来源于就医过程中本人或陪同亲属的感受与其期望值比较后形成的认识，囊括了医疗技术、服务态度、就医环境、等待时间及治疗效果等诸多因素。探讨“如何使患者满意”已经成为现代医院取得竞争优势的重要课题。

患者满意的要素。主要由理念满意、行为满意和视听满意构成。理念满意。是指患者对医院服务理念的认同感，它源于医务人员的价值观，使患者接受医院服务时产生信任与理解，影响着医院的运营策略、管理原则、行为取向、医德规范和发展战略等。也就是指患者对为其提供服务的医院的服务理念满足程度的感受。可以说，理念满意是患者满意的前提，是医院的核心价值观得到了患者的认同。行为满意。是指患者对医院运营机制和模式满意程度的感受。2011年2月全国深化医疗卫生体制改革，提出了五个轮子同时转，其中在缓解人民群众就医难、看病贵的措施中就提出了“转变服务理念，优化诊疗流程，推行便民惠民措施”，强调要调动医务人员服务病人的积极性和主动性，也就是从医疗行为上要实现医患双赢的效果。因此，行为满意主要是针对医院在医疗服务医患交互过程中的行为表现进行的反馈。视听满意。是指患者对医院形象在视觉、听觉上满足程度的感受。医院的视听满意能够将医院的理念满意和行为满意的各种信息传递给患者，让患者通过视觉和听觉直接进行直观、真实的感受。可以说，医院的视听满意是在短期内认可就医医院的有效途径之一，特别是在市场竞争环境中，运用好视听满意可以起到让良好印象“先入为主”的重要作用。满意的层次。顾客满意实际上属于心理学概念，它指的是顾客的感觉状态，是效果与期望之间的函数。我们将顾客满意的概念引入医疗服务中，借助这个函数关系，可以把患者的满意程度分成三个层次。

“不满意”层次。往往由于社会或患者期望大于医院实际服务水平，以失望和不满意而成为医疗服务中情感医患矛盾的焦点和导火索。究其原因，一是不同患者期望的差异性，期望值高的患者情感反应更敏感；二是医院的功能定位、社会影响与实际不符合，失望大于期望。满意层次。社会或患者的价值期望等于医院实际服务水平，医务人员接待热情，尽职尽责，结果表现为患者满意。这是因为患者体验到的医疗服务与就医前的期望十分接近，所以，就会做出“比较满意”或者“一般满意”的反馈。对医院而言，处于这种状态的患者有可能成为忠诚顾客，而且会有可能重复就医甚至推荐他人来就医，但是也有可能选择竞争对手的医院。感动层次。患者情感反应、医患情感交互的“最高层次”。社会或患者价值期望小于医院实际服务水平，医院服务人性化，绿色通道畅通，接待服务热情、态度和蔼，处处体现人文关怀，富有同情心、仁爱之心，精诚之怀，结果表现为患者感动。患者经历就医体验后，对医疗技术、服务质量等方面的感知都超过了预期，此时的患者会体验到喜悦和满足，甚至感动。感动的顾客往往最容易成为忠诚顾客，患者即使不需要重复就医，也会把令自己感动的就医经历告诉其他人。在医疗服务过程中，患者及家属情绪因为病痛比较低落，医务工作者稍有不慎，将会触及患者及家属的情绪。但是另一方面，患者需要专业、周到的医疗和护理，以保障生命健康，这是特别需要细心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者满意应该是医疗服务的最终目的。因此，在医疗服务中将情感与满意结合起来有助于我们提升医疗服务质量，更好的为患者服务。

我国医疗服务行业的情感管理对策医疗服务中的情感价值在服务行业中，特征明显，医务人员满意和患者满意是医疗行业服务不断改进的主题。医务人员是服务的载体，工作的满意与否会直接影响到医疗服务的质量。患者是医疗服务的受体，对医疗服务质量能够做出客观真实的判断，情感管理较为浓厚。如何加强医疗服务行业的情感管理，笔者认为应采取以下对策。

重视“医患沟通”，建立“以患者为中心”的医疗服务情感价值流程。医院管理要对服务患者的全过程进行分析和判断，包括门诊接诊、入院、出院及检查治疗所涉及到的各个部门环节，涵盖服务准备、服务进展的传递、服务信息的收集、人力资源的组织等过程，找出关键环节，形成服务流程，在运行中不断的改进提高，打破部门壁垒，患者可通过服务流程的过程产生情感价值。医务人员要主动与病人沟通，并通过交流发现可能使患者产生负面情感的环节，加以改正，避免不良情绪蔓延形成纠纷。同时，应充分认识到加强医患沟通是患者与医务人员情感互动的必要途径，医疗服务中医患双方的沟通对情感互动有着非常重要的意义。医学心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的诊断和检验结果、治疗方案等信息，而且越快愈好，如总是得不到自己病情的结果，可能出现“期待性焦虑”，这种强烈的心理问题会激化疾病发展；再者医疗行业存在信息严重不对称现象，医患双方的信息交换如果不充分，会影响对患者的病因寻找、病史采集和疾病诊断；很多疾病本身就是一个长期治疗和恢复的过程，医护人员需要得到病人接受治疗后的身心反应、波动变化等信息，如果沟通不足，病人难以反馈，耽误病情，使病人身心受创；另外沟通不足会失去医患双方的信任感，引发不必要的医患纠纷。因此，医疗服务情感管理首先应将“医患沟通”和建立“以患者为中心”的医疗服务情感价值流程作为改进工作、提升服务的基础，实现情感交互中的“理念满意”。

