酒店管理情境教育思路

本文作者：陈慧 单位：佛山市顺德中等专业学校经管部助讲

应用性和操作性强的课程，仅仅通过教师的口授，很难让学生较好地掌握业务技能。任务布置其实就是设置情境，让学生在具体的工作环境中进行自我熟悉、自我操作、自我体验。以《前厅》为例，在销售客房这一章节，在讲过客房销售基础知识及预订、入住登记的相关知识后，给学生以明确的任务：以小组为单位，完成模拟推销客房、接受预订并办理入住的任务。可以设置相关情境：教室是星级酒店，讲台是酒店前台，同学分角色扮演，完成商务客人入住酒店的商务套房；新婚夫妇入住酒店的度假观景套房；名人明星入住酒店豪华套房等教学任务。通过设置类似的情境，让学生身临其境，感受学习气氛，充分发挥想象力和动手能力。同时任务的设置也给学生一定的压力，提高学生对课程的重视程度。

任务的进行是情境教学活动能否成功的一个决定性的环节。任务的进行按照事先的计划分工和步骤进行。任务完成过程中学生是活动的主角，而教师则转换为引导者和服务者。教师根据现场教学的内容，设计一个或多个相关的情境，在这样的情境中，要完成学习任务，学生必须由个人学习到团队合作，在合作小组中共同探究完成，从而达到培养学生团队精神的目的。小组的构建不应简单地以座位安排来定，而应注意结构的合理性。小组人数一般以4-6人为宜，人数太少不利于互助和交流，人数太多而时间有限，则无法让每个学生充分展示。考虑到学生的知识基础、学习能力、性格特点存在差异，分组时要尽量做到使每个小组都有高、中、低三个层次的学生，从而实现优势互补又兼顾公平。情境教学内容的不同导致学习的主题不同，为保持学生的新鲜感，小组间男女生可以流动，角色也可以互换，根据需要让学生进行自由组合，让每个学生都能有充分发展的机会。

在合理构建学习小组的基础上，给出学习任务，让学生自由分工，分角色扮演。以《前厅》为例，如扮演新婚夫妇入住酒店，ABCD四个同学可分别扮演前台接待员、新婚夫妇以及行李员，再比如名人明星入住，四个同学可分别扮演接待员、明星、助理及粉丝。情节的设计可以任学生充分发挥想象力，参考书上的前厅常用规范服务用语，设置场景，编写对话，完成推销客房、接受预订、办理入住的工作任务。学生可以根据所学知识，适当添加细节。有同学在对话中，添加服务员收小费的情节，还有同学在推销过程中，设计出1688、299这样的房价，寓意商务客人“一路发发”或祝新婚夫妇“爱情长久”，在推销客房同时表达对客人的良好祝愿，促进推销的成功。还有同学在推销的时候选择“夹心式”报价方法，减少价格对于客人的直观冲击，学生只有在充分了解各种报价方式的基础上才能做出相应选择。教师通过学生设计的细节亮点，可以得知所教知识是否被掌握。学生通过观看他人的表演，对比发现自己存在的不足。通过对比学习，可以增强学生的辨别能力，让学生更好地掌握所学知识。

教师的评价对鼓励学生参与活动，提高合作学习质量有着十分重要的作用，因此每次小组完成任务之后教师都要有及时、具体，且具有鼓励性、指导性的点评。对各小组的学习情况进行评价，可以从是否积极参与、组员之间是否充分交流，工作是否负责，配合是否默契，表达是否清晰，必要的知识点是否均涉及，是否有细节亮点，是否有业务性错误等方面进行。当然评价不仅仅是老师单方面的，可以结合学生自评和他评的形式，进行综合评价。例如《前厅》课程中，60名学生，5人一组，分12小组进行角色扮演，一个小组完成任务后，自评分数占5%，教师评分占40%，其余11小组评分也各占5%，允许学生互相质疑，让学生在思考和探讨中，思维得到充分发展。

综合算出最后得分，根据分数高低评选最佳表演奖、最佳人气奖等等，对表现突出的团队和个人及时给予充分的肯定和生动有趣的奖励，让学生体会到学习的快乐。最后老师还要进行总结，归纳各组活动情况的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，引导学生去分析、运用所学知识解决问题。酒店业的飞速发展离不开职业教育的支撑，中等职业学校的酒店管理教学更应该根据人才市场的需求进行改革，使我们培养的学生更适合社会所需。“实践出真知，实训育人才”。只要我们的教育能够从实际出发，坚持“教学与生产服务实践相结合”，为学生营造学习情境，让学生在模拟的现场“做中学，学中做”，师生之间愉快互动，老师能够给予及时、具体、全面的评价和鼓励，学生就能够愉快学习，轻松领悟，中职学校也就能够为企业培育更多优秀的人才。