电子政务知识服务探索

电子政务知识服务的知识层主要负责汇总和集成各种分布异构资源，并进行深度的挖掘，从而建立基于知识内容的知识网络，为用户提供一站式的服务，信息服务人员根据用户需求和用户兴趣，运用各种知识挖掘、个性化服务、信息可视化等服务手段和技术，从大量的政务信息资源中任意获取所需要的信息和问题的解决方案，并可以在交流的互动过程更加了解用户的信息需求，实现信息增值。同时，知识层还提供相关的知识服务，通过与各种应用程序接口，对信息实现标准化对接，完成服务功能及业务集成。⑷服务层。通过鉴别用户，识别其角色和请求，收集用户兴趣，进行用户兴趣聚类，从而构造用户兴趣模型。此外，该层可为用户提供统一的入口，获取个性化的需求内容及服务要求信息，为电子政务个性化门户网站的构建与用户模型的建立提供依据。⑸电子政务知识服务标准规范体系。完整科学的信息资源管理体系标准应具体包括数字化信息采集标准、数字化信息组织与存储标准、信息检索标准、网络与网络资源标准、信息的权限管理和安全标准以及其他标准。按照信息处理的全过程，可以建立电子政务知识服务的标准规范体系。模型中的四层结构相互作用、相互支撑。逐步由后台的硬件系统层想前端的应用层转化，紧紧与用户相联系，整合的过程中不仅消除了政府机构中的“信息孤岛现象”，同时使得电子政务知识服务流程趋于规范化和标准化，而且在模型的设计中充分考虑到“以用户为中心”，通过构建用户兴趣模型，对用户兴趣进行具体分析，充分满足了用户个性化的需求。电子政务知识服务平台的功能结构电子政务资源的功能是在兼顾现有政府资源配置与管理的基础上，再对分散异构的各种网络资源系统实现无缝整合，以实现电子政务信息资源的最大增值。具体而言，基于用户兴趣的电子政务知识服务需要具备两个方面的功能，一是基本功能，二是拓展功能。电子政务知识服务中的用户兴趣聚类如图3所示。总体来说，基于用户兴趣聚类的电子政务知识服务平台应具有以下几个方面的功能。⑴用户交流功能。用户可以通过电子政务知识服务平台相互交流，提高自身的信息能力，业务相关用户还可以在交流中提高其业务能力，体现以用户为本的经营思想。⑵用户反馈知识处理功能。通过对用户的反馈信息处理，动态的调整用户的个人数据库，根据用户的兴趣及需求来组织和开发知识资源。⑶知识检索功能。通过检索，用户可以获取自己所需的资源；通过对用户检索行为的自动分析，也可以更好的了解用户的兴趣，从而围绕用户兴趣和需求组织及开发信息资源。⑷知识导航功能。通过将相关的知识集成起来，可以有针对性的为用户提供电子政务网络化的知识资源。基于用户兴趣聚类的电子政务知识服务具有以下几方面的优势：能够更好的满足用户的需求，切实做到“以用户为中心”指导电子政务服务；充分利用现代化信息技术，通过对用户心理、行为的分析构建用户兴趣模型，使电子政务知识服务的技术手段由半自动化向自动化过渡；制定了电子政务知识服务标准规范体系，使电子政务信息资源从收集到利用的全过程都有统一的标准，保证了服务过程的顺利进行；服务的最终目的就是为了实现用户个性化，用户比系统设计人员更清楚自己的需求，所以基于用户兴趣聚类的电子政务知识服务有效实现了信息资源的共建与共享，避免了重复建设，使得政务综合效应得以实现。