推行医疗服务的“全过程”质量控制。医疗服务行业患者最终对服务的情感判断，来自就诊各个阶段的综合的满意度。医院管理者可针对患者就医各阶段不同的步骤制定服务标准，从而增强患者对环节服务的情感认知，并从细节着手，规范工作，减少失误。建立“以患者为导向”的医院服务规范，把握患者的就诊心理，患者对就诊医院的选择，就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后，每个阶段都可影响患者的最终满意度。诊前阶段。患者通过亲朋好友、同事或媒体、网络等获取医院服务能力的信息，开始对医院的判断与评估，最终确定到某家医院就诊。选择过程是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。医院发布各种信息的准确、可靠、真实性是影响患者选择医院就医行为的关键。因此，指导患者就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。就诊阶段。是指医院提供的各项硬件设施、专业技能和服务规范、质量标准等，患者接受医院这些服务的诊疗阶段。此阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效性、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。有序的服务现场能给患者留下良好的印象，标准规范的就医指南会增强患者的信任感，精细、高效的服务流程可以缩短患者的等候服务或往返时间，良好的沟通技巧可获得患者的主动配合，给患者留下满意的感受，实现医患双方满意双赢的效果。诊后评价阶段。这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。最终满意与否，患者评价的结果是对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后的一些特有的因素对这一评价结果也会产生不同的影响。一是投诉渠道的通畅性。医院要重视建立通畅的患者投诉的有效渠道并管理好，患者在就诊过程中如有意见或不满，还有对医院提出合理化建议，应能够及时反馈给医院。二是医院在收到患者的意见、建议时，应及时给予解决，以免造成更大的不利影响。还要对患者的投诉进行分析研究，了解患者的需求，找出解决办法，以利于医院工作的改进。

提高医疗机构管理者和医务人员的自身素质。情感诉诸于人的内心世界，复杂的心理活动不是简单背几个法则就可以掌握的，它要求管理者有较强的业务能力，有强烈的事业心和敬业精神，有健全的人格和较高的道德修养，掌握管理和心理学的相关知识。管理者的行为不只是个体行为，在很大程度上代表了企业行为。情感管理要实现的是管理柔性，以刚性手段落实柔性方案，消除管理者与被管理者心理上的身份界线，淡化二者之间管与被管、领导与服从的关系，从不同层面唤起人们的自尊与自我管理意识，实现“无为而治”的管理效果。因此，他们更应当提高自己在学识、修养、品行、沟通、诚信、关怀和信任员工等各方面的行为，梳理自己的良好形象，以个人魅力和努力感染员工，起到表率作用。要将这种表率融入到为病人服务的情感中，把患者当亲人、朋友，要有仁爱之心，服务热情周到，细节服务到位，使服务得到升华，使患者感动，得到高于预期的满意效果。

强调“以人为本”的管理理念，增强员工满意。医院领导要了解医务人员的需求，了解他们的思想和想法，工作中碰到的困难，个人业务发展，家庭困难等，重视医务人员的身心健康，注意缓解工作压力。为了增强医务人员的职业稳定性和安全感，医院领导要在社会保险方面给予员工保障。医院要从尊重维护医务人员的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，实现自我管理、自我约束、自我发展。针对医务人员希望得到关爱、有归属感的情感需要，医院可以建立员工个人重大事项档案，对他们生活中的重大事件给予特别关注，建立员工与医院之间的情感关系。另外，医院还可开展形式多样的活动与医务人员进行近距离接触与沟通，解决他们在工作生活中遇到的实际困难，拉近心理距离，形成朋友式的关系。正因为这种关系的存在，员工的心理需要得到满足，进而能够从感情和行为上接受管理。同时管理者应善用激励手段，使医务人员的努力和付出得到物质经济回报和应有的精神回报，而精神回报所产生的作用是物质和经济无法衡量的。4.4针对医务人员自我实现的心理需要，管理者还要开展形式多样的培训活动，使医务人员在知识、技能、学习能力等方面得到提高，与时俱进，增强职业责任感和价值观，培养爱岗敬业精神，并为其实现自我价值奠定坚实的基础。管理者应加强医院文化建设，使医务人员在组织中感受到医院理念，医院精神，医院文化所带来的有利于个体成长、发展和充分发掘其潜能的机会，使医务人员的价值观与医院理念和医院精神相一致，这是医院实现“以人为本”管理的较高境界，即医院文化促进个体成长，个体自我实现促进医院发展。

利用现代信息技术，降低医疗成本，实现医患情感沟通及时有效。电子信息技术可以打破时间和空间的限制，在医疗服务领域对缩短患者就诊等待时间、降低医疗成本、信息资源共享、实施远程医疗救助等方面发挥了重要作用。电子信息技术还可以大大增加医患双方的沟通渠道，很多服务过程中存在的情感问题迎刃而解。“看病贵”的实际含义就是患者的就医成本过高，缓解“看病贵”就是要围绕病人控制成本，将围绕医院的成本核算变为围绕病人的成本核算，医院可从病人就医的“硬、软”两方面降低和控制成本。

通过采取质量管理、流程优化、绩效考核、支付方式改革等手段，有效控制药品比例，缩短住院时间，直接降低“硬”医疗成本。控制“软”医疗成本，指使用信息化技术推进远程医疗系统建设，研发新型远程协同医疗系统，同时可实施电话、网络预约挂号，建立电子病历等，实现上下联动和优质资源的纵向流动；另外还可以设立24小时热线服务和全球网络查询服务系统的健康跟踪服务。

本文作者：尹孔阳