2021-4-9 | 物业管理论文
本文作者：SRT小组 单位：天津商业大学公共管理学院
听景园物业管理问题及原因分析
经过我们的调查走访，听景园小区的物业管理的现状为，?小区安全保卫情况较为良好，小区的各个出入口都有保安，并有监控录像，但是监控录像起不到实时防护的作用，只有在出现问题的时候才会用到监控录像；小区环境卫生情况较为整洁，路面没有明显的垃圾，垃圾处理的较为及时；小区内交通及车辆管理情况一般，小区停车比较混乱，一是有许多停车位没有充分利用，不在此居住还占有车位，好多车位长期空着，而有需求的业主无车位可申请；二是车位标示不清楚，也没有车位锁，导致没有车位的车主随意乱停引发邻里纠纷；三是地下停车库长期闲置。小区公共设施的管理维护情况较为良好，路灯、健身器材等都得到及时的维护。之所以出现以上问题，主要是由以下四个方面造成的。第一，物业管理企业自身定位不准确。物业管理企业没有完成从“管理者”到“服务者”这个角色的转变，仍然以“管理者”的角色来进行管理规范，出现了服务态度冷淡，沟通方式强硬等现象，从而加剧业主与物业企业的矛盾。物业管理服务缺乏主动性，只有当业主上门反映问题时，物业管理企业才会做出相应的解决措施，而不能做到防患于未然。第二，物业管理人员素质有待提高。物业管理人员的素质是体现物业管理企业水平高低的一个指标。像物业管理这种服务行业应该需要一些具有专业知识、经验比较丰富的高素质物业管理人才。但是，目前该物业管理企业的管理人员都不是这方面的专员。听景园小区的物业管理人员，有一些是刚刚成年的没有任何经验的年轻人，有一些是退休再返聘的老年人，还有一些退伍的军人，这些都体现了物业管理的服务人员不专业，缺少管理经验，他们在与业主处理问题的时候难免会出现沟通不畅，解决问题的办法不够专业而引起业主不满。
业主作为物业管理过程中的一大主体，其行为也会对物业管理产生一定的影响。个别业主常有一些不文明的行为，例如听景园小区就存在私搭乱建、开辟土地种菜等现象，当物业管理企业派相关人员进行沟通时，会遇到一些业主蛮不讲理的现象，导致问题得不到解决。一些业主会出现少缴或者不缴物业费的行为，而物业管理公司也只能以停水停电这种不得已的办法来催缴费用，妨碍了物业管理企业进行正常的物业管理活动。还有一些业主在维护自身利益的同时不顾他人的合法权益，导致其他业主的利益受损，从而使问题变得复杂化，矛盾逐渐升级。与此同时，因为同一小区业主的素质参差不齐，业主之间无法达到共识，没有办法综合出一致的意见和想法与物业管理企业进行交涉，所以在同物业管理企业进行讨论的时候无法达成统一的意见，使得问题搁置得不到解决。
开发商作为企业参与市场竞争，本身需要有足够的竞争实力，而这些都体现在开发商所建造的建筑质量是否合格、配套设施是否完善，整体规划是否合理。但随着经济社会的快速发展，出现了不少的开发商为了追求短期经济利益，建筑用料以次充好，滥竽充数，这就给物业管理企业在后期工作中埋下了隐患。从开发商遗留问题的来说，具体可以分为以下两类：一是房屋建筑的整体规划常常出现随意变更的现象，导致业主的合法权益遭受损失。照理说，业主所购买房屋的布局，样式，位置都是在购房合同中明确标明的，但业主却经常在开发商交房时发现自己的房屋与合同中的内容有明显出入，这其中，有合法的调整，但更多的是开发单位自行随意更改房屋布局。在走访听景园小区的过程中，我们就发现有业主抱怨房屋规划与购房合同中有不一致的内容，这种不遵守合同，随意变更房屋规划的行为，使业主的合法权益遭受损失，也给物业管理带来极大地麻烦。二是房屋建筑质量差，配套设施不齐全。例如，在业主入住时，往往发现小区的配套设施并没有按照合同配备齐全，去找开发商寻求解决时，开发商又会一拖再拖，直到物业企业进驻小区，这些问题就推脱给了物业管理企业，而面对开发商遗留问题，物业企业又推脱说自己没有责任，这些是开发商该负的责任，甚至搬出与开发商签订的合同，明确指出合同中并未规定这些问题出现时该由谁负责，这便使得问题一拖再拖，始终得不到解决。在调查走访过程中也有业主反映，物业企业和开发商应该明确向业主说明房屋质量的责任是如何划分的,在保修期内的问题应该由谁来负责等一系列的问题。
街道办事处作为政府的派出机构，其主要职责有三方面：一是对新建居住区入住进行验收管理，保证新建居住区具备居住生活的基本条件；二是指导监督居住区物业管理相关单位和居民，依法选举业主委员会；三是协调各方面的关系，组织相关专业部门成立居住物业管理工作协调机构，协调处理物业管理中出现的问题和纠纷。但在实际生活中，街道办往往不能够很好的履行自身职责，甚至不履行职责，这对于本就需要政府支持的业主委员会变得无足轻重，而我们所调查的听景园小区至今也未能成立业主委员会。业主和物业管理企业之间的关系本身也需要政府出面进行协调，街道办不作为使得二者之间的一些矛盾纠纷无法妥善解决，长此以往便成了二者关系改善的绊脚石，不利于和谐小区的建设。
听景园小区物业管理发展对策
本项目经过长期的调查研究，通过查阅相关资料，走访各个不同层次的小区等途径，学习借鉴成功的物业管理企业的经验和做法。总结业主与物业管理企业之间的矛盾和问题，对其进行深入分析与研究，根据实际调查研究，并借鉴国内外成功的物业管理对策，提出符合听景园小区物业管理发展对策。根据问卷调查结果显示，听景园小区半数以上的业主认为其物业从业人员在职业技能和服务态度方面还有待增强。这就说明物业企业不仅要加强对从业人员专业技能和职业道德的培养，更要明确企业定位，端正服务态度，加强物业管理企业与业主之间的沟通。物业管理企业作为服务方，遇到问题理应听取各方意见，协调解决，为业主提供更多、更优质的服务。另外，物管企业自身的行为规范尤为重要，员工们统一服装、文明举止，保持良好的服务态度，首先给业主们一个很好的印象，解决起问题来也游刃有余。在市场竞争体制下，物业管理企业有了更多的发展机会，同时也面临着更大的挑战。提供优质的产品是企业赖以生存的基础，物业管理企业为市场提供的产品是服务。因此，如何提升服务质量、树立良好品牌观念是物业管理企业的一大要务。然而怎样才能提供优质服务呢？人才是企业市场竞争的关键，物业管理企业应当引进高端管理人才，加快人才培训，确保从业人员整体素质的提升。一方面要广招专业性人才，创新管理机制；另一方面要加大培训力度，量化考核标准，培养出一支精英队伍。随着员工素质的提高、管理手段的加强，服务质量随之才能提高。品牌是企业的生命，物业管理企业想要在未来的市场竞争中做大做好，必须要有“金字招牌”。只有在服务标准上多下功夫，造就一支高品质的职业化队伍，才能满足未来物业发展的需要。