由于实验条件的限制，不能采用隐性方式观测用户行为，从而运用显性收集法，通过设计调查问卷获取用户兴趣。此项调查旨在系统地了解社会公众对政府信息的需求以及感兴趣程度，推进湖北省政府知识服务的有效开展。调查问卷依据湖北省政府门户网站中提供的信息导航抽取其主题词，通过效度与信度的检测，最终确定15个有效题项。并采用李克特5级评分方式设计封闭式调查问卷，“1”至“5”分别表示“非常感兴趣”、“较为感兴趣”、“一般感兴趣”、“不太感兴趣”、“完全不感兴趣”。调查的样本空间为武汉地区高校大学生，共发放600份调查问卷。⑵用户兴趣聚类。这一步骤实现基于用户兴趣聚类的电子政务知识服务的关键步骤。首先对收集到的用户兴趣进行数据处理，以问卷第一部分——公众兴趣调查为依据，使用EXCEL进行数据汇总与整理；第二选取社会统计软件SPSS为工具对数据进行聚类。将经过数据预处理的EXCEL文档导入SPSS中，选取其中的层次聚类法，应用社会统计软件SPSS实现对用户兴趣的聚类。之所以选取层次聚类法是因为，层次聚类法是一种运用普遍且较为成熟的聚类方法，且聚类时样本数量不算太大，且所需的类别数目只有3-5类，且希望在聚类之后得到直观的结果便于统计；最后对聚类结果进行有效的描述，通过以聚类分析，可以将用户兴趣归纳为五类。第一类：调查用户非常感兴趣的政务信息。包括办事大厅、政府领导；第二类：调查用户较为感兴趣的政务信息。包括便民查询与问答、知名企业与名优产品展示；第三类：调查用户一般感兴趣的政务信息：包括政务信息动态；第四类：调查用户不完全感兴趣的政务信息。包括政务信息公开、政府机关机构设置、职能和设置依据、本地社会经济发展规划计划工作目标及完成情况、行政事业性收费项目的标准及其依据、个性化的定制服务、应急管理、湖北概况、“十一五”及“十二五”专题信息；第五类：调查用户完全不感兴趣的政务信息。

包括便民查询与问答（设置食、住、行、游、购、娱等便民查询服务，并应设置互动式的问答平台、网上互动与督察平台，如网上征集、网上评议、市长信箱、网上投诉、在线咨询与留言等网上互动与监督方式）和知名企业与名优产品展示；第三类：调查用户一般感兴趣的政务信息：政务信息动态（包括人口就业、城市建设、城市特色、部门动态、州市动态、政务快报、新闻发布、湖北要闻等）；第四类：调查用户不完全感兴趣的政务信息。包括政务信息公开（包括政府文件、法律法规、规章制度、新闻要闻、公示公告、政府会议、政务督察、各种特别报道等）、政府机关机构设置、职能和设置依据、本地社会经济发展规划计划工作目标及完成情况、行政事业性收费项目的标准及其依据、个性化的定制服务（包括个性化定制服务、手机定制、Email定制、常用信息推送、网站内容定制服务）、应急管理（包括疫情、灾情等重大突发性事件预报、发生及其处理情况、应急预案、应急知识、典型案例、科普宣教、机构设置等）、湖北概况（除关于省市情况的简单介绍，包括自然地理、人口名族、基本设施、社会事业、行政区划分、湖北年鉴外，还应包括发展城市文化，弘扬民族文化，介绍历史古迹、艺术精品、文化成就、科技成就、名人名事名作品等，促进城市文化建设，提升公民文化素养）、“十一五”及“十二五”专题信息；第五类：调查用户完全不感兴趣的政务信息。重要物资招标采购（关于招商引资的政策、项目等，振兴城市发展）和重大基本建设项目和政府投资建设的社会公益事业建设情况。⑷基于用户兴趣聚类的知识服务实现。进行了分类后的政务信息是针对于用户兴趣的，做到了“以用户为中心”进行电子政务知识服务，最终就是使用户获取自己感兴趣的信息以及快速定位所需信息。针对于本文的调查对象即高校地区的大学生，湖北省政府门户网站将根据其兴趣所在提供有效的知识服务，同时湖北省政府应对其自身信息资源以用户兴趣为导向进行有效整合。具体而言，由本章的实证研究我们根据高校大学生的兴趣和其他政府网站信息的提供情况对湖北省门户网站电子政务信息资源进行分类整合，可以发现，高校大学生对政务信息资源的需求是具备一定特征的，例如，无论性别、年龄、学历，高校大学生对劳动就业、理财纳税、婚姻登记、医疗卫生、居民住房等信息最为感兴趣，对政府重要物资招标采购和重大基本建设项目和政府投资建设的社会公益事业建设情况却完全不感兴趣。那么湖北省政务便可根据高校大学生的兴趣特点，对这一特定类型的用户提供知识服务，例如就业信息指导、购买住房贷款服务、信息推荐服务等。