2021-4-9 | 电子银行论文
优化服务手段，注重技术创新带来了电子银行功能和发展的新空间
我们了解到，商业银行实施的所有金融产品要创品牌，服务质量要上台阶，只有通过优化服务手段，注重技术创新，开发新型的电话银行功能，扩大服务范围，增强市场占有率和影响将是银行未来工作所面临的机遇和挑战。同时，产品创新、客户服务能力不断增强始终是每个电子银行客户服务中心履行的社会责任，也同时是提升银行品牌形象的努力目标。作为电子银行部门对外的主渠道一客户服务中心是银行开展电子银行业务和信息技术完美结合的产物。
银行要想发展离不开服务，客户对服务最直观的体验就是客户服务中心的服务。一个银行的客户服务中心的服务直接决定了银行的品牌形象。所以提升服务质量和效率，提高银行核心竞争力，尤为重要。我国各银行设立的客户服务中心从建立开始至今，始终以创一流、精专业、创效益的管理和发展方向，在全面落实银行主管部门交给的各项工作任务和动态工作要求的同时，主动在深化服务理念、强化服务功能上下功夫，努力创建独特的客户服务文化，树立了良好的品牌效应，取得了良好的社会效益和经济效益。银行的竞争是服务的竞争，是业务品种的竞争。谁赢得了客户、给客户提供了更好更周到的服务，谁就是竞争的赢家。银行的客户服务中心的服务质量直接决定了银行的品牌形象。
浅议电子银行发展问题
电子银行对客户服务中心管理、交易、营销职能的要求
据调研：要求每一位员工与客户之间建立的关系不仅限于服务，而是能不能更好的与客户沟通交流，架起友谊、互利的桥梁，享受更贴身、更值得信赖的金融服务。客户服务中心正是通过每一位员工的优质服务，最大程度的为客户谋求利益，提升客户对银行的忠诚度和满意度。我们看到：客户服务中心在未来岁月里所面临的机遇及挑战并存。
在交易职能方面，目前商业银行的人工座席可以提供转帐、缴费、外汇买卖、基金买卖等多类的代客交易服务，能够帮助客户完成除现金之外的几乎全部交易业务，使客户足不出户就可以实现资金的流动，不但节省了客户的时间，也大大降低了银行的交易成本。在营销职能方面，客户服务中心正日益完善呼出业务，除客户回访和催收、催透外，营销也成为外呼的重点项目之一。
营销内容既包括银行自身的银行卡以及银行开展的多项金融产品，使中心实现了从成本中心向利润中心的转型。电话营销必须要具有产品简单、优惠度高的专属产品，而且要 段、高品质的服务质量和高水平的管理手段，已经成为国内呼叫中心行业的领跑者，并且已经进入了业务发展的黄金时期。虽然在运营上还面临一些普遍性问题，但我们相信，通过不断的探索和创新，金融业呼叫中心必将能够将这些题逐步解决，为金融业客户服务带来更大效益。
企业文化和多种服务手段的融合是电子银行一客户服务中心发展的趋势
电子银行的企业文化主要表现在三个方面，即：服务严谨、责任意识、团队协作。因为银行业务和普通业务还是不同的，存在较大的风险。所以当电子银行客户服务中心在线为客户提供服务时要严谨，特别要注意风险控制。首问责任制是电子银行对客户服务中心的责任要求。因为我们每一天面临客户提出的问题并不简单，这就要求我们有强烈的责任心。
同时，要解决客户的问题，可能不是靠话务员一个人就能做到的，这就需要客服团队一起通力协作为客户排忧解难。在线客服、电话回拨将在客服工作中日益普及。在等待客户呼入提供服务的同时，客户服务中心需要更加注重交叉营销，充分利用自身优势，实现金融产品的无缝营销，发现更多的利润源，逐步走向盈利。除此之外，每一位工作人员还要将自己置身于客户服务中心的发展中，树立团队的精神，为上级的决策献计献策。目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我们的服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。
可见，不论过去、现在、还是将来，我们都应以客户的需求作为目标，以客户的满意度作为我们前进的动力。坚持将优质的服务，完善的电子商务解决方案，以及安全可靠的支付方式，提供给客户始终是客服工作的努力方向。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力，才能更好的实现电子银行快速发展的愿景。当前，客户服务中心的发展已经从提高客户满意度为基础的接通率时代，转换为以客户分层为特征的个性化服务阶段，而且正朝着以提高运营效率为基础的运营管理阶段和呼叫价值创新阶段迈进。银行业务的快速发展和业务的拓宽，赋予了我们每个员工管理和实践的责任，正是这种责任，发挥了每位员工的潜能和工作的积极性、主动性和创造性，最大限度的激发员工工作的热情和产生创造最佳绩效工作的动力。以客户为中心，不仅是国内商业银行打造核心竞争力的成功经验，也是今后一个时期我国电子银行改革和发展的方向。
本文作者：张熙 单位：交通银行北京市分